企业呼叫中心中的智能语音导航是“标配”

文章摘要：随着企业呼叫中心的出现，智能语音导航作为“标配”，也是用户体验必不可少的一部分。IVR导航是一种互动的语音应答方式，其主要应用领域是通过提供自助服务来指导用户进行服务的选择。就好像拨打10086的时...

随着企业呼叫中心的出现，智能语音导航作为“标配”，也是用户体验必不可少的一部分。

IVR导航是一种互动的语音应答方式，其主要应用领域是通过提供自助服务来指导用户进行服务的选择。

就好像拨打10086的时候，会有一句“电话咨询电话1”，“电话咨询”“2”，“人工服务”“0”。

IVR作为呼叫中心的门户，有两个功能：一是初步识别顾客的需要，并根据不同的按键进行用户的分流；二是采用自助方式减少不断增长的人力成本。

IVR曾经被企业经营者们期望能够提高用户的使用体验和减少人工服务的费用。

但是，在用户体验不断提升的今天，传统的按键式 IVR导航系统已无法适应企业的不断增长的业务需要。

“迷宫”式的 IVR反而成了“拦路虎”。

事实上， IVR的使用是有限制的，因为它更适合于简单、清楚的声音交流。

而对于那些冗长的、冗长的业务，如果不能很好地处理， IVR就会变成“问题”。

它承载着大量的需求，从全业务咨询到全业务处理，使得原本轻松、简洁的 IVR系统变得不堪重负，而用户的抱怨也越来越多。

随着 AI技术的不断发展和应用， IVR技术也获得了新生，而智能语音导航则为用户提供了更好的服务。

所谓智能语音导航，就是利用语音技术，将用户从传统的键盘导航模式转变为语音交流，从而达到用户的分流目的。

用户不必在复杂的操作按钮和复杂的 IVR过程中穿梭，减少了用户对人工服务的依赖，提高了用户的使用体验。

智能语音导航是呼叫中心的枢纽，可以从根本上提高客户和公司的服务系统之间的智能交互率，提高客户的自助服务效率，提高企业的运营效率。

语音识别技术包括语音识别、语音合成和语义理解三个方面。

在多种复杂的环境中，语音识别技术能够对用户的语音进行精确的识别，其中包括对语音特征的提取、声学模型的学习、语言模型的训练。

语义理解是指从语音识别中抽取出文字的深层意义，使机器既能听又能听得懂，又能了解使用者的需要并正确引导。

语音合成的功能，就是让机器和使用者进行互动，把内容传达给使用者，让使用者可以根据不同的场景需要，选择真实的声音或者合成的声音，让互动更加流畅。

在未来，随着人工智能技术的不断发展和指导，以及消费、顾客体验的提升，用户的个性化需求将会日益增长。

传统的 IVR标准将被淘汰， IVR能够预先预测用户的需要，将会给用户带来意想不到的体验。

个性化的 IVR过程也将是用户体验提升的重点。

此外，在交互上， IVR不仅能听、说，还能显示，让顾客有更多的选择，这也是未来的发展方向。

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