国内企业不解决这个“冲突”，提升客户体验始终是愿景

文章摘要：在人口红利衰退、信息化建设加速的时代背景下，中国企业正在面对劳动力成本上升、人力资源由事务驱动向数据驱动转型的“挑战期”。那么在以客户为中心的新商业背景下，企业卓越的客户体验，是赢得客户满意、创建竞争优势的法宝。然而，随着客户需求变得日益复杂，客户期望不断提高，同斥化产品不断增多，暗生了新商业环境下最深层次的“冲突”——客服与客户。

在人口红利衰退、信息化建设加速的时代背景下，中国企业正在面对劳动力成本上升、人力资源由事务驱动向数据驱动转型的“挑战期”。那么在以客户为中心的新商业背景下，企业卓越的客户体验，是赢得客户满意、创建竞争优势的法宝。然而，随着客户需求变得日益复杂，客户期望不断提高，同斥化产品不断增多，暗生了新商业环境下最深层次的“冲突”——客服与客户。甲与乙的冲突，主观与客观的冲突，感性与理性的冲突，成本与利润的冲突，时间与效率的冲突，过程与结果的冲突，有限资源与无限诉求的冲突，客户服务质量与客户体验提升的冲突……

从企业的角度出发，能否洞察这些深层次的“冲突”是一方面；客户的诉求升级无法控制，能否解决这个“冲突”又是另外一方面；解决“冲突”的关键点就落在了客服团队劳动力资源的优化上。劳动力的专业解释：是从事增加产品价值的有用劳动的能力；客服劳动力便可以理解为从事提升客户体验，从而增加产品价值的有用劳动的能力；重点落在了“增加”、“有用”、“能力”上，不是人员的客观主体；如果客服人员不能提升客户体验，不能从侧面增加产品价值，不能完成自我能力的迭代，那客服团队就会变成鸡肋，而非新商业环境下的“盈利中心”、“核心团队”，甚至会影响客户体验，把企业推向艰难发展的道路上；

那么优化人员配置，提升客服团队整体素养，提高员工工作效率与服务水平，并且促进员工之间的交互等任务便是刻不容缓的重中之重。我们可以通过下图预见，国外企业的这个战略性动作已经领先于我们，对于劳动力优化的重视程度需要引起我们的重视。

后台客服人员在应对复杂的客户服务场景时，如何提高预测准确性，团队管理者如何查看和管理资源容量，提高对计划任务的遵守程度，并为成员提供自我管理的工具和方法等一系列问题都是值得我们思考的。企业领导者每天都被赋予控制成本和少花钱多办事的任务，如何准确知道需要多少客服成员来处理预计工作量；团队主管如何了解其员工的实际工作活动；如何实际操作高效的日程安排，提前休假和加班机会的可视性等；

数据对于在世界任何地方的任何市场上竞争的每个专业组织的重要性都是显而易见的：数据结合到客服团队绩效的单一画面中，识别趋势并为企业客服团队获得有价值的见解；然而，在现实中，大多数企业都在为如何收集、整理、分析数据而斗争。事实上，根据哈佛商业评论分析服务公司（Harvard Business Review Analytic Services）的一项研究，虽然86%的企业认为从现有数据中提取价值和见解很重要，但只有30%的企业这么做。

如何深度挖掘客户对话的价值。通过记录和分析所有交互，更深入地了解对话，这些对话可针对趋势、问题和业务绩效提供有价值的见解。在利用现有客服中心基础设施的同时做到这一点尤为重要。交互记录解决了与合规性、风险缓解和质量管理保证相关的业务需求。如果企业有智能的交互分析工具，可以实现自动将语音分析与文本分析（如聊天或电子邮件）相结合，分析所有渠道的所有会话，更好地了解客户会话，深入了解每次会话的真实含义和背景，那便可以在业务流程中制定数据驱动的决策、发现新的收入机会并确保员工绩效和质量管理取得成功。

全面掌控和提升团队绩效，如何轻松识别和弥补劳动力管理方面的差距，如果有科学的方法和智能的工具，那就不再需要依靠不同的渠道源来尝试获取所需的数据。如果可提供多渠道记录、质量管理、绩效监控、客户反馈等，这就提供了团队绩效提升机会，并为企业提供了高效管理和跟踪改进所需的手段。员工绩效管理和科学的劳动力资源优化方案可以将业务绩效与员工技能、知识和其他特质相关联，以确定推动实现最佳业务成果的因素。这样可以改善客户体验、增加收入、降低运营成本和风险 ，所有这些都可创造出色的客户体验并实现业务成果。通过评估和分析来探索和显示出色的员工绩效。然后，确定最优秀员工与其他员工的不同之处。

提供卓越的客户体验需要愉悦且能力出众的员工。员工交互对于提供无缝的全渠道客户体验至关重要。但是，公司往往缺乏制定并正确实施有效的员工交互战略所需的专业技能。如果有方法及工具可以实现愉快交互，那不仅可以提供更好的客户体验，还可以产生更好的业务成果。通过从第一天起就为员工打下成功的基础，可以提高员工的幸福感，同时降低成本高昂的客户流失。从聘用合适的人员并始终如一地管理他们的绩效，以指导他们走向成功。

一刀切的规划方法既昂贵又无效。根据客服团队角色蓝图了解各个员工的行事方式，然后，在下一步最佳行动的基础上提供个性化的培训和辅导计划是现在国内企业比较缺失的部分。企业的员工将了解在职业生涯中取得成功所需的具体实践。将绩效数据与从客服中心数据、客户调查、人力资源系统等渠道获得的见解相结合，以按角色创建蓝图，展现什么是出色的绩效。为每个角色定义最佳 KPI，并关注对业务影响最大的绩效改进。通过评估和分析来探索和显示出色的员工绩效。然后，确定最优秀员工与其他员工的不同之处。

在当今日益复杂的客户联络（服务）中心，客服团队需要强大的工具、信息和知识组合才能满足快速变化的客户期望。需要与客户保持高度一致的员工交互策略。需要找出导致效率低下的因素，并相应地实施优化管理，充分提高他们的工作效率。

通过劳动力资源优化为团队员工提供支持，从而为您的组织效率和客户体验质量带来可衡量的结果。凭借科学的方法、智能的工具、前沿的理念，企业可以提高员工交互和员工绩效，以便实现增加产品价值的业务目标，让我们一起期待这个智能工具和科学方法的到来。
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