智能在线客服系统有哪些功能价值？

文章摘要：融合了人工智能技术的智能在线客服系统能够实现智能访客分流、自动回复、智能辅助人工、智能监控和智能质检等，使客服工作的各个环节实现自动化和智能化，从而降低人工客服成本、提升客户服务质量。具体来说，智能在线客服系统的功能价值主要体现在以下五个方面：

融合了人工智能技术的智能在线客服系统能够实现智能访客分流、自动回复、智能辅助人工、智能监控和智能质检等，使客服工作的各个环节实现自动化和智能化，从而降低人工客服成本、提升客户服务质量。具体来说，智能在线客服系统的功能价值主要体现在以下五个方面：

一、促进客户服务的及时性和持续性

智能在线客服系统可以实现客户服务的及时性和连续性，提升客户体验。具体来说，机器人自动回复的时间一般不会超过一秒，可以提高客户回复的响应速度；此外，机器人可以实现7*24小时客服接待，使客户在非工作时间也能获得客服服务。

二、提高客服接待效率

智能在线客服系统可以提高客服接待效率，在功能上主要表现为智能问答、人工接待辅助和引导客户自助服务两个方面：一方面智能机器人能够单独进行客户接待，一个训练成熟的客服机器人问题解决率能够达到80%-90%，从而使大部分的客户问题得到快速的解决；另一方面，除了机器人自动接待之外，在人工客服接待过程中，机器人可以通过答案推荐或客服搜索知识库的方式提供接待辅助，提高人工客服的接待效率。

三、降低人工客服成本

在关于接待效率的部分，我们已经了解到机器人能够帮助企业处理掉八九成的重复性问题，从而极大地减少人工客服的工作量；人工客服工作效率的提升，同样也会降低企业对人工客服数量的需求。保守估计一个机器人一年可替代掉30%~50%的人工工作量，以一个企业坐席规模为10人来为例，每年即可节约10-20万的人力成本。

四、提高客服管理效率

智能在线客服系统可以通过一些自动化操作帮助管理人员减少工作量，提高客服管理效率，主要功能有智能会话质检、智能绩效管理等。在客服工作管理中，会话质检是非常耗时的一项工作，智能质检能够基于人工智能技术实现客户会话的自动质检，提高质检效率；智能绩效能够根据管理员预设的指标项统计客服工作，并自动生成绩效报表，无需客服人员手动统计。

五、提高客户服务质量

智能在线客服系统能够从多个方面促进客服质量的提升，我们可以从事前、事中、事后分别来看：

1.事前的智能访客分流能根据访客与机器人的交互行为、交互内容进行分流逻辑判断，将访客精准分配给目标客服人员，确保服务的针对性和连续性。

2.事中的智能场控功能能够对客服会话进行监控，及时对问题会话进行预警，方便客服管理人员快速介入，及时对客户进行安抚，并解决客户问题，从而提高客户满意度。

3.在客服接待中，智能辅助人工功能也能够促进客服回复的标准化和规范化，服务质量更可控。

4.我们再看事后的质检功能，由于智能质检效率更高、成本更低，允许企业对全量会话进行质检，更好地促进客服人员的提升。

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