智能呼叫中心系统有什么特点？

文章摘要：智能呼叫中心系统是采用CTI技术，在企业中建立的客户服务中心，是企业面向客户的前台。智能呼叫中心系统具有多渠道统一接入、语音识别、自然语言智能处理等特点，它可以提高客户满意度、完善客户服务，为企业创造更多的利润。

智能呼叫中心系统是采用CTI技术，在企业中建立的客户服务中心，是企业面向客户的前台。智能呼叫中心系统具有多渠道统一接入、语音识别、自然语言智能处理等特点，它可以提高客户满意度、完善客户服务，为企业创造更多的利润。

多媒体统一接入

智能呼叫中心系统的一个重要特征是多媒体渠道的统一接入，并且随着多媒体服务渠道的增加可以快速地拓展渠道的接入，这也是与传统呼叫中心系统的关键的不同之处。多媒体智能客服系统通过多媒体网关实现多媒体渠道的统一接入与客户的统一交互。

多媒体网关是实现多媒体接入的核心组件，用于统一接入短信、邮件、微信、微博等各种媒体渠道，通过媒体适配屏蔽，各媒体外部接口和协议，并进行信息过滤和排队预处理，然后送到CIT统一排队路由。同时，可与后台机器人引擎结合，为客户提供智能化的自助服务。

语音识别

智能呼叫中心系统的一项重要目标就是引导、支撑客户自助解决问题，对客户的语音进行识别，生成文字，后续进行客户自助服务的基础。在智能呼叫中心系统中，语音识别技术可应用于智能IVR引导、人工语音服务的实施监控、人工语音服务录音的全量质检、语音服务录音的大数据挖掘等。

自然语言语义理解

智能呼叫中心系统的一项重要目标就是引导支撑、客户自助解决问题，对客户的语音识别后的自然语言进行语义理解，是进行客户自助服务的关键点。在智能呼叫中心系统中，自然语言语义理解技术，可应用于客户服务自动应答、知识库的搜索等。自然语言语义理解技术可以对自然语言进行语义理解给出适合的指令集合，相当于给系统赋予人工的大脑。

智能呼叫中心系统支撑的客户服务模式为自助+互助+人工帮助的模式，客服中心的人工将更多地专注于如何支撑并引导客户自助及客户之间互助解决问题，同时人工解决复杂的15%左右的服务请求。智能呼叫中心系统与传统的呼叫中心系统相比，在接入方面，由单一语音接入转变为多种渠道接入；在服务运营方面，由话务运营转变为协同运营；在质量稽核方面，由人工抽检转变为智能监控，在系统使用人员结构方面，由语音座席转变为多媒体座席和多媒体支撑、知识运营相结合的人员结构。

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