四个应用场景带你体验Udesk Insight的强大功能

文章摘要：Udesk Insight作为国内首创的客户服务系统与商业智能BI相结合的产品，具备强大的数据搜集、整合、清洗、建模与分析功能。其依托于Udesk强大的客服与数据体系，所以无需进行SDK接入与数据接入操作，降低了客户使用平台的难度，同时节省了大量数据接入的时间，大大的提高客户效率。

Udesk Insight是基于客服行业数据，精准、敏捷的洞察和传达数据信息，在和数据的交互中洞察业务问题、提供决策依据的数据分析平台。

Udesk Insight作为国内首创的客户服务系统与商业智能BI相结合的产品，具备强大的数据搜集、整合、清洗、建模与分析功能。其依托于Udesk强大的客服与数据体系，所以无需进行SDK接入与数据接入操作，降低了客户使用平台的难度，同时节省了大量数据接入的时间，大大的提高客户效率。

Udesk智能客服系统将电话，微信，表单、即时通讯（IM），邮件，工单，短信等全部客户沟通渠道结合至一个平台，为企业的全部客户服务流程统一管理。 在这个过程中帮助企业累计了大量的客户数据。面对海量的用户数据，企业应该如何进行分析，并快速做出高质量的决策呢？

Udesk Insight 正是对Udesk企业用户先有的数据进行搜集、管理和分析，通过自由度十足的自定义报表与自定义看板可以帮助用户针对不同的目的获取个性化的数据分析结果，所见即所得的直观效果、多维度分析的全面性可以为公司提供准确的决策依据，极大的提升工作效率，真正的实现了数据驱动业务。使企业的各级决策者获得充分的信息、知识、洞察力（insight），促使他们做出更精准的预测和对企业更有利的决策。

对于质监部门来说，每月，每周，每天统计大大小小的数据，表格，往往需要到不同的系统提取数据，导出数据、核对数据、统计汇总，消耗大量的时间、精力，并且不能保证结果百分百准确，造成领导对公司真实情况不能精准把控，影响后续对公司的下一步规划决策。

Udesk Insight的系统看板可以一目了然，无需进行任何操作，随时查询、导出、分析数据。节约时间，提升办公效率，这也是BI类产品最直接体现也是最实在的价值。如图，系统默认显示的近7天工单各类情况，新创建数、解决数、关闭数、解决中数；近7天工单来源渠道，可以直接看到全部渠道来源和各个渠道对应的数量分布图；客户区域分布图和数量情况也如此。这些看板数据足够满足客户对大部分基础数据的统计与分析需求。但要注意，系统自带的是已经配好的看板模型，用户可进行查看，但不可编辑与修改。如果需要进行自定义个性化看板和报表设置，可在“我的看板”中自定义设置。

除了能够直观的看到各项基础数据，还能够直观的进行初步质检。以往需要质检人员对每个人的数据进行收集、统计，继而对比评估。而现在Udesk Insight可以自动调取系统数据，直观的看到每个人的完成情况，考核、监督十分方便。

这一点需要分为两个层面去看，一个是数据管理规范化。当数据的分析依赖于每个不同的人的时候，很难保证其结果的统一性和准确性。如果遇到两个人的分析结果相矛盾，是回头查，还是随便选一个凑合呢。通过数据分析平台，可以固化分析规则，统一数据出入口，以此来保证数据的准确性。这样就省的为不同的结果争得面红耳赤了，工作沟通时也更加高效。

另一个是业务管理的规范化，数据分析平台是可以为管理提供决策支持的，怎么来提供？Udesk Insight这个数据分析体系平台其实它本身也是有管理思想注入进去的，管理者的关注点、管理者的思考方式以及公司的评价体系，都会体现在分析平台中。一个清晰的管理思路，是有助于平台价值的发挥的。在平台开发过程中，可以集大家之所长，梳理管理思路，并与数据相结合，最终将数据以最合适的方式来呈现，为Udesk提供一个规范的分析体系，决策支持的价值就体现出来了。当然，如果需要进行自定义个性化看板和报表设置，可在“我的看板”中自定义设置。

个性化报表的创建是现阶段Udesk Insight产品中最重要的部分，包括图表样式、字段配置、图表配置等几方面。其中，不同的图表样式对于数据的分析有着不同的效果，Udesk Insight数据分析工具目前已经配置了柱状图、柱状堆叠图、条形图、条形堆叠图、折线图、饼图、环图、数字图、漏斗图、双轴图以及表格等11中图表样式，基本可以满足客户的各种需求。

数据的本质是转化为有用的信息。通过这些直观的数据，我们需要进行分析，得出结论，辅助我们做出正确的决策。在Udesk系统看板首页，点击右上角的“筛选”帮助我们处理数据，得出部分对我们有用的信息。

Udesk Insight 平台的筛选起到了过滤功能，这是一个在看板与报表中都有配置的功能。过滤器功能可以让客户在分析系统看板过程中经过过滤，选出对自身有意义的数据看板与图表进行专一展现，进而得到提供决策的依据。例如图表中包含了Udesk所有客户信息和工单情况，但公司希望得到的是最近一个月的工单状态，便可以利用过滤器进行筛选，得到所需的信息的图表页面。

强大的过滤器功能还可以对客户，对工单，对呼叫中心，对IM，对计算字段等100余项进行筛选。 需要注意的是，过滤器所设定的过滤条件都是用于用户从不同的条件、不同的数据基础区查看报表，以得到对客户分析业务有益的信息，所以过滤器所做的任何设定均不影响报表或看板的原设定。所以不管是报表还是看板，一旦点击“返回”或离开该看板，所做的过滤器均不再有效，再次进入时需重新设定过滤器。这样既是为了保护数据不丢失，也可以实现同一看板可以由于不同的过滤器设定而实现不同的数据分析功能。    

Udesk Insight数据平台除了直接查看每个人工作完成情况，还可以查看各部门的情况，进而发现公司部门之间的问题，做出调整。

1、根据工单整体数量情况，大致判断公司业务流转是否正常

Udesk客户数量不断增加，售前、售后等部门工单总体数量应该随之增加，随之对应的总工单数也应该呈现正比增长趋势，说明公司业务流转正常。如果公司客户数量不断增加，总体工单数量却呈现下降趋势，属于不正常趋势，就要思考问题所在。

2、查看每周/每月各部门的工单数量、完结率等指标，集中发现问题

Udesk工单系统包括产品、研发、运营、售后四个部门，通过查看一个时间段内各部门工单数量分布情况，比如总体工单数、未解决数量、工单处理时间等指标，判断具体问题所在。是给各部门制定的标准有问题还是部门内部人员资源分布、还是说新上线产品有问题等。

3、发现问题，解决问题，做出预测

通过Udesk Insight数据分析判断出问题所在，进而寻找解决方案，并根据现有情况，进而做出预测，提前应对。比如客户成功部门通过对之前客户的跟进记录、电话h回访等，发现了一些问题比较集中反馈，比如系统使用不熟练，所以我们推出了每周2期给客户直播系统培训课程，对于后续签约的新客户就可以避免了之前的问题，并且根据数据分析，判断后续趋势，提前安排好培训计划。

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