用智能质检保障Z时代优质服务体验

文章摘要：伴随着Z时代消费能力的提升，对于产品的高品质追求在上升，对于企业服务的重视程度也在不断跃升。某企业注意到这一趋势，将质检用到了其产品和服务两方面，成为年轻人潮流的风向标。

新一代年轻人是伴随着互联网快速成长起来的一代人,不断推动在线新经济发展的同时,成为了释放在线新经济潜能的生力军。这批人也称为“Z时代”。伴随着Z时代消费能力的提升，对于产品的高品质追求，某网购平台应运而生。

该企业是新一代潮流网购社区，在传统电商模式的基础上增加鉴别真假与查验瑕疵的服务，成为年轻用户的潮流风向标和发声阵地。在做好了产品质检的同时，该企业也将质检的理念用到的客户服务上。

为保障客户服务质量，该企业应用传统人工质检模式对对话记录进行检测，在这一过程中不可避免的遭遇了困难。

1、人工质检效率低，覆盖率低
经调查，该企业拥有3000个人工坐席，每日通话时长大概为4000—6000小时，对话量几十万，要求对于每日几十万通话量进行质检，传统人工质检的方式覆盖率低于10%，相比于庞大的通话量来说是杯水车薪的。

2、坐席服务水平难评估，风险无法把控
人工质检很难找到统一的标准去衡量客服工作的好坏，顾客咨询的情景多变，需要采用不同的质检标准。

3、人工质检标准不一
人工质检受到质检人员认知水平、业务水平、感官情绪等因素等影响，每个质检人员每天的标准是不一致的；基于不同的客户咨询场景，也无法用统一的标准进行质检，无法保证质检结果的统一与准确性。

4、质检数据难以汇总统计
人工质检结果难以按照标准进行汇总，数据汇总耗时耗力。另外根据质检结果对业务进行分析并生成报告的流程对员工的业务能力要求极高，人工成本高。

针对该企业客服质检的痛点问题，沃丰科技为其制定了精细化的解决方案，助力该企业客服管理效率提升，用户体验提升。

对话质检
通过客服人员标示来区分自营外包，使用不同的质检模版进行检测，每日数十万对话量全量质检 使用语义标签检测服务规范、礼貌用语。

会话分析
根据不同的业务流程自定义客户意向与效果分析，并能够生成专项报告反馈。售前通过检测收藏加购、促销提示、需求挖掘、卖点阐述、缺货推荐，并根据客服的执行情况进行专项报告；售后通过检测情绪安抚、退货挽单、异议解答，并根据客服的执行情况进行专项报告

舆情监控
根据业务场景自定义设计服务红线，例如客户反问、投诉等，在检测到相关舆情时，第一时间告警给质检主管进行挽回处理。在服务过程中实时监控客户情绪，区分正向、负向、正常标签，帮助客服人员第一时间改变应答策略。

准确率评估
使用质检测试集，将机器质检与人工抽检数据进行评估，反馈机器质检准确率的报告，可以根据报告优化质检点，提升质检的准确率。

沃丰科技为其提供的方案具备以下优势：

1、全量质检效率高
每日对话量几十万，客服人员数千人，当日数据当日能够质检完。为客服团队节省了大量时间，提升企业管理效率。

2、多场景质检
人工质检很难找到统一的标准去衡量客服工作的好坏，顾客咨询的情景多变，沃丰科技提供的智能质检能够按照不同的业务场景配备不同的质检标准，保证质检结果的准确与合理。

3、全流程质检
能够支持对全流程进行质检，例如当顾客咨询的产品目前缺货时，我们要检查客服的回答中，是否推荐了一款类似的产品给到客户；而当顾客犹豫不决，接近流失时，我们则要检查客服是否主动询问，打消顾客疑虑。

4、舆情监控及时
能够识别顾客情绪异常与投诉倾向，能够在第一时间通知责任人并提醒处理、协调资源，避免发生投诉事件，造成品牌影响。

5、识别准确率高
基于历史深度合作留下的数据，保留了大量相关的业务资料用于模型训练与优化，最终使得识别准确率达到92~95%之间，远高于其他企业的通用模型准确率。另外沃丰科技根据能够提供工具评估机器质检的准确率情况，实时反馈与优化。

该企业与沃丰科技深入合作，每日完成几十万对话的全量全面质检，相较于人工抽检效率提升300%，提升管理效率；通过业务流程质检，售前SOP执行更加规范，转化率提升10%，售后挽回话术执行力提升30%，退货率下降20%；通过舆情监控，红线项投诉类及时提醒处理，有效降低投诉、差评率，维护了品牌形象。

良好的用户体验对于企业或者品牌持续发展具有重大意义，而随着互联网、大数据、人工智能的发展，当下优秀的用户体验可以借助AI技术力量打造优秀的数字客户体验。沃丰科技作为中国人工智能与营销服务解决方案提供商，将人工智能技术应用到企业的营销获客、销售管理、客户服务及企业内部共享服务等多个场景，助力企业打造优秀的客户服务体系。

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