客户服务4.0时代：Udesk助力银行业打造无界视频服务
文章摘要：随着5G、云计算等技术的深度应用，视频客服将为客户服务领域带来更全面的革新。沃丰科技Udesk将深耕人工智能技术，不断拓展AI与客户服务结合的应用场景及能力，全面助力银行打造“看得见”的优质服务，快速提升客户满意度。
2022年7月，中国银行业协会发布《中国银行业客服中心与远程银行发展报告》，报告指出，国内银行视频服务已进入深度发展阶段，42%的客服中心与远程银行提供远程音视频服务。
以视频服务、网络语音服务、H5等为代表的金融云服务应用发展迅速，可以帮助银行有效联接客户，为客户提供无时间、无空间限制的一站式综合金融服务。
作为传统客户服务模式的升级，远程视频银行正在改变银行的对外服务模式，帮助银行扩展服务边界，深度贯彻“以客户为中心”的经营理念。
一、远程视频银行是金融服务数字化的重要窗口
从客户角度来看，远程视频银行在操作体验、情绪感知、及时性反馈等体验方面，有着非常大的提升，目前远程视频银行覆盖的客户服务场景如下：
1）审核型业务受理
受政策限制，银行部分业务需要客户到网点做身份验证才能办理，比如：银行卡密码重置、修改绑定手机等。远程视频银行则可以全部实现线上化，在业务办理进入特定环节时，可以接入视频客服，进行实时身份验证，辅助业务办理。
2）线上综合金融服务窗口
远程视频银行可以向客户提供账户查询、挂失、积分兑换等金融服务，由视频客服提供实时的全流程业务办理支持。一些涉及纸质材料的业务，也可以通过线上办理，线下邮寄的方式开展，打造线上下服务一体化、个性化的服务模式。
3）金融零售业务营销
远程视频银行同样可以承担营销职能，与电话外呼销售不同，视频银行的沟通交互体验更好，可以充分发挥客服坐席的个人业务能力，实时互动的体验能让客户有更直观的感知，降低客户决策难度。
4）面向特殊群体的贴心服务
老年客户群体对电子设备的操作流程不熟悉，可以在手机端呼叫视频客服坐席，唤起同屏指导，实现实时互动陪伴。
通过视频银行搭建的手语服务，可以将银行线上服务的触点延伸到听障特殊群体，为其搭建人性化服务的快捷通道。
远程视频银行在打造极致服务体验中的价值日益凸显，成为银行构建面向未来的新型服务模式，助力银行远程服务转型升级。
二、远程视频银行是降本增效的有效切入点
从银行角度来看，远程视频银行可以整合分散的专业客服资源，为客户提供更优质的服务。同时降低线下网点建设成本、优化资源配置，达到降本增效的目的。
线下网点分流，便于成本控制
银行网点是最传统、最安全也最直接的服务渠道，但人力配备、网点建设等成本居高不下，银行无法通过铺设网点去做到客户的全量覆盖。加上疫情影响，人们已经习惯通过线上渠道获取无接触服务，线下网点的客流量越来越少，吸储能力明显下降，网点已经成为银行重资产高成本的地方。
远程视频银行可同时兼顾成本控制和客户服务体验，凭借线上化、智能化、便捷化等优势，按照客户特征和业务特征，智能匹配视频客服开展线上服务，既能有效缓解银行资源浪费，也可以集中优质客服资源提升金融服务的专业化水平。
为银行合规经营保驾护航
随着视频通信、监控、加密及AI质检技术的迭代升级，远程视频银行为业务全流程质检、风险控制及质量管理提供了便利的条件，身份验证等环节系统自动联网合检，通话过程全量双录质检等。
在质检方面，远程视频银行可以做到全量双录质检、实时风险预警、实时纠偏、SOP流程质检等，摒弃人工质检的弊端，高效保障银行合规发展。
三、沃丰科技Udesk企业级视频客服解决方案
沃丰科技Udesk面向金融行业提供企业级视频解决方案，具有全渠道融合接待、客服端和客户端双端多设备支持、灵活接入企业系统等产品优势，帮助商业银行打造全新的线上服务模式，有效提升客户体验，创造新的增长价值。
沃丰科技Udesk企业级视频客服解决方案优势：
1）全渠道统一接待，服务体验全新升级
微信、小程序、公众号、短信、400视频电话、APP等全渠道目标客户一键触达。
- 支持通过链接、二维码、页面按钮快速发起视频请求
- 全球节点布局超低通话时延，抗丢包率超过80%，视频画质动态支持480p/720p/1080p，3A音频处理，清晰无卡顿
- 支持多种消息形式，文字、文件，图片、富文本等
2）打破空间限制，让服务无处不在
客服端多终端支持，设备间状态同步无缝切换，随时随地开启服务。
- 支持平板电脑、PC、手机端同时服务客户，多场景办公更高效
- 支持与工单、IM、CC、邮件等多平台互通，让企业拥有更便捷的手段触达客户
- 支持自定义路由策略、路由对象、排队策略，结合企业业务特征智能分配视频客服坐席
- 支持SDK、API、前端组件等多种集成方式，视频沟通过程、录像、记录等数据，与企业数据库安全对接
3）可视化数据大屏，全景数据呈现
呼入数、通话时长、接通率、满意率等多项数据实时动态展示，全方位监控通话质量。通话过程自动识别、补充客户标签数据，并可导入工单、IM、CC等系统平台，经营决策一目了然。
随着5G、云计算等技术的深度应用，视频客服将为客户服务领域带来更全面的革新。沃丰科技Udesk将深耕人工智能技术，不断拓展AI与客户服务结合的应用场景及能力，全面助力银行打造“看得见”的优质服务，快速提升客户满意度。
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