海量工单的解决之策

文章摘要：面对如此规模的工单量，如何快速帮助用户解决问题，提升服务效率和服务质量是Udesk售后团队面对的主要问题，在不断实践与改进的过程中，Udesk售后团队总结出了一套有效的工单管理方式，在此分享给大家，希望能够帮助大家更好的完善工单管理系统。

Udesk面对的售后挑战：每日5000+工单量

Udesk作为新一代的企业级智能系统已经得到众多企业的认可，目前已服务超过5万家企业，这也为Udesk的售后服务体系带来了挑战。Udesk的售后部门每天收到客户工单超过5000条，人均工单量超过300条每天。面对如此规模的工单量，如何快速帮助用户解决问题，提升服务效率和服务质量是Udesk售后团队面对的主要问题，在不断实践与改进的过程中，Udesk售后团队总结出了一套有效的工单管理方式，在此分享给大家，希望能够帮助大家更好的完善工单管理系统。

向工单为主要售后方式转型

Udesk过去也曾经以在线客服，在线用户群做为售后服务方式，但是在客服服务量大幅提升后，出现服务责任人无法确认，流程管理困难，工作效率难以提升等问题。工单与其他服务手段相比，有许多无法比拟的优势：

• 流程自动化：工单可以根据系统设置好的流程进行流转，确保服务流程的标准化
• 各流程责任人明确：与多对多用户群相比，工单中的每个流程都有明确的责任人
• 有利于员工分配自己的时间，提升整体效率：工单分配到负责人后，负责人可以根据自己目前的工作状况分配处理工单的时间与优先级。同时，Udesk售后服务中有大量涉及到产品与技术的问题，需要跨部门配合，工单以一种非直接打扰的形式分配给其他部门，不打断他们手头的工作。
• 工单效率指标一目了然：工单的各个节点，都有相应的衡量指标，有利于Udesk发现工单流程中的问题，并快速改进。

步骤1： 设计工单流程与责任人

• 工单分类与工单模板设计：Udesk根据客户咨询类型进行分类，以便对不同的咨询问题，设计不同的工单处理方式与工单处理流程。另外每一类工单需要收集的数据都有不同，例如系统Bug工单需要有用户的账号信      息，Bug发送时间。 系统建议类工单，需要有重要性评估，对用户使用的影响等，Udesk为每个类型的工单都开发了工单模板，以符合业务需求。
• 工单流程设计：Udesk跟进不同的工单类型，设计了不同的工单流程，例如：售后咨询—系统建议类型的工单会首先分配到产品部门，产品专员根据用户建议的功能模块，分配到指定的产品经理，产品经理根据用户的需求与用户沟通。在需求确认后，对工单打标签： 无开发计划，计划中，开发进行中，开发完毕等多个类型。产品经理对需求进行规划，并在开发阶段变化后，更改工单标签，并发送邮件通知用户其    需求的开发阶段发生了变化。以便用户及时了解到他们意见反馈的处理结果。
• 各流程责任人配置： Udesk的每个工单都有制定的负责人，同时每个部门还有制定的部门负责人，监督部门内工单的各项指标，并改进部门的工单处理效率。

步骤2：添加工单的收集方式

在Udesk对各种工单类型进行流程设计后，工单系统即可正式启动。为了方便用户提交工单，Udesk增加了大量收集工单的方式，以优化用户体验，并最大化工单的效果，这些方式包括：

• 帮助中心反馈模板：Udesk帮助中心是Udesk的对外知识库页面，通过将提交工单主要入口设置到帮助中心页面中，鼓励用户先进行自助搜索，然后提交工单。Udesk帮助中心高度自定义，可以增加HTML设计代码和自定义CSS，让帮助中心与工单提交页面符合企业的需求。
• 自定义表单：帮助中心固然强大，但并不能在任意页面中使用，为了便于让用户在Udesk任意指定页面提交工单，Udesk售后部门增加了自定义表单组件。只要在任意页面上添加表单代码，即可将收集到的数据转为工单。
• 多渠道转工单模板 ：虽然工单是Udesk主要的售后方式，但部分用户依然习惯用通过官网的在线客服系统，电话，或者微信微博提交售后问题。由于这些官网沟通渠道对接的是售前部门，售前部门接到售后咨询时，通过“一键转工单”功能，快速记录用户的信息，一键转为指定“工单模板”的方式，将这些咨询快速转变为工单，并自动转接到售后部门处理。
• 统一的工单邮箱：很多习惯使用电子邮件作为沟通方式，Udesk售后部门设置了统一的售后工作邮箱地址，发送到该邮箱地址的邮件自动转为工单。 同时，售后部门回复工单后，用户也可以使用自己的邮箱接收，并通过邮件继续就该工单进行回复。
• 反馈意见组件：为鼓励用户进行自助搜索知识库，自动找到解决方案，Udesk售后部门增加了反馈意见组件，用户点击组件后，先进行关键词搜索，并自动查询调取所有符合关键词匹配的知识库文章，用户可以参考知识库文章自助解决问题，但如果没有符合用户搜索的知识库文章。 反馈意见组件允许用户通过预先设置的表单，提交工单到售后部门。

步骤3：工单分配与优化

“将工单分配到最适合的人解决”是Udesk工单分配的核心宗旨，Udesk售后部门通过多种工单分配方案，以到达最优分配的结果：

• 根据用户历史数据进行分配：如果用户曾发起过工单，Udesk将自动优先将该用户的新工单分配给上次为其处理工单的售后人员处理。
• 根据表单字段自动分配： 在通过表单提交工单时，Udesk售后团队在表单中设置了问题类型字段，根据用户提交时选择的问题类型，如（售前问题，售后问题），并通过Udesk触发器条件，将工单字段分配到指定部门处理。
• 根据用户地理位置分配:  对于需要对应地理位置分配的工单，例如Udesk系统培训演示申请，Udesk会根据用户所在地域分配给用户所在地的售后部门处理。 通过Udesk的地理组合功能，进行售后地域划分，在用户打电话时根据用户的电话号码归属地分配，或者在用户提交工单时，根据用户的IP地址进行自动分配。
• 根据用户类型调整分配策略：由于Udesk每日处理的工单众多，为了合理的分配资源，Udesk售后部门对试用用户与付费用户采用不同的沟通策略。 通过在用户数据中增加自定义栏“客户等级”，并配合条件触发器的设置，对高等级用户的工单自动优先处理。

步骤4： 工单筛选归类

在配置好分配规则后，Udesk系统将自动分配工单给指定售后人员处理，Udesk售后管理部门为更好的统计各工单类型，避免工单遗漏，通过工单筛选器将各工单类型与工单阶段进行筛选配置，并自动分类。

在工单分类展现后，按照售后人员进行二次分类，以便更好的了解每个人员的工单处理量与其工单处理进度

步骤5： 工单指标设置

没有数据就没有比较，没有比较就没有改进。Udesk售后部门对各种售后工单类型都设置了一套工单指标，以衡量工单的效率，并通过对指标的不断提升，不断改进工单处理流程与方式。Udesk售后部门常用的工单指标包括：

• 工单处理时间达标率 ： Udesk对工单有严格的处理时间审核，通过对工单处理时间的统计，自动统计工单处理时间未达标的工单数量。
• 首次响应速度： 收到用户首次发送工单后的响应速度，用户期待发送工单后，Udesk售后部门能够快速响应，因此首次响应速度对用户的整体体验有着重要影响。
• 平均响应速度：平均响应速度是工单整体处理效率的体现指标
• 平均工单量： 体现每个售后人员，以及各个工单处理部门的工单饱和量，如果某个售后人员或者部门堆积的工单量过高，可能需要考虑如何更合理的分配工单。
• 平均工单解决时间：平均工单解决时间也是售后部门整体工作效率的体现，其更重要的意义是发现工单解决过程中可以出现的问题环节，例如一类售后工单类型的平均解决时间，比上个月增加了50%，售后管理部门应该检查时间是在哪个环节中增加的，以改进整体的效率。
• 工单好评率：工单好评率体现售后人员的服务态度，以及用户对工单处理结果是否满意的考评指标。对于被差评的工单，通过触发器条件设置，Udesk系统会自动转发到公司管理层，便于管理层及时发现服务中的问题。

步骤6： 工单数据报告，发现工单流程中的问题

在设定了工单指标后，如何统计这些指标，并根据指标改进工单服务质量与效率是Udesk售后管理部门的主要工作，这里有些工单报告与设置技巧希望对大家有所帮助：

• 设置超时提醒：通过Udesk超时提醒功能，对于即将到达处理时间设定的工单，发送系统提醒给该工单的负责人，同时在工单超时后会发送超时提醒到工单负责人，以及售后管理层。
• 时间规则：Udesk售后部门设置和时间规则，在工单处理超时未解决后后添加标签“超时工单”，在工单处理超时30%以上，依然没有解决后，则添加工单标签 “严重超时”，并自动添加售后管理人员关注此工单。 通过工单筛选功能，将带有“超时”和“严重超时”的工单自动分类，便于全体售后人员和管理人员查看。
• 自定义工单报告：Udesk本身已自带标准的工单报告，Udesk售后部门还根据业务需要设定了众多自定义报告，例如各类型工单数量统计报告，各部门SLA完成率， 工单来源分析报告与首次响应时间对比报告等。

步骤7： 工单知识库建立与完善

随着Udesk的客户量激增，工单数量的提升，Udesk知识库与帮助中心的作用越来越显著，通过不断完善内外部知识库，用户可以自助搜索并快速找到自己问题的解答。

• 外部知识库完善：售后部门对于具有普遍性，且不在现有外部知识库的问题，添加“待添加外部知识库”标签，并分配给相关人员审核，审核通过后，添加至Udesk外部知识库中，用户可以通过在帮助中心搜索关键词，找到改问题的解决方案。
• 内部知识库完善： 除了对用户开放搜索的外部知识库外，Udesk内部知识库在工单处理中也有着重要的意义，Udesk售后管理人员，对于差评，处理超时的工单进行分析，如果发现是培训或者处理话术，处理流程上有问题，则会定期添加内部知识库文章，以及业务话术。 售后人员可以在处理工单的过程中，搜索相关知识库文章和标准话术。让售后新人也能快速上手，并使用标准化的处理方式。

步骤8： 持续改进

一个高效的工单处理团队，并非一日而成。Udesk产品在升级，功能不断增加也带来了更多样性的问题。 售后管理人员要本着持续改善的态度，不断优化工单处理流程，发现问题，解决问题。一些是Udesk售后部门的一些持续改进方式：

• 跨部门问题解决小组：对于Udesk, 用户的问题往往涉及到售后，技术，产品，商务等多个团队共同解决，这需要大量跨团队跨部门的配合。为了更好的解决这类问题，Udesk专门成立了跨部门问题解决小组，小组成员由各部门负责人和公司高管组成，定期对需要跨部门配合的流程优化问题进行讨论。
• 定期案例分析：差评工单，超时工单都是案例分析的重要来源，售后部门定期汇总这些有培训价值的工单，与售后部门展开定期的案例分析，讨论更好的解决方法与流程。

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