企业工单管理系统能解决什么问题？

文章摘要：客服人员在接收到客户反馈之后就创建了工单。然后客服人员需要分析工单的内容，根据实际情况将内容反馈给产品、技术、售后或者下属工厂等部门。相应的部门接收到客户反馈后，需要根据企业制度开始处理，处理完毕...

客服人员在接收到客户反馈之后就创建了工单。然后客服人员需要分析工单的内容，根据实际情况将内容反馈给产品、技术、售后或者下属工厂等部门。相应的部门接收到客户反馈后，需要根据企业制度开始处理，处理完毕之后再通知客服。这个场景简单易懂，非常好理解，但是在实际操作中会存在很多问题，比如：

工单从客服人员发起后，数据在线下在多个部门之间流转，容易丢失；

管理人员无法监控数据，查看不到全局信息；

客服除了主动询问其它部门，无法获知工单当前的处理状况；

事后归档统计困难。

在这种场景下，企业工单管理管理系统成为企业的不二之选。通过企业工单管理系统，企业能够把线下的工单处理流程线上化，直接解决上述的四个问题。

比如，企业事先在工单管理系统当中建立好处理工单的流程，设置好需要处理和抄送的节点。然后，工单处理可以被分解为如下步骤：

客服人员在企业工单管理系统中获取用户提交的信息，然后在轻流当中提交需要处理的工单。

各相关部门作为处理节点的负责人，会在数据流转到该节点时收到待办通知。相关部门处理完毕通过之后，数据会继续流转到下一个处理节点。

流程中可以设置合适的抄送节点，把当前工单的处理状态发送给客服人员和管理者，提醒他们当前数据的状态。

工单处理完毕之后可以电子归档，方便日后查询追溯。

此外，通过合适的企业工单管理系统，还可以自定义业务处理流程，决定每一个流程节点该谁来填写、审批，填写什么信息，抄送给谁，甚至是否需要自动发送短信、邮件等待，这些都可以根据业务需求进行设定，同时企业工单管理系统也可以帮助实现工单的指派分发任务。一旦设置完成，数据就会自动进行流转处理。
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