智能客服系统解决方案包括哪些内容？

文章摘要：近年来，随着语音识别、自然语言处理、语音合成等技术的不断发展，人工智能技术的业务应用也在不断增加。目前大多数客户服务中心原有的单一语音和文字的服务方式已经不能满足客户的需求。同时，为了响应客户服务中心更高的监管要求，也迫切需要对现有的客户服务平台进行升级。那么智能客服系统解决方案包括哪些内容呢？

近年来，随着语音识别、自然语言处理、语音合成等技术的不断发展，人工智能技术的业务应用也在不断增加。目前大多数客户服务中心原有的单一语音和文字的服务方式已经不能满足客户的需求。同时，为了响应客户服务中心更高的监管要求，也迫切需要对现有的客户服务平台进行升级。那么智能客服系统解决方案包括哪些内容呢？

智能客服系统解决方案不仅包括人工智能基础功能的接入，还结合实际业务应用场景，整合搭建各种应用平台，实现全渠道自动响应、智能语音导航、智能质检分析等功能。为客户服务中心提供了强大的技术优势和生命力。

1、AI基础能力平台

AI基础能力平台为底层服务平台，主要提供语音识别（ASR）、语音合成（TTS）、语义理解（NLP）能力，实现基于自然语言理解技术的高效人机交互。

·语音识别（ASR）：实现将录音文件或实时音频流转成文字的功能，并可支持方言识别；

·语音合成（TTS）：将文字信息转变为自然语言输出的技术，可模拟真人音色。

·语义理解（NLP）：把同一个意思的不同表述方式都聚合在一起，将文本解析为结构化的、机器可读的意图与词槽信息，来判断用户的意图，并不断根据对话数据，进行聚类、扩充知识库，持续提高理解能力，实现应答准确率提升。

2、业务应用系统

业务应用系统把AI基础能力集成到平台，实现以下业务能力，并在实际业务中，帮助人工客服提高业务处理效率和水平。

（1）智能在线客服：智能在线客服可接入手机APP、微信公众号、官网/H5页面等全渠道。利用实时语音识别引擎、自然语言处理等AI能力，使得由全人工坐席交互的服务模式逐渐演进为人机协作模式。

一是在人工客服忙或者非工作时段，依然能够提供7×24小时服务，实现知识库查询、智能问答、多轮会话、转人工、满意度调查等功能，保障服务不断线；二是人工客服应答时，辅助提供相关知识查询、关联问题推荐、营销推荐等功能，方便员工快速查找知识，提高业务能力；三是通过服务数据自动聚类和挖掘，辅助企业升级、维护知识库，进一步提高知识库问答效果。

（2）智能语音导航：智能语音导航主要应用于客服热线，通过识别客户自然语言描述的信息，将语音转写为文字，再利用词法分析、句法分析、语境理解等多种自然语言理解技术，实现精准的业务定位进行转接；或者将客户语音文本内容和企业相应的业务知识进行匹配，自助高效处理业务查询和办理，降低运营成本和人工压力。

（3）智能语音质检：基于语音转文本能力，对客服中心录音进行全量的质检，解决人工质检效率低、覆盖度低、标准不统一等问题。同时，通过质检对关键词进行提取和分析，可以快速形成标签。

智能质检可以区分座席和客户两个角色，分别定制质检规则，实现不同业务类型的智能质检。对座席侧，可质检话术质量、违规点、办理流程、营销频次等，对结果进行打分，进一步进行专项客服培训；对客户侧，针对咨询热点、重复来电、客户画像、舆情等分析汇总，为市场决策提供数据支撑。

针对以上智能客服系统解决方案，沃丰科技Udesk可帮助企业提供统一的咨询规划、到逐步落地的项目实施解决方案，如AI能力对接、系统部署及开发对接、知识梳理、环境测试、模型优化、运维培训等，保障客服中心智能服务体验的顺利开展，并达到降低运营成本，提升客户服务质量，增强客户粘性，提升客户满意度的效果。

沃丰科技Udesk全渠道智能客服系统，一个平台集成云呼叫中心、在线客服、工单系统，对接20多个沟通渠道，无障碍连接您的全球客户。通过多种渠道与客户建立联系，提升销售业绩，改善服务质量，让客户获得优质体验。实时掌握客户的意向，获客到转化从未如此简单。点击下方图片免费试用

文章为沃丰科技原创，转载需注明来源：https://www.udesk.cn/ucm/report/52193