云呼叫中心的发展历程、核心功能介绍

文章摘要：传统呼叫中心指的是以电话拨打及接入为核心，为客户提供各种电话服务的应答中心，所以也称为客户服务中心。最初起源二十世纪三十年代，当时就是把客户的电话转接到接听站或对应的拨打目标那里。之后，随着转接电话和应答数量的增加，人工劳动强度较大，发展了交互式语音应答系统。可以将客户一些常见问题交给智能机器人回复或处理，大大降低了人工成本。

传统呼叫中心指的是以电话拨打及接入为核心，为客户提供各种电话服务的应答中心，所以也称为客户服务中心。最初起源二十世纪三十年代，当时就是把客户的电话转接到接听站或对应的拨打目标那里。之后，随着转接电话和应答数量的增加，人工劳动强度较大，发展了交互式语音应答系统。可以将客户一些常见问题交给智能机器人回复或处理，大大降低了人工成本。

云呼叫中心是通过互联网云计算技术，为客户提供创新的个性化服务解决方案。在销售前端实现语音与数据的高效整合。利用先进的人工智能技术，建立包括电话营销机器人、客户关怀咨询等产品，云呼叫中心能全面满足客户需求。

它从诞生之初的“成本中心”逐渐实现了现在的“效益中心”。云呼叫中心系统能在很多行业得到很好的应用，发挥着重要的作用。企业建立云呼叫中心的初衷是为了满足客户需求，更好地服务客户，提高客服人员的服务效率和质量。

经过多年的发展，云呼叫中心已经广泛应用于政府、金融、电信、保险、购物等领域。许多需要使用电话进行产品营销、服务和支持的企业希望拥有或使用云呼叫中心服务。下面简单介绍几个云呼叫中心的功能：

一、座席功能

通常，一个普通坐席由一名客户服务人员，以及配套的电脑、电话和其他设备组成。企业需要根据自己的实际业务规模设置几个到几千个席位。一般来说，云呼叫中心的坐席功能是最基础的功能部分，包括：常规的呼入呼出(可以使用系统中的工具，无需手动拨号)、批量呼出、三方通话、客户数据库查询、录音查询。

二、语音导航

语音导航是云呼叫中心系统的典型功能。IVR是指当用户呼入时，会听到企业设置的一段录音。录音开头会先念一段欢迎词，然后给用户导航提示，比如“售前咨询请按1，售后服务请按2”等等。

三、自动分配

这个云呼叫中心的功能主要是帮助企业分配客户的来电：企业可以分组代理，当客户来电时，可以根据区域、时间、客服人员负荷等因素分配来电。系统可以安排用户排队，或者为占线时无人接听的电话提供录音选项。此外，系统还可以自动过滤掉黑名单用户的来电。

四、通话录音

该云呼叫中心功能允许后台系统自动记录和存储客户的全部录音。企业客服和管理人员可以在通话结束后，在云呼叫中心管理后台下载收听录音。这项业务除了帮助企业留存重要的语音数据和证据，还可以用来调查内部接待人员的服务态度。

并且方便企业对云呼叫中心业务进行自查。随着云呼叫中心技术的发展和进步，云呼叫中心已经不仅仅是简单的电话服务，而是企业需要的管理系统，如客户管理、数据统计、订单管理等功能。使用企业云呼叫中心系统可以处理与客户服务和销售相关的接听和呼叫任务，提高工作人员的工作效率。做好客户管理，优化销售工作流程，是企业不错的选择。

沃丰科技专注于语音通信相关产品的开发，服务广大的合作伙伴，于2014年开始扎根于行业中，支持通信行业的多种业务形态，为市场的需求满足及行业的规范发展添砖加瓦，欢迎广大伙伴们接洽合作及提出各类建议。

沃丰科技Udesk智能云呼叫中心系统，可实现人机一体化交互、定制流程设计、全面数据展示，为每一次语音通话带来高品质体验。点击下方图片免费试用

文章为沃丰科技原创，转载需注明来源：https://www.udesk.cn/ucm/report/39539