呼叫中心运营策略是什么？

文章摘要：随着互联网的发展，仅仅接听客户电话已经不能满足企业的发展需求。更加注重客户服务体验和数据价值分析利用的呼叫中心，在企业运营之中发挥着举足轻重的作用。要达到企业要求，一个完善的呼叫中心是必不可少的。那么，呼叫中心运营策略是什么呢？

随着互联网的发展，仅仅接听客户电话已经不能满足企业的发展需求。更加注重客户服务体验和数据价值分析利用的呼叫中心，在企业运营之中发挥着举足轻重的作用。要达到企业要求，一个完善的呼叫中心是必不可少的。那么，呼叫中心运营策略是什么呢？

1.建立适当的服务水平目标。

企业在制定KPI时，不应盲目跟风。大企业KPI高的原因是企业本身的基数大，客服人员多。如果企业设定90%的服务水平，那么每高一个百分点就意味着多需要一个客户服务，多一个用户服务意味着更多的成本支出。在制定相关指标以前，企业需要量力而行。

2.完善运营体系，覆盖多个沟通渠道。

如果中小企业的呼叫中心依靠几部电话与客户沟通，整个呼叫中心的压力就会变得很大，很容易造成“保质量不保数量”或“保数量不保质量”的局面。呼叫中心需要分流渠道，如微信、在线客服、电话等，通过多渠道客服发现更多的业务问题，以优化业务流程，紧跟产品市场，将营销和运营团队紧密结合。

3.充分认识和重视业务量预测的重要性。

作为一个管理者，你需要对每天的常规业务有一个预测，比如：给客户群发短信的具体时间，通话高峰期等，并根据业务量提前做好人员安排，避免出现人手不足的情况。

4.时刻关注各项指标的变化，不断更新和调整员工排班计划，以应对突发事件。

作为一个管理者，你必须时刻关注特殊事件。当一个与公司有关的、引起舆论关注的事件发生时，瞬间有数以万计的电话打进来，作为管理者，你必须不断调整指标。避免投诉情况的进一步扩大，也要合理安排工作人员的座席时间。

5.让一线员工充分了解呼叫中心的特殊工作环境。

客服必须清楚地知道他们的KPI指标是什么意思，以及它们是如何计算出来的。这对企业是非常有利的。明确的指标意味着员工有足够的工作积极性和较高的工作完成度。

6.确保呼叫中心的各级管理人员充分了解呼叫中心的运营特点和规律。

呼叫中心的工作是从上到之下的，每个管理团队都必须了解运营的特点，并让每个人都明白设置一些班次的原因，比如夜班或周六、周日班，这是根据业务服务的特点确定的。

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