呼叫中心系统运营管理模块有哪些？

文章摘要：呼叫中心系统运营管理共有十大模块，涵盖了动态客服质检管理、公司培训管理、考勤管理、人力资源管理、话务预测与系统自动排班、KPI管理、绩效考核、部门间的需求工单管理等各个环节，并且提供了外部数据导入功能和报表自动生成功能，呼叫中心系统是一款功能完整、齐全的运营管理系统，能有效提升企业组织效率的工具。

呼叫中心系统运营管理共有十大模块，涵盖了动态客服质检管理、公司培训管理、考勤管理、人力资源管理、话务预测与系统自动排班、KPI管理、绩效考核、部门间的需求工单管理等各个环节，并且提供了外部数据导入功能和报表自动生成功能，呼叫中心系统是一款功能完整、齐全的运营管理系统，能有效提升企业组织效率的工具。

1、考勤管理模块

呼叫中心系统集成了多个运营管理模块，其中就有对客服人员的考勤，客服中心人员管理的最基础部分就是每天的出勤情况。

呼叫中心系统将话务人员的考勤与绩效紧紧地结合在一起，是专业而灵活的客服中心人员考勤管理工具，提供了上班打卡、下班打卡、各种考勤申请（加班、病假、休假、换休、外出等）、考勤审批、考勤统计等多项功能，一个系统完全搞定，不需要单独购买考勤应用软件。

该模块不但解决了在线话务员的考勤处理，同时解决了其他人员（如培训师、质检员、助理等）的考勤管理。

2、人力资源管理

呼叫中心系统的人力资源管理主要有两个方面的功能：一是提供客服中心人员组织结构图、提供员工基本信息；二是解决客服中心的人员招聘、入职、调动、离职等全流程管理，便于归档和管理。对于客服人员工作的流转非常直观、清晰，提升组织内容的沟通效率。

3、绩效考核管理

公司绩效一般通过人为主观评判打分，没有通过工具化来管理，只有通过数据化、系统化来管理才更科学。绩效考核管理模块是的核心模块之一，它通过多级绩效考核模型，利用二维权重分值方式，层层叠加将前面所提到的各个环节，形成客服中心员工的最终绩效考核结果，并且实时以量化形式形成报告。

4、培训管理模块

当公司内部组织培训时，只需要通过呼叫中心系统培训管理模块发起，就可以通知到大家。包括培训课程发布、培训调查、培训申请、培训安排、培训结果评分、培训结果归档等功能。

可以根据培训申请设置培训课程，然后根据课程进行培训安排，培训完毕后将培训考核记录归档。培训管理模块是客服中心人员培训管理的电子化工具，也是量化培训与衡量培训结果的手段，同时也是话务员上岗、升迁的重要依据。

5、后台管理工具

呼叫中心系统提供了非常灵活的后台配置工具，使系统可以根据客户的实际情况，进行客户组织架构、人事归属、上下级关系的设置和变更，所有这些变更与调整都可是客户自己进行，无须编程。同时系统可以进行多种角色定义，并且每个人的权限可以通过简单的点击完成配置。另外系统的菜单都是客户自己订制的，可以实现分级的权限管理。另外，还提供了快捷方式菜单功能。

6、话务预测与自动排班

呼叫中心系统管理要求系统智能化、自动化需求日益迫切，目的时改善工作效率，节省时间成本，软件中话务预测工具可弹性化根据时段差异，对历史话务量加权，更准确预测未来话务。根据话务可以预测出未来每隔半小时所需要的坐席数量，同时提供了未来的坐席占用率、来电速度、平均应答速度、服务水平预测等各项指标以供参考。

在排班过程中提供CSR个性化设定，如班别喜好、专业度等设定，提高自动排班准确性。该模块采用了遗传算法，是全智能的话务排班系统，可以最大限度地提高座席利用率，有效节省成本，并且降低变动冲击风险。

7、外部数据集成

呼叫中心系统是否能接入外部数据，该模块采用了数据库中的外部数据处理手段，通过ETL方式将任何外部所需数据源实时或非实时地抽取过来，进行建模和加工处理，都可以无缝地集成到中来，极大地方便了企业运营管理。

8、智能数据报表

呼叫中心系统提供了智能数据报表工具，可以动态地、方便地进行报表内容设置，并自动形成各种客服中心运营管理报表。根据原始数据提供统计、归纳、分析能力，然后综合形成数据报表，供呼叫中心管理者进行决策分析和调整。

9、动态质检管理

呼叫中心动态质检，对管理者来说能够通过软件系统来监控员工的行为，同时呼叫中心客服人员，通过数据记录反馈，也可以发现自己的问题并及时改正。

通过预先设定的质量评测基准（可随时配置、调整和生效），对呼出和呼入话务员进行质检实时监控和评测，并将服务质量的监控结果实时量化和归档，便于查询、统计和分析。

该模块可支持多种评测方式（如现场评测、远程监听评测、录音评测、电话拨测），通过多重二维权重表实现综合质检分数，每个话务员可以通过系统自动查看自己的评分结果与细节。

10、工单管理

工单管理时客户呼叫中心的必备功能，在涉及跨部门、多任务工作时，就需要通过工单管理，将任务分配到相关部门的负责人手里，提供客服中心内部各个部门之间，甚至与其他部门之间的日常工单流转和管理，典型的有技术需求单、招聘需求单等。

举例来说，客服中心经常会请信息部门帮助解决技术问题，这些请求平时多是头和Mail方式，不利于分类、统计和管理，该模块通过需求单的方式，将请求者姓名、联系方式、需求内容（可以添加附件、期望解决期限）等以电子工单的方式进入到系统中，相关技术人员几秒钟内就会在自己的邮件中看到通知，进行签出处理。

总之，呼叫中心系统集成了多个运营管理模块，大大提高了企业的沟通与组织协作的效率，真正意义上做到了统一管理，能在呼叫中心这个网络平台上进行指挥调度。

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