如何建立呼叫中心？

文章摘要：随着当前各行业市场竞争的加剧，企业间的竞争已不单纯是产品、价格、促销、渠道的竞争，而是包括客户服务在内的企业综合能力的竞争。呼叫中心是企业客户服务的一部分，为客户提供了一个与企业沟通的平台，那么企业如何建立呼叫中心呢，我们一步一步来介绍。

随着当前各行业市场竞争的加剧，企业间的竞争已不单纯是产品、价格、促销、渠道的竞争，而是包括客户服务在内的企业综合能力的竞争。呼叫中心是企业客户服务的一部分，为客户提供了一个与企业沟通的平台，那么企业如何建立呼叫中心呢，我们一步一步来介绍。

1.选择呼叫中心号码。

（1）95、96电话：由工信部批准95电话，由省通信管理局批准96电话。一般来说，只有大型企业才可以申请。申请程序完成之后，你需要找到一个特定的运营商来激活。

（2）400电话：负责对方的长途电话费，及部分费用用于本地通话。申请难度小，但资费高，平均每通电话0.15元。

（3）普通固话电话：只需要承担电话的基本使用费，接听免费。对于可能需要拨区号的用户来说，会有点麻烦。

2.如何建立一个呼叫中心。

（1）自建呼叫中心：自建呼叫中心的优点是系统建设方案空间大，企业可以自主选择，更符合传统项目的建设模式，在系统管理和维护方面自主性高，数据更安全。但是，自建呼叫中心需要投入大量的成本购买设备和软件，后期还要投入相应的运维成本。

(2)云呼叫中心：云呼叫中心采用云技术。企业不需要采购服务器、硬件等设备，而只需要简单的终端设备，即可快速建立。而且，云呼叫中心可以分布式部署，企业的多个办公室可以统一使用，节约成本。

3.呼叫中心规模和人员估算。

呼叫中心的规模主要是由预期的呼叫数量决定的。一般来说，中小企业的电话量并不多。他们可以在初期设立少量座席，等待业务增长之后再进行扩张。云呼叫中心可以灵活租用，更加方便。在确定规模的基础之上，可根据工作时间和座席数确定人员数量。一般情况之下，一个座席需要2至4人支持。

4.呼叫中心需要什么样的客服？

呼叫中心以电话沟通为主，所以性格温和、声音甜美的人比较适合。企业在招聘时可以观察沟通。

5.呼叫中心客服培训。

企业需要制作工作手册，定期组织业务考试，并要求每个人都要熟悉业务流程，使每个人都能通过短期培训很快走上工作岗位。除了培训，企业还可以提供一个知识库，方便获取帮助。通过知识库的不断建设，可以提高客户服务人员的工作效率，提高服务水平。

6.客户服务团队管理。

制定明确奖惩的绩效管理制度。根据接听电话数、抽查记录质量、出勤率、工作强度等相关指标，进行联合综合评价。利用例会的形式传达公司要求，促进沟通，宣布奖惩。

7.客户服务团队建设。

客服人员的心态直接影响工作状态，直接影响公司形象，所以保持良好的团队氛围是非常必要的。这就需要公司提供相应的资金，通过组织活动，增进沟通，促进良性氛围的形成。

沃丰科技Udesk智能云呼叫中心系统，可实现人机一体化交互、定制流程设计、全面数据展示，为每一次语音通话带来高品质体验。点击下方图片免费试用

文章为沃丰科技原创，转载需注明来源：https://www.udesk.cn/ucm/report/51852