智能客服平台的主要功能有哪些？

文章摘要：如今的智能客服平台可以依托云服务，帮助企业构建虚拟的客户服务中心，以按需、易扩展的方式通过网络获取所需的服务。同时，AI机器人的加入，更高效的接入和响应，大大减少了客服人员的数量。全渠道、移动化、智能化、易部署是新一代智能客服平台的特点。下面为大家介绍智能客服平台的主要功能。

如今的智能客服平台可以依托云服务，帮助企业构建虚拟的客户服务中心，以按需、易扩展的方式通过网络获取所需的服务。同时，AI机器人的加入，更高效的接入和响应，大大减少了客服人员的数量。全渠道、移动化、智能化、易部署是新一代智能客服平台的特点。下面为大家介绍智能客服平台的主要功能。

1.基本功能。

除了常规用户管理、技能组配置、IVR导航、呼叫管理、信息记录等基本功能之外，智能客服平台还可以提供一些功能，如移动客服，可以支持客服人员在APP端进行处理客户咨询。

2.基本能力。

质检、电话、在线答疑、知识库、报表统计等基本服务功能。

服务记录：记录所有渠道的服务请求或外呼电话，并将其与客户联系起来。联系计划有助持续跟进投诉及提供服务。

呼叫转移：分为技能组、指定座席、客服平台外人员。过去，客服中心有一线和二线客服的分类，现在又增加了另一个维度：人工客服与智能机器人。当机器人不能很好地理解客户的问题或回答时，可以直接切换到人工客服继续处理。

3.客户服务。

客户服务平台主要用于外呼和应答，将生成服务记录并创建工单，以便在必要时跟进业务流程。还将发起基础业务之上的新业务。

呼出电话：在不同的业务场景之中，呼出电话任务不同，匹配的业务文档不同，执行呼出电话任务的技能组也会不同。

访问响应:无论客户从哪个渠道访问，他们都可以通过设置匹配的技能组来响应。例如，采用智能客服为主、人工辅助的方式来处理在线客服业务。

工单处理：工单往往与内部业务相关，可以半自动的方式进行跟踪，也可以将业务平台和客服平台的工单集成。

客户信息：客服平台提供基本的客户信息管理，智能客服平台还提供客户标签、营销自动化等功能。

4.高层次能力。

高层次能力的核心是智能机器人参与外呼和响应服务，服务能力的输出接近人类客服。主要包括机器人的管理和训练。通过维护意图配置、因子与接口调用、响应逻辑、词库、问答数据库，智能机器人可以智能分析客户的真实意图。

5.人机合作提高效率。

智能客服平台融入人工智能，实现人机协同的接待模式。客户接入服务系统之后，智能机器人客服会先接收到，并根据客服的问题进行关键词分析，从而快速回复相应的文字，分担人工客服的部分工作。

当需要更精细的问题解决时，智能机器人可以根据客户需求分配相应的客户服务，人工客服可以解决更专业的问题。通过人机协作，服务效率再创新高，高峰时段爆满的局面也得到了改变。

6.统一渠道，实现海外发展。

智能客服平台支持统一访问所有渠道的后台，如公众号、微博、网页等渠道的咨询可以连接到智能客服平台的工作后台，然后根据事先制定的分配策略，进行相应的安排。

除国内各大平台之外，国外各大频道也可接入智能客服平台，实现无地域限制的国内外全渠道接入。这样，一些跨国公司在国内外的双向发展也可以得到更加多元化的保障。

7.智能助手确保服务质量。

智能客服平台拥有自己的智能助手，多项功能充分保证了客户服务质量。可以自动匹配客户服务的历史对话信息，匹配历史对话之中产生的客户标签等，帮助客户服务快速捕捉客户的关键信息，为客户服务的服务流程优化提供更具体的参考。

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