在线客服，客户服务体验的“传感器”

文章摘要：客户服务，这个词对你来说，可能指的是你的团队或部门的名称，然而，却可能会让客户想起他们浪费了好几个小时等待，向客服人员重复表达信息，但问题却没有得到解决。客户服务质量直观影响用户对于服务环节的体验感受，可以说，在线客服是消费者对于一家企业服务体验的“传感器”。

客户服务，这个词对你来说，可能指的是你的团队或部门的名称，然而，却可能会让客户想起他们浪费了好几个小时等待，向客服人员重复表达信息，但问题却没有得到解决。客户服务质量直观影响用户对于服务环节的体验感受，可以说，在线客服是消费者对于一家企业服务体验的“传感器”。

如今，对于企业来说，客户服务很重要，事实证明，帮助客户取得成功对公司也是有利的。良好的客户服务体验可以让客户感到舒适的同时将公司的业务介绍给家人和朋友，这能比销售和营销更快地使业务增长。

你想知道好的客户服务是什么样的吗？一起来看看吧！

什么是客户服务？

简单地说，客户服务就是帮助客户解决问题，教他们如何使用产品，并回答客户提出的问题。它的定义就是这个概念的名称——客户服务就是为客户的需求服务。客户服务可以采取多种形式——从产品购买、安装、故障排除，到下载软件，再到处理退货，几乎可以涵盖产品使用的全生命周期。
在大多数客户服务互动中，客户向公司提出请求、提出问题或投诉，客服人员（或客服团队）迅速工作，提供支持、专业知识和帮助。

客户服务质量的好坏，对企业的成功起着巨大的作用。不良的客户服务体验可能会导致客户流失，研究显示，50%的客户会在一次糟糕的客户服务体验后转向另一个品牌。

客户服务需求交互的几种渠道

公司可以通过几种不同的方式为客户提供客户服务，让我们一起来看看：

1.电话

许多公司主要通过电话互动咨询的方式来提供客户服务。客户拨打热线电话，进入排队，然后客服人员接听电话，了解需求，并进一步转接给专业的技术支持人员。近些年，基于电话的客户服务正在减少，尽管如此——电话服务被视为另一渠道的升级，如电子邮件或基于网络的服务。

2.短信

短信服务是最早的短消息业务，也是普及率最高的一种短消息业务。Conversocial对消费者的信息传递习惯进行了调查，71%的受访者表示，他们希望品牌能够提供为客户提供支持的信息传递渠道。客户希望通过这个渠道与商家联系（订单确认、提醒、状态更新、调查、优惠券等），而这个渠道最好是客户常用的，短信就是这样的一种存在。

3.电子邮件

电子邮件服务是目前最常见、应用最广泛的一种互联网服务。许多客户服务通过电子邮件来向企业反馈需求和传递信息，虽然是通过电脑，仍然可以提供人性化的接触。电子邮件的方式也可以让客户不必等待，能够在自己可支配的时间内对问题进行反馈，节省了等待的时间。

4.自助服务

许多客户现在都更倾向于个性化的客户服务，以快速、轻松地获得他们需要的信息，而不需要接听电话或等待电子邮件的回复。基于客户的这种需求，企业知识库（这是消费者最喜欢的自助服务形式）出现了。企业可以在知识库中发布如何使用产品和服务的文章和视频，以便客户在需要的时候可以找到非接触式的客户服务。

沃丰科技KCS知识库以科学的方法论管理知识的全生命周期，智能知识库系统支持多种类型的知识，包括FAQ、文档、视频、知识图谱等，还提供了精准搜索的能力，用户可快速获取需要的知识。企业知识管理平台支持多知识库的统一维护，通过即时反馈机制保证知识库的动态更新，为企业创造更大价值。

5.社交媒体

在社交媒体上提供客户服务是企业与客户更频繁沟通的另一种新兴方式。顾客可以通过微博、抖音、小红书、微信公众号等平台，向企业咨询问题，并得到快速而简单的回复，而社交媒体的使用也让企业变得更有趣。

6.在线聊天

许多客户表示，客户服务中最令人难受的是长时间的等待，而实时聊天是一个好的选项，可以提供快速的客户服务，客户也不必被迫长时间等待。另外，实时聊天工具还可以由人工、智能机器人或两者结合操作，大大提高了工作效率，也提升了客户服务体验。

实时聊天工具可以在公司网页上启动，为客户提供即时支持和服务，这是一种对客户来说更方便的服务方式。但是它需要全时投入才能成功运作，因此越来越多的企业将智能机器人运用到了这个领域，为客户提供更好的服务。

7.面对面

最后，还有一种不得不提的客户服务方式，就是面对面服务，通常出现在食品、零售等行业的实体店。当人们去购物时，通常会有导购人员来询问他们是否需要帮助，然后为他们提供贴心的服务。

当今世界，客户对服务的期望已经达到了历史最高水平，如果你不能满足他们的需求，他们就可以毫不费力地转向竞争对手，而且几乎不需要花费任何成本。事实上，许多顾客在经历了一次糟糕的体验后就会转向竞争对手。

在今天的客户服务领域，客户拥有很大的话语权，充分了解客户的需求，满足客户的服务体验，才是企业转型发展的新出路。客户在你的公司或通过你的公司的产品获得了良好的售后服务体验，会在一定程度上增加客户对于品牌的信任度，这种信任会促使客户复购产品，并向身边的亲朋好友推荐你的产品，从而促使企业经济效益的增长，这是一种积极而良性的互动与循环。

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