AI+PaaS如何加速通信行业售后服务管理数字化转型步伐？
作者：智能客服 764文章阅读时间：6分钟
文章摘要：作为沃丰科技一体化智能售后服务平台，ServiceGo拥有全渠道客户咨询、全流程售后服务、全自动智能外呼、全透明现场服务四大模块，革新服务生产力，提供良好的售后服务管理解决方案。
过去十年，我国深入实施数字经济发展战略，数字经济蓬勃发展，规模迅速壮大。数据显示，2020年，我国数字经济规模达39.2万亿元，占GDP比重为38.6%。2011年至2020年，我国数字经济规模总量增长4.12倍，年复合增长率高达17.06%，并有望在“十四五”时期末占GDP比重超过50%，成为支撑中国经济的“半壁江山”。数字经济的火车头已释放出巨大牵引力，作为其中的佼佼者，通信业与数字技术有天然的一致性，众多通信行业巨头通过AI等新技术加速推进自身数字化应用水平。
在数字化过程当中，最终的一切是为了解决企业真正的痛点问题，所以首先需要明确行业售后服务管理的痛点。
（1）通信行业产品品类丰富，售后服务数量量级大，且不同产品售后流程存在差异。同时客户渠道分散，客服进行问题收集时多渠道操作复杂，容易漏掉某个渠道导致客户流失。
（2）在传统的通信行业，一般利用人工进行工单流转，以新华三集团为例，其设置了DP（派单员）岗位，他们的工作就是将客户提交的售后工单派发给对应的工程师。但客户可能随时提交问题，派单员就需要7×24小时的接待，员工体验较差。（3）工单派发到对应工程师之后，服务过程管控不透明，管理难度大。比如非自营网点的外包服务商“以次（普通工程师）充好（高级工程师）”，导致客户投诉的现象普遍存在。作为沃丰科技一体化智能售后服务平台，ServiceGo拥有全渠道客户咨询、全流程售后服务、全自动智能外呼、全透明现场服务四大模块，革新服务生产力，提供良好的售后服务管理解决方案。（1）ServiceGo基于完备的开发者框架，可通过open API、中间件、自建选项卡三种方式和外部系统进行打通，整合业务线，消除信息数据孤岛，统一现场服务全流程操作。（2）数字化自动派单取代人工派单，根据工单属性及工程师的技术级别进行派发，实现工单自动流转，很大程度降低了人工的介入， 之前可能需要100个派单员做的事情，现在需要10-20个就可以完成。（3）通过记录工程师实时轨迹，管理工时、签到、人脸识别、自动向客户发送满意度调查、Insight自动将数据汇总到一个系统并以报表的形式来进行分析，实现全流程管控透明化，数据透明化，整个售后服务的闭环。目前，ServiceGo已为众多行业打造了定制化解决方案，赢得了众多行业头部企业的认可，如家电行业的大金空调、奥克斯；医疗设备行业的鱼跃医疗；通信行业的新华三集团。以新华三集团为例，作为数字化解决方案领导者，新华三致力于成为客户业务创新、数字化转型值得信赖的合作伙伴。ServiceGo助力新华三构建起了一套可兼容、可持续扩展的服务中台，并搭建了打通400客服中心、服务部长、技术支持中心、备件调度中心、一线工程师等客户全流程服务的交付监控指挥平台，实现了统一管理，大大简化了服务部门业务流程，也直接提升了工作效率、提高了客户满意度。从成本上看，ServiceGo的降本提效成果明显。一方面是替代了Salesforce高昂的费用模式，另一方面通过流程优化以及资源优化配置，降低了人工成本，比如自动派单、工单自动流转。新华三集团的高层领导沟通时候说道，“ServiceGo上线后，会极大提高公司的工作效率，减少外包需求。省下来一个工程师，一年就能省100多万。当在全国都进行试点时，效益会很可观。”在数字化转型方向上，新华三其实也是摸索着前进，在2020年才开始转型。但沃丰科技ServiceGo为其找到了关键的数字化转型的突破口，实现了数字化转型的加速。首先，与Salesforce相比，ServiceGo性价比更高，支持更贴合客户业务场景的定制化，基于低代码pass平台，系统高度的自定义能力支持企业构建自己的客户管理平台，自定义配置界面、工作流、管理模块等，使得售后现场服务过程更透明，能够完整且友好的实现业务场景；且高度的灵活性支持客户在不断变化业务场景的情况下，无需修改底层代码，可保证快速交付、快速变更。相较于国内传统的工单系统，ServiceGo除了工单管理，更多是在做现场服务的全过程管理，包括工时数据，签到、打卡、出发到场、签到、离场等等。更主要的是系统更智能化，比如自动派单，自动报表的生成以及实时结算，同时这些都可以在手机上操作，更透明便捷。此外，ServiceGo备件管理解决方案打通了备件管理系统。比如工程师只要出发时在线提一个备件申请，对应备件系统便直接关联工单，将相应备件物流到维修现场。当设备需要返库，工程师直接提出需求便可直接物流回对应仓库，大大降低库存管理压力。此外扫码录入功能智能录入备件信息，极大减负了备件记录工作量。随着新兴技术不断发展，未来的趋势更多的是和人工智能进行结合，利用人工智能去提高通信行业整个制造过程的效率以及售后过程中问题解决的效率。比如通过人工智能对问题进行初步排查，实现机器人解决大部分的常见问题，降低售后工程师的工作量；在现场维修或安装过程中，利用AR、VR辅助;以及利用物联网来打造智能且全面的生产环境，设备仪器出现故障时，能自动通过物联网将故障信号及时传回平台，进行有效管控。》》点击免费试用售后管理系统，优势一试便知
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