呼叫中心系统如何实现高效运营管理？

文章摘要：在当今以服务取胜的时代，各行业都在积极运用呼叫中心提升客户服务质量，降低企业成本。随着客服团队的不断扩大，呼叫中心在管理运营中存在以下问题：

在当今以服务取胜的时代，各行业都在积极运用呼叫中心提升客户服务质量，降低企业成本。随着客服团队的不断扩大，呼叫中心在管理运营中存在以下问题：

1、客服人员流动大，培训周期长，客服能力参差不齐，服务标准不统一，遇到消极情绪容易影响工作效率，变相导致人员流失，增加企业人力成本。

2、工作质量难监测，传统的人工质检靠随机抽取录音，流程琐碎，耗时长，漏检率高，效率低，还带有明显的主观性，无法精准定位问题录音，不利于企业服务质量的改善。

3、客户服务部门行业规范、行业政策种类繁多、业务知识更新周期快，坐席需要在掌握专业知识的基础上，应对客户多样的实际问题，导致坐席学习难度增加。

面对呼叫中心运营中存在的问题，沃丰科技Udesk打造了智能云呼叫中心系统，帮助企业降低投入成本，快速部署开展业务，缩短上线周期，灵活扩容，定制开发功能，实现呼叫中心系统高效管理运营，成为众多企业搭建呼叫中心系统的首选。

智能话务员

通过灵活定制的智能语音流程功能，实现电话自助服务。智能话务员7*24小时在线服务，不受外界消极情绪影响，专注解决常见高频问题。人机协作，降低人工坐席劳动损耗，有效提高电话接通率与客户服务质量。

智能质检

质检是监测客服工作质量的重要环节。智能质检综合运用语音识别、语义理解、大数据处理技术，通过制定灵活的质检规则，对坐席电话进行监控、检测及自动评分，快速定位问题音频，及时调整改进方向，规范坐席服务标准，做好舆情分析，挖掘分析有价值的数据。

坐席数据监控

多维度展示呼叫中心电话排队数、坐席实时状态、电话接通率、呼损率等数据，让复杂的数据简单、直观、一目了然，便于管理者直观地掌握呼叫中心系统的运行情况，业务高峰时，合理进行人员分配，确保呼叫中心有序、高效运行。

客户工单管理

坐席通过来电弹屏或者信息管理页创建新的工单，提供多种自定义字段类型，灵活配置，有针对地记录客户问题信息，系统及时派单、流转、办结提醒等流程，有效提高企业的运作效率。

知识库

面对不断更新的业务知识，运营人员将常用FAQ进行归纳和整理和优化，上传至知识库系统，有利于坐席利用碎片化时间，及时掌握业务更新动态，实现知识信息、经验共享，减少企业培训的时间和人力成本。

多渠道接入

电话、微信、网站、APP、邮件等多种渠道接入客户。将各渠道反馈的问题转化为工单形式，集成至统一服务平台，由专业坐席快速响应，及时解决客户问题。

沃丰科技Udesk智能云呼叫中心系统，可实现人机一体化交互、定制流程设计、全面数据展示，为每一次语音通话带来高品质体验。点击下方图片免费试用

文章为沃丰科技原创，转载需注明来源：https://www.udesk.cn/ucm/report/51964