智能家电的背后，人工智能该如何为家电企业赋能？
文章摘要：近年受到全球化疫情“黑天鹅”事件以及用户消费体验升级的影响，家电行业的业务保护度越来越高。目前家电行业创新从技术和产品方面往服务和营销方面转移，使用智能化方式提升服务品质和营销效率是家电企业发展不可避免的选择。
目前，伴随着人工智能、物联网、大数据等新一代信息技术的驱动，人工智能正逐渐成为家电产品的标配。家电产品对于AI技术的应用已基本做到全覆盖，并于未来更加注重场景化应用。但是另一方面，家电企业内部的数智化转型成为亟待解决的问题。
「日前，全国家用电器工业信息中心发布了《2022年中国家电行业半年度报告》(以下简称《报告》)。《报告》显示，今年上半年国内家电市场销售规模3609亿元，同比下降11.2%。传统大家电彩电、空调、冰箱(含冰柜)、洗衣机(含干衣机)国内市场零售额合计2090亿元，同比下降12.5%。其中只有干衣机品类实现了15.5%的增长，」
近年受到全球化疫情“黑天鹅”事件以及用户消费体验升级的影响，家电行业的业务保护度越来越高。一方面疫情导致家电出口和线下销售受到冲击，家电行业整体受到影响。另一方面市场产品同质化明显，竞争激烈。目前家电行业创新从技术和产品方面往服务和营销方面转移，使用智能化方式提升服务品质和营销效率是家电企业发展不可避免的选择。
一、家电企业管理痛点
1、业务峰值明显
家电行业作为季节性较明显的行业，业务量具有强烈的峰值和波谷。业务量的剧烈变化带来的是客服咨询压力的骤增以及售后维修工单的增加。对于家电企业来说，传统方式是采用在峰值期进行人员的补充，但是带来的问题也很明显：（1）客服专业能力存在差异化，受到培训时间长短、压力大小以及情绪影响，客服专业能力存在不同区域、不同时间段的不稳定。（2）企业成本升高，峰值期人员补充带来的成本不仅是员工工资，还有隐性的培训成本。
2、业务管理难度大
家电行业区别于其他行业的显著特点是需要响应客户的维修需求，因此在全国多地设有线下门店以保障客户的售后权益。但是由于成本、距离限制等多方面考虑，很多家电企业的售后维修团队为当地外包团队。如何管理庞大的外包团队，保证其专业度是家电企业管理上的一大痛点问题。传统方式是采用人工抽检的方式，但是在庞大的样本面前，人工抽检显然是杯水车薪的。
二、沃丰科技解决方案
1、服务方面
（1）呼入机器人
家电企业在峰值期的日呼入量可能达到几万通，采用呼入机器人首先可以解决呼入量庞大的问题，呼入机器人能够提供24小时服务，用户在任何时间进行咨询均可接入，在一定程度上缓解了咨询高峰期拥堵问题。
其次，在安装以及维修电话呼入时，机器人能够第一时间接通并自动记录下用户的所有通话数据，包括安装/维修需求、产品型号、订单单号、订单时间、安装/维修时间、安装/维修地点等信息。
另外，呼入机器人系统提供了端口，可与企业业务平台完成前后端打通，机器人可完成自动接单、自动下单、安装预约等业务，实现全流程自动化服务。
最后，呼入机器人接待相对于传统人工来说更具稳定性，不会受到时间、情绪的干扰，能够最大程度为客户提供专业的服务。
（2）智能客服助手
呼入机器人并不能解决全部的问题，除了常规性问题之外，用户咨询中还会含有个性化的问题，这就需要人工客服进行解决。在这一过程中，想保障外包人员或者新员工的专业度，就需要用到智能客服助手。智能客服助手能够将优质的人工客服人员的特征以及优质回答进行整理，在人工客服回复时生成智能辅助页面，根据客户提出的问题实时进行专业性的辅助操作，提供流畅的专业性回答。
（3）智能质检
为保证服务效率与服务品质兼顾，企业管理者需要对服务质量进行检查。传统人工抽检量大概占总量的1%~2%，且抽检成本很高。采用智能质检系统，能够对客服对在线以及电话质量进行实时监控，做到百分之百覆盖。另外，智能质检系统能够对监控结果进行分析，并生成报告，大大提升管理效率。
（4）自动回访
除了企业管理者需要对服务质量进行检测外，服务品质的好坏最直接影响到的是客户对于品牌的评价。外呼机器人能够在安装或者维修工单完毕后，按照设定程序在规定时间完成对客户满意度的回访，切除回访人员主观情绪影响到的回访结果的不准确性，客观完成关于产品品质、价格、响应效率、服务态度等多方面评估，并自动汇总回访数据，
2、营销方面
在移动互联网的催化下，信息出现碎片化、粉尘化的特点，精准化营销迫在眉睫。传统家电行业整合多种自媒体渠道，获取线索。AI助力商机从线索到转化到全流程。通过外呼机器人完成用户触达、线索筛选、会员运营、商机转化，采用全渠道、全场景、全链路的方式，整合打通营销平台、销售管理系统、服务和后端应用系统中所有的客户行为与数据，并应用智能化技术在关键时刻提供个性化的体验，致力于营销服务全面与个性化并存。
AI技术在家电行业完成全场景、全流程落地，靠的不仅仅是技术，更多的是站在客户角度，达成业务的高触达率、高转化率、高解决率，并配备大量的服务团队针对业务痛点进行个性化的业务指导。作为中国人工智能与营销服务解决方案提供商，沃丰科技正在以AI作为核心技术，以奥克斯、美的、康佳、海尔、戴尔等众多的实践案例，为家电行业高效实现数智化转型升级提供全新的借鉴。
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