智能语音导航打破传统呼叫中心IVR语音服务

文章摘要：按键式IVR导航被广泛用于电信、银行、保险、航空等诸多行业，通过语音应答的方式为用户提供服务，遇到无法解决的问题再转入人工坐席。客服中心期望借助这种模式，在满足用户需求的基础上，缩减服务等待时间，降低...

按键式IVR导航被广泛用于电信、银行、保险、航空等诸多行业，通过语音应答的方式为用户提供服务，遇到无法解决的问题再转入人工坐席。客服中心期望借助这种模式，在满足用户需求的基础上，缩减服务等待时间，降低人工坐席压力。

然而，随着企业业务的不断增加，传统按键式IVR导航系统已在升级过程中逐步衍变成了一个迷宫。

例如，我们想查询流量套餐，需要在1到9个服务选项中找出流量业务所归属的数字，由于并不清楚业务归属，我们不仅要认真听清每个数字所代表的内容，还要自行判断我想办理的业务属于哪个分类。繁琐的流程，让用户学会了直接按“0”找人工的最“省力”方法，这又会造成人工坐席压力大、电话接通率低的问题，违背了配置IVR的初衷。

直到人工智能的出现和普及，IVR才彻底具备了完成客服中心所赋予使命的能力，智能语音导航打破传统呼叫中心IVR语音服务。

AI赋能，打破IVR语音服务

智能语音导航，将语音识别、自然语言理解、语音合成等人工智能技术接入到传统IVR按键导航中，从原有迷宫式菜单转化为扁平化菜单，打造自由说智能语音门户，实现一语直达业务节点，助力用户快速完成业务办理、信息查询。

对于业务咨询，用户只需要说出具体事项，智能机器人即可以语音方式进行自主应答;对于业务办理，智能机器人能够引导用户按流程逐步完成。当用户所咨询和办理业务超出系统权限时，机器人则会在通话过程中判断用户真实需求后，跳转对应的专业人工坐席。

智能语音导航机器人既“能说会道”又“业务扎实”，既考验AI能力，又考验场景落地经验。

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