企业客服系统需要具备什么功能？

一. 支持全渠道接入的企业客服系统

Z时代，意味着人们已经脱离了只有400热线电话的时代。公众号、官网、微博、小程序、APP无一不成为人们获取信息和服务的渠道。为了方便客服人员及用户，智能的企业客服系统实现全渠道接入是最基本的需求之一。将来自所有渠道的在线咨询或投诉问题整合至统一工作台，可以节省双方因切换系统浪费的大量时间。

二. 呼叫中心

即使在线咨询已成大趋势，但我们决不能忽略呼叫中心的重要性。对于不同的行业或产品而言，语音交流才是最快的问题处理方式。举个例子，政府热线、家用电器售后服务，这些场景都更加适合通过语音来描述并解决。

三. 可辅助人工接待的智能客服机器人

智能客服机器人可代替人工客服接待用户咨询，机器人会运用语义理解能力，像人一样理解和回答用户的咨询，帮助用户解决遇到的问题。其中，对于智能机器人来说较为重要的能力有：

1. 输入联想——输入关键词时自动推荐相关问题

2. 服务先知——根据用户访问路径和页面预测访客意图，推送常见问题

3. 上下文理解——结合上下文语境处理复杂场景

4. 语义图谱——通过关键字建立知识之间的联系

5. 知识运营——借助机器人学习功能不断完善知识库的业务知识

四. 工单系统

操作者可使用工单系统，对不同部门、组织和外部客户的需求，进行有针对的管理、维护、追踪。主要起到内部业务流转和问题统计分析等功能。

五. 数据分析

智能可视化数据分析工具，通过集成各种功能数据项，配合而可选择的丰富行业末班，动态展示专业数据。可以通过数据满足经营分析、业务监控、风险预警等多种业务的展示需求。帮助企业快速发现问题、定位问题，并给出相应的决策优化。