呼叫中心是什么？有什么作用？

文章摘要：呼叫中心指的是企业的客服人员通过电话、微信、网络等各种方式与客户交互，为客户提供售前、售后服务，进一步维护客户关系，挖掘客户价值，使呼叫中心真正成为一个服务中心、营销中心和利润中心。那么具体来说呼叫中心是什么？有什么作用呢？

呼叫中心指的是企业的客服人员通过电话、微信、网络等各种方式与客户交互，为客户提供售前、售后服务，进一步维护客户关系，挖掘客户价值，使呼叫中心真正成为一个服务中心、营销中心和利润中心。那么具体来说呼叫中心是什么？有什么作用呢？

一、呼叫中心是什么？

企业呼叫中心（也称客户服务中心）是一些企业为用户服务而设立的。它的服务范围已从最初的咨询和投诉，延伸到每一个客户的售前、售中、售后服务等客户经营、生产、管理的全过程，是企业与客户交流的主要手段，已逐步成为企业的“统一对外联系窗口”。

呼叫中心能够在短时间内为客户提供最专业的服务。呼叫中心的最大优点，就是如果同时有很多客户呼入呼叫中心，系统会根据客户问题类型将客户自动识别并分配到相关工作人员服务行列之中。

二、呼叫中心有什么作用？

呼叫中心的作用有很多，首先可以作为企业和客户的沟通渠道，其次可以作为业务推广点，能够帮助企业节约人力成本、提高工作效率；另外，呼叫中心具备智能化特点，所以在客户使用呼叫中心平台时，会因为问题类型不同被分配到不同的服务行列中，非常便利。有利于企业建立一站式服务形象，建立企业和客户之间的良好互动，获得客户认可，提高客户服务质量。

选择呼叫中心服务客户，能够帮助企业节约资源。另外，大家选择合作的呼叫中心平台会提供相关的服务软件，企业只需要根据既定方法去操作软件，在使用呼叫服务软件有任何问题时，都可以咨询呼叫中心平台。有了呼叫服务类软件作为客服服务支撑，能够有效提高办事效率，为客户在短时间内解决问题。

三、如何建设呼叫中心？

Udesk呼叫中心系统运用先进的软交换技术，通过统一的客服号码呼出和呼入，实现统一的用户服务界面，统一的热线功能和服务标准，集中受理客户的业务需求，为客户提供综合性服务的无形窗口，实现“一个电话、一个窗口、一站式服务”。呼叫中心系统灵活性高，系统升级、增加坐席的数量、增加呼叫中心的新功能等都非常灵活方便，能够最大程度地灵活满足客户业务需求。

四、呼叫中心的主要功能：

1、语音机器人。语音机器人提供每周7天，每天24小时全天候服务。客户在正常上班时间呼入时，提供语音机器人语音机器人和人工坐席服务;在休息时间呼入时由语音机器人自动语音应答服务。

2、录音功能。呼叫中心录音可保存企业通话轨迹，记录每个来电，为日后业务打下基础。在业务发生纠纷时可做法律证据，全面考察企业员工的工作能力、业务水平、电话礼仪规范同时能迅速发现及杜绝有损害企业利益行为。

3、CRM客户关系管理。呼叫中心支持CRM集成与数据打通，可以实时导出各种运营数据，可实现座席第一时间知道来电者的详细信息、历史沟通记录，提升客户体验。

4、语音外呼。当公司需要对大量的重要客户进行回访和跟进时，可以向系统提交外呼任务，系统将按照一定的匹配规则和设定的参数合理科学的为坐席分配客户。

5、人员管理。规范科学的人员管理是企业必须着重考虑的因素。呼叫中心兼顾企业效率问题和为员工提供便捷的办公方式，在呼叫中心系统中内嵌了基本信息及设置、录音监控与智能质检等管理监控坐席子单元。

6、话务分析。可以按年、月、日以及自定义周期统计来电及呼出的变化。

8、知识库。把常见问题录入到知识库中，座席可随时按条目或关键词检索调用，用以辅助座席人员的销售与客服。

沃丰科技Udesk智能云呼叫中心系统，可实现人机一体化交互、定制流程设计、全面数据展示，为每一次语音通话带来高品质体验。点击下方图片免费试用

文章为沃丰科技原创，转载需注明来源：https://www.udesk.cn/ucm/report/52584