智能坐席管理系统帮助银行打造高品质客户体验
文章摘要：沃丰科技GaussMind智能坐席助手打破了呼叫中心原有事后处理问题的工作模式，监管人员可实时有效的针对潜在风险进行指导、干预和处理，有效提升坐席业务技能，缩短培训周期，降低人力成本，实时辅助坐席，提升服务效率、降低运营风险，综合提升提高客户满意度。
近年来随着互联网技术的快速发展和应用，人们在生活习惯、消费习惯、服务方式喜好等方面都产生了巨大的变化。作为向庞大客户群体提供金融产品和服务的银行，需要迎合人们对高品质服务的诉求，改变传统的服务模式。
为此，国内绝大多数银行都在积极推进数字化转型，在这过程中，银行的客服中心作为与客户接触的直接渠道，迫切需要如智能坐席管理等智能化系统去量化客户体验管理，打造高品质的客户体验。
01 银行为什么需要智能坐席管理系统？
从客户角度来看，一些客服坐席在回答问题时，存在语速过快、处理时间过长、业务解答不完整、服务态度存在问题等等问题，这些直接影响了服务体验感知。
从客服角度来看，银行的机构庞大、内部系统众多、产品及服务知识复杂，在向客户提供服务时，有时候需要在多个系统中切换查询对应答案，如同大海捞针，很难快速的处理问题。另外，业务本身的枯燥和长期机械性的回复，难免会影响客服的情绪，造成不良的客户体验反馈。
从坐席管理者角度来看，客服坐席之间存在个体性差异，情绪管理、知识吸收、工作效率等都无法统一管理，难以制定有效的措施和计划去做整体性提升。
02 银行智能坐席管理系统能解决哪些问题？
1）知识推荐，客户问题应答如流
智能坐席管理系统可以在客服和客户沟通过程中，对沟通内容进行语音识别，通过可视化界面提示关键信息点，并按照问题内容实时检索知识库，帮助客服及时完善表达内容。
智能坐席管理系统可以与银行内部的各个系统对接，形成专属知识库，这也能辅助新手坐席快速上手、应答如流。
2）完善客户画像，打造个性化服务
智能坐席管理系统可以在通话过程中，自动收集客户画像信息，在其他呼叫场景、服务场景中自动呈现标签信息。除此之外也可以对接内部系统，将服务记录、消费记录等其他标签信息做记录，客户一旦接线，客服坐席可在界面上看到完整的客户信息，做到服务和销售有的放矢。
3）通话状态监测，实时提醒
智能坐席管理系统可以实时监测客服的语音语速、情绪、话术流程异常、长时间未应答等异常情况，在出现这些情况时，系统可以实时弹窗提醒，及时纠正客服行为。另外异常情况也会做整体记录，通过数据报表反馈至坐席管理者，便于通过数据分析制定合理的体验改进措施。
03 沃丰科技GaussMind智能坐席助手
沃丰科技GaussMind智能坐席助手打破了呼叫中心原有事后处理问题的工作模式，监管人员可实时有效的针对潜在风险进行指导、干预和处理，有效提升坐席业务技能，缩短培训周期，降低人力成本，实时辅助坐席，提升服务效率、降低运营风险，综合提升提高客户满意度。
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