呼叫中心系统运营管理需要注意哪些方面？

文章摘要：呼叫中心系统运营管理非常重要，它直接影响着系统使用的效果，那么呼叫中心系统运营管理需要注意哪些方面？下面我们就来具体了解一下吧。

呼叫中心系统运营管理非常重要，它直接影响着系统使用的效果，那么呼叫中心系统运营管理需要注意哪些方面？下面我们就来具体了解一下吧。

1、业务规划

首先要确定公司的运营机制，主要是服务型还是运营型。不同的业务需求，将会形成不同的呼叫中心系统的需求。如服务型的呼叫中心，可以为客户提供咨询和信息服务、售后支持，营销型呼叫中心主要做产品市场推广、电话销售和客户维系等。服务型主要是呼入电话、咨询和投诉的处理，营销型的重点是调查问卷、商机管理等。

2、应用集成

呼叫中心系统不是一个孤立的系统，一些系统之间只有实现无缝的连接，才能发挥呼叫中心的最大作用。应用集成要体现一个很好的接口能力，呼叫中心系统与其他系统的集成，可以包括数据集成、流程集成以及界面集成等等，实现数据和业务信息的快速传递

3、并发进程

呼叫中心系统并发进程能够很好地描述呼叫中心系统运营管理的关键方面或基本特征。一个呼叫中心系统会有很多事件在同时发生或进行。有几个或几百上千个客户在同时打进电话;有几个或几百上千个客户服务代表在接听电话;有几百或上千次的电话或数据网络交换在同时进行等等。

呼叫中心系统的此项特征要求呼叫中心的管理者必须同时关注和管理多项进程。在呼叫中心系统，尤其是大型复合型呼叫中心系统里，往往有不计其数的工作在同时进行。要想保障呼叫中心系统的顺利运营，达成卓越的运营绩效，必须依靠一支具有出色人员、流程管理及技术支撑能力的领导团队。

4、系统可靠性

呼叫中心是企业与客户之间的沟通枢纽，客户的任何问题、疑问或建议大都会首先想到给呼叫中心打电话。客户想当然的期望你的呼叫中心系统应该很可靠，值得信赖。因此，呼叫中心系统的可靠性也是呼叫中心系统运营管理的基本特征之一。呼叫中心系统里面有很多事情在同时发生，而可靠性与并发性是相辅相成的。呼叫中心系统运营的可靠性反应在：有足够客服在高效、准确地处理预期的业务量;各项系统运转正常，不出现系统故障;对突发状况有应对预案，不会造成服务中断或给服务水平造成大的波动等等。呼叫中心系统的可靠性还反应在客服能够持续服务客户的能力。因此，业务流程的可靠性以及知识管理的可靠性以及整个培训体系的可靠性也是至关重要的。

5、分布式管理

很多企业在不同的地区建立了多个呼叫中心，并通过网络技术把它们连接在一起。这样的结构也常被称作分布式呼叫中心。在这样一种分布式环境下，任意一点的呼叫中心都有可能接听到来自本地、外地、甚至外国的客户的电话。

对于分布式管理的呼叫中心系统，对职责分工、业务量预测及负载均衡调配、服务质量管理、业务流程衔接等方面也提出了新的挑战，需要运营支撑团队在实践中快速积累总结经验，既能发挥分布式呼叫中心系统的集团规模效应，又能利用分工侧重的协同优势，为客户提供优质的服务。

6、实施能力

呼叫中心系统的运营管理是一个复杂的工程，实施能否成功取决于几个重要的因素，即人、项目过程（流程）和技术因素。在人的因素中，项目经理个人的经验和能力是需要看重的，但项目团队的能力发挥更重要。在项目过程方面，建立一整套严格的实施方法论会保证项目的顺利推进，项目策划、系统准备、联调测试、上线验收，项目收尾这些阶段需要清晰定义。

一个企业的长久生存，依赖着新老客户，那么维护好老客户与企业的关系便是一大难题。现在许多呼叫中心系统都整合了CRM系统，可以更方便的整合管理客户资源，提升客户与企业的距离也能避免客户流失。

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