如何构建全渠道智能客服系统？

文章摘要：全渠道智能客服系统为企业和客户提供了一个即时沟通的平台，可以接入网页、APP、微博、微信等多种渠道。那么如何构建一个全渠道智能客服系统？下面我给大家介绍一下。

全渠道智能客服系统为企业和客户提供了一个即时沟通的平台，可以接入网页、APP、微博、微信等多种渠道。那么如何构建一个全渠道智能客服系统？下面我给大家介绍一下。

1、确认需求和预算。

在决定建设全渠道智能客服系统以前，公司需要确认自己的业务需求，主要是售前还是售后，是否需要与自己的系统对接，以及大概的预算是多少等。

2、选择构建方法。

根据构建方式的不同，可分为公有云解决方案、私有云解决方案和混合云解决方案三种形式。

（1）公有云解决方案。

公有云解决方案是大多数中小企业的首选方法，建设成本较低。是一种用户数量最多的全渠道智能客服系统建设方法。云平台由客服系统服务商提供，根据公司席位数量开设账户，公司席位只有登录网站才能使用。在线会话分配、会话转移、会话管理等功能满足公司日常办公需求，并有客服机器人协助座席进行办公，提高了工作效率。

公司采用公有云解决方案花费更少，只需要承担软件成本，而不需要承担搭建服务器等费用。如果在使用过程之中出现问题，可以通过服务商的售后服务及时解决，不影响系统的正常运行。

（2）私有云解决方案。

有些公司不希望使用云客服，而是希望本地化部署，也就是自建客服系统。这种私有云解决方案是一种定制化的解决方案。公司一次性购进软件、硬件等设备单独自用，从而保证系统的安全性和数据的加密性。但是，私有云建设解决方案后期投入相对较高，部署时间较长，需要专人维护，维护成本较高。一般不适合中小企业使用。私有云解决方案大部分都是财力雄厚的大公司。

（3）混合云解决方案。

全渠道智能客服系统供应商的软交换网关位于客户所在地，但仍使用供应商的云平台服务。这种方法主要是帮助用户实现数据本地化，保证用户数据安全。这种解决方案比较适合于没有能力建立自己的客服系统，但又注重自身数据安全的企业。

3、确定方案和试运行阶段。

公司确定选择哪种形式的建设方案之后，就可以选择系统服务商，并制定具体的项目预算和项目实施方案，包括是否需要购置硬件等配套设备。最终是系统建成之后的试运行阶段。如果发现问题，可以及时调整，还可以对系统进行持续优化，确保正式使用之后正常运行。

全渠道智能客服系统搭建方案主要有公有云、私有云和混合云三种，公有云方案建设成本低，按需租用，便捷迅速，可以随着公司业务规模扩大随时增加坐席，耗费时间短，系统提供商开通相关服务就能使用，也不需要后期维护，运营成本较低，使用过程中若有小故障，技术支持人员可远程调试，处理速度较快，由于数据保存在云端，存在一定的风险。

对于私有云解决方案，建设成本非常高。除软件费用之外，其他硬件设备和服务器费用均由公司承担，且建设周期长，后期需要定期维护。每次维护的费用也是一笔相当可观的费用，但私有云解决方案具有高安全性和数据保密性。混合云解决方案针对的是那些注重数据安全性，但又无力承担自行建设成本的公司。与以上两种解决方案相比，主要实现数据本地化。

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