呼叫中心系统有哪些功能模块？

文章摘要：呼叫中心系统是目前很多企业会选择搭建的系统平台，搭建呼叫中心系统能够方便企业与客户之间进行沟通。对于呼叫中心系统有哪些功能模块？可能部分人还不太了解，下面为大家介绍一下。

呼叫中心系统是目前很多企业会选择搭建的系统平台，搭建呼叫中心系统能够方便企业与客户之间进行沟通。对于呼叫中心系统有哪些功能模块？可能部分人还不太了解，下面为大家介绍一下。

1、多种接入功能：呼叫中心系统提供电话接入、Email接入、Web接入等多种接入的功能，这些功能与传统的呼叫中心接入方式结合起来，使得整个平台成为一个构建于多信道连接的呼叫中心。

2、自动语音服务：IVR自动语音应答系统主要用于为用户电话来访提供语音提示，引导用户选择服务内容和输入电话事务所需的数据，并接受用户在电话拨号键盘输入的信息，实现对计算机数据库等信息资料的交互式访问。并作为自动语音报工号、人工服务的辅助和引导。

3、主被叫号码分析：呼叫中心系统能够分析电话类呼叫的主、被叫电话号码。用户主叫号码，可弹出用户信息和历史记录。可对不同的被叫号码进行号码分析，经过排队后进行相应不同的业务流程和服务。

4、CTI控制功能：CTI服务器是整个呼叫中心呼叫控制的枢纽。所有类型的呼叫控制都通过CTI服务器进行，CTI服务器将各种类型的呼叫进行统一的控制，以便进行统一ACD排队、管理、统计、计费和监控。

5、智能呼叫路由（ACD）：ACD服务器主要用于一组ACD话机处理大量来话的情况，使所有来话在话务员之间平均话务量。ACD服务器也可根据呼叫的性质如优先级，将呼叫按需要分配给不同组的话务员，以使来话得到最满意的应答处理。

6、人工服务：呼叫中心系统提供人工服务的功能，使客户能够得到座席人员的亲切服务。座席人员可以通过计算机进行需要的各种操作。

7、班长系统：班长是一个特殊的座席，其不但具备普通座席的功能，同时还可以对普通座席进行监督管理、察看普通座席的状态是否正常工作、察看呼叫队列、察看当前系统中等待服务的呼叫状况、监听正在服务的座席，了解普通座席的服务状况。

8、录音系统：录音系统的主要功能包括两部分：（1）实时录音功能：即对话务员和用户的谈话内容进行实时录音，并将录音文件自动编号存到服务器中。（2）录音数据的维护功能：通过系统提供的维护界面，相关授权人员可以回放录音数据或定期删除已过时的录音数据。

9、系统管理配置：管理维护终端主要负责对本地信息服务中心进行管理，主要功能包括：座席管理、参数配置、语音文件管理、其他系统维护功能。

10、系统监控：监控服务器负责监控系统设备、资源运行状态、系统运行的性能效率、跟踪系统受理呼叫的流程，在系统运行异常时进行故障分析和定位。同时监控质检人员可随时监听指定服务人员与客户的交谈过程并设置全程录音以进行备份检查。

11、系统统计分析：统计报告主要从数据库服务器的服务信息和历史纪录中生成反映系统运行情况的数据，并以某种方式提交给相关人员。统计结果可以以表格或图形方式显示，也可以生成报表打印出来或通过网络传送给上级管理部门。

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