政府呼叫中心系统，政务信息化如何做到更贴近民心？

文章摘要：随着十四届全国人大一次会议的召开，政务信息化建设更是上升一个高度，如何做到更贴近民心，作为政府事业单位需要对通讯设备做个积极升级。作为呼叫中心中的一个分支，政府呼叫中心系统向全社会提供一站式和便捷的双向沟通，是政务信息化工作的新形势和新目标。沃丰科技Udesk呼叫中心认为政府呼叫中心系统建设既是政府自身适应工作发展的需求，又是突出现代政府服务理念的现实要求。

随着十四届全国人大一次会议的召开，政务信息化建设更是上升一个高度，如何做到更贴近民心，作为政府事业单位需要对通讯设备做个积极升级。作为呼叫中心中的一个分支，政府呼叫中心系统向全社会提供一站式和便捷的双向沟通，是政务信息化工作的新形势和新目标。沃丰科技Udesk呼叫中心认为政府呼叫中心系统建设既是政府自身适应工作发展的需求，又是突出现代政府服务理念的现实要求。

全面理解政府呼叫中心系统的建设目标和方向，积极推进电子政务建设从简单、孤立的功能软件堆砌向信息共享、业务协同、决策支持方向发展，树立构建“服务型政府”的建设思想，对深化政府信息化推进工作，提升政府服务窗口形象，具有重要的现实意义。

政务信息化建设的核心需求是适应形势，转变职能，从“管理主导型”向“服务主导型”转变，提高效率，科学决策，预测和规避风险，提高执政水平，规范行业管理，稳定社会、经济、生活和生产秩序。政府呼叫中心系统具有天然的强大优势，它具有海量的信息资源、广泛的政府网站建设基础和强有力的政府管理能力。

政务咨询公众拨打政府呼叫中心系统电话可进行政务咨询，如政府服务项目咨询、办事流程咨询、市民关心的住房、就业、福利等各种问题等。系统的来电号码资料交叉查询功能可以使政府工作人员了解到来电市民的背景资料，从而拉近政府与公众的距离，有助于树立政府的亲民形象。

政务受理政府呼叫中心系统通过人工座席、自助语音服务、电子邮件、传真、即时聊天工具等方式，受理市民所申办的各类事项。主要包括的内容有：各种问题反映、投诉举报、项目备案申报等，系统生成派单并转发给相应部门进行处理，待处理结果通过网络返回到呼叫中心系统后，座席人员以电话、传真、短信息、电子邮件等方式回复该市民。市民也可随时通过本系统了解所申办政务现处于哪一环节及哪一部门所处理，真正做到政务公开。

主动服务政府呼叫中心系统座席人员通过呼叫系统的外拨功能，可以实现对公众的主动服务。方式是外拨语音文件、群发短信和传真。具体内容包括：对来电市民的关怀与跟踪；对公众的信息主动通知；规章制度通告；公众政务回访等。

当然，为了使呼叫中心更好地融入政府机构的各项政务功能，沃丰科技Udesk呼叫中心系统提供灵活的接口，方便与其他信息系统进行挂接，使呼叫中心系统与其他政务系统紧密结合在一起，大大扩展了呼叫中心的政务范围，同时也为公众提供了更多的服务方式。

随着统一的电子政务平台的建设和完善，将逐步整合一个个孤立的部门信息孤岛，分散在城市建设、环境保护、医疗教育、工商税务、金融投资、市政交通、公检法等部门的信息，完全可以集中到统一的政府呼叫中心系统上。

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