工单客服系统的工作流程是什么？

文章摘要：除了较为复杂的使用场景和操作之外，企业服务公司面对的客户问题，往往不仅仅是简单的售前售后咨询，而是需要公司内多个部门共同协助解决的。如果企业内部流转制度不够顺畅，就无法确保客户问题的流畅流转和处理效率。也就很有可能增加企业成本，影响到企业的口碑，甚至影响到企业的市场。

除了较为复杂的使用场景和操作之外，企业服务公司面对的客户问题，往往不仅仅是简单的售前售后咨询，而是需要公司内多个部门共同协助解决的。如果企业内部流转制度不够顺畅，就无法确保客户问题的流畅流转和处理效率。也就很有可能增加企业成本，影响到企业的口碑，甚至影响到企业的市场。

这样一讲，我觉得很多人还是不太了解工单客服系统工作流程，到底是怎么进行使用的，下边让我们就来分类了解下工单客服系统涉及到的每个阶段的工作流程：

1.系统自动回应和提醒：将原有的电话、互联网社交媒体、电子邮箱，APP软件等各种渠道提交过来的客户服务请求，利用工单客服系统完成优化系统整合，统一生产工单，简便客服工作。

2.系统自动创建：客服人员自主可以在后台工单客服系统中创建各项问题，或者是将由用户自动提交的问题在系统自动创建该问题工单，并自主录入全部有关该问题的有关信息。

3.系统状态可视化：在系统完成用户问题的处置进程中，工单都会经过“未处理工单”、“已处理工单”、“已结束工单”、“关闭工单”的几个环节状态，直至该问题被客服人员给出解决方案了之后，工单客服系统后台的内容也会随着该问题处置的环节状态而完成实时状态更新，并会将问题状态实时推荐给请求用户。

4.智能化派单：正常来说传统的客服人员在收到工单到派发至对应部门完成工单派发，总共需用经过人力鉴别、研判审批、分拣业务等环节，总体来说通常需用5-10分钟，而利用工单客服系统后台的智能派单功能可以最大程度上地缩短派单时长，系统自动分析工单具体内容并派发工单至相应的人员那里，轻轻松松完成了精准、高效等优势特点，提升解决问题的效率。

最后的功能介绍呢，主要是当一个工单被解决后，该工单在系统中展示的状态会被标记成已解决，工单后台系统会一并将该工单作为用户用户事务的建档归类，简便公司企业后续客服工作的开展。

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