智能客服平台与业务系统结合有什么价值？

文章摘要：企业提供的产品或服务不同，对智能客服平台的诉求也会有很大差异。要从产品或服务、客户规模、业务环节（售前、售中、售后）、单一的业务目的等角度来定位智能客服平台与业务系统结合的价值。

企业提供的产品或服务不同，对智能客服平台的诉求也会有很大差异。要从产品或服务、客户规模、业务环节（售前、售中、售后）、单一的业务目的等角度来定位智能客服平台与业务系统结合的价值。

SaaS产品：智能客服平台主要服务于营销一线，回复客户咨询，收集线索。后续的销售转化和服务将由专业团队跟进。可配置简单的自动回复或关键字回复，无需高级智能客服。

C端高单价商品或服务：线索清洗和响应服务请求是关键点，如汽车、房地产等行业要提高线索质量以调出和清理线索。由于单价高，可以配置一个简单的智能客服响应策略，将其转移到人工客服。结合业务系统，提供在线服务预约功能，并辅以电话和短信提醒，快速流转，并采用联系计划持续跟进。

C端快速消费品：客户规模大，产品多，需要智能客服的全程参与，减少人工客服的投入。产品/活动咨询、退换货、订单信息查询等重复性的咨询问题很多，智能客服的优势很大。这样的话，产品和运营就需要下更多的功夫来提升高层次的智能服务能力。

单一业务目的：单一业务目的如问卷调查或满意度评价比较简单，市场研究公司比较常用，其他行业也会使用它。比如，对过去2周内在某区域完成维修服务的客户的满意度进行回访，可以利用智能客服快速完成。

智能客服平台服务于业务，是业务的发起方和支持方，而不是执行方。连接和及时交付是其关键价值。我们把智能客服平台定位为工具平台，是因为它是由客户平台和业务系统的结合所决定的。智能客服平台是业务系统的主要接入渠道之一。智能客服平台与业务系统的深度融合，有效保障数据的统一管理和高效的业务协同。

1.数据统一和安全原则。

智能客服平台不保存客户数据，业务系统负责客户数据管理。使用界面创建、修改或查询客户信息。这种方法既保证了客户信息统一管理的原则，又尽一切努力保证客户信息不被泄露。

智能客服平台只保留客户的外呼通话记录之中的手机号码，其他客户信息不对外泄露。传统呼叫中心的客户数据有自己的一套，与业务系统保持同步。但是，随着内部平台越来越多，客户数据的统一性、准确性、安全性都成了隐患。将客户数据集中在业务系统之中才能避免。

2.业务协作的原则。

智能客服平台不保存业务数据，由业务系统处理，便于各业务机构间工单的高效流转和协调。即业务系统提供服务工单、服务预约、线索等业务单据的添加、删除、修改、查看功能，并通过接口为智能客服平台提供服务。

（1）外呼业务。

特定人群外呼：针对参与过某项营销活动或接受过某项服务的特定人群，培养或进行满意度调查。业务系统CDP通过接口建立外呼组，创建外呼活动和外呼任务明细，如果有调查问卷或评估，则与外呼活动相关联。如果需要智能呼叫，请首先配置意图、因子和响应逻辑，并在测试通过之后执行智能客服呼叫任务。

具体业务外呼：针对特定业务的外呼，如线索清理，根据清理规则，对需要清理的指定线索进行手动外呼或智能客服外呼，业务ID需要同步提供给智能客服平台。

（2）接入响应。

咨询：对于产品/门店/活动等信息，可以配置接口，并在响应过程之中调用业务系统的数据。

投诉：创建业务系统的投诉工单，并根据配置的工作流完成业务系统中的流转，并能实时跟踪工单处理状态。

订单跟进：订单处理进度信息可以通过界面提供给智能客服平台，方便客服人员在沟通过程之中向客户反馈。

服务预定：在业务系统之中创建服务预约单，并将预约信息传递给线下门店进行后续处理。

总结：

互联网时代，智能客服平台已经从传统的客户服务中心演变为客户互动联络中心，支持用户全渠道接入。人工智能的加持让企业在用户体验和投资成本间找到平衡点。智能客服平台与业务系统的深度结合，使企业在数据统一、业务协同安全高效方面找到最优解。

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