客服工单管理系统的处理流程是什么？

文章摘要：客服工单管理系统广泛使用于企业内部，通过工单管理系统能便捷的处理大量的客户需求，多终端接入后跨部门处理，管理和归档都很方便。但是对于客服工单管理系统具体的处理流程，很多人并不了解，今天为大家介绍一下。

客服工单管理系统广泛使用于企业内部，通过工单管理系统能便捷的处理大量的客户需求，多终端接入后跨部门处理，管理和归档都很方便。但是对于客服工单管理系统具体的处理流程，很多人并不了解，今天为大家介绍一下。

以下是客服工单管理系统具体的处理流程：

1、一个客服接到一个电话，或者一个事务提交请求（可能在网页上提交也可能是发送电子邮件），其内容是关于一个具体的问题。客服工单管理系统提供自动回应和提醒。

2、一个服务职员确认该问题的真实性，并通过工单系统或电话收集该客户关于该问题的所有信息。获取该用户的一些必要信息。

3、该服务职员在工单系统中创建该问题，或由客户提交自动在系统自动创建该问题工单，并录入所有关于该问题的相关信息。

4、在处理进程中，工单会经历若干状态，直到已解决该问题，工单的内容会随着问题处理的进度而进行相应的更新。并会发送相应的提醒给请求客户。

5、当一个工单被解决后，该工单在系统中会被标记成已解决，并作为该客户用户事务的归档以便后续追踪和查阅。

客服工单管理系统应用：

针对有客户的企业：迫切需要提高客户支持的服务质量，加强内部各部门间的流程协作。跟踪问题，降低操作成本，减轻客户服务人员的负担；可以有效提高处理客户问题的效率，并为客户要求提供更多的便利。

代表行业：IT外包业务、大中型IT企业、高新技术制造、设备仪器、家电企业报障维修、软件及云服务企业等。

一个优秀的客服工单管理系统需要拥有完善的业务流程体系和自定义引擎来方便最终用户和管理人员进行高效的日常操作，包括工单分配，统计报表，工单记录，优先级设置等等。

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