企业呼叫中心的功能有哪些？下篇-企业呼叫中心的10大功能

文章摘要：5G时代的到来，客户在寻求客户服务的时候已经有了很多的途径，但从顾客角度看，他们直接获得客服帮助时拨打电话还是他们的第一反应，传统的客服中心8小时工作时长已经不能满足客户急切得到帮助的需求，比如投诉或者由报维修，通过电话沟通要比其他渠道都真实可靠，如果企业没有一个完善的呼叫中心系统，要想取悦于现如今挑剔的客户，那难度可谓相当大。 企业呼叫中心就是一个可交互式的语音应答系统，用干电话接收或发送大量客户的请求。企业呼叫中心具备众多功能，能够为客户提供各种电话响应服务和集中外理大量业务的问题和请求 ，一起来看看另外的10大功能吧~

5G时代的到来，客户在寻求客户服务的时候已经有了很多的途径，但从顾客角度看，他们直接获得客服帮助时拨打电话还是他们的第一反应，传统的客服中心8小时工作时长已经不能满足客户急切得到帮助的需求，比如投诉或者由报维修，通过电话沟通要比其他渠道都真实可靠，如果企业没有一个完善的呼叫中心系统，要想取悦于现如今挑剔的客户，那难度可谓相当大。

企业呼叫中心就是一个可交互式的语音应答系统，用干电话接收或发送大量客户的请求。企业呼叫中心具备众多功能，能够为客户提供各种电话响应服务和集中外理大量业务的问题和请求 ，一起来看看另外的10大功能吧~

企业呼叫中心的10大功能

弹屏：

"振铃时自动弹屏显示客户信息，包括：

电话号码、归属地、来源队列、中继号；

客户基础信息，如姓名、地址、公司，且基础信息字段可自定义，如级联菜单实现省市县区地址；

客户标签；

客户历史业务记录、历史工单、历史通话、历史在线对话；

嵌入第三方页面，如客户历史交易、业务信息查询界面"

知识库：

可便捷查看知识库，帮助客服准确回答专业问题

服务操作：

"可补充或修改客户基础信息；

可对骚扰客户进行拉黑；

可做业务记录小结；

可提交工单；

可创建回访计划；

支持设定整理时间，在通话结束后可继续进行服务操作，整理时间计时结束或手动结束后，下一位客户才会接进来"

自动外呼：

"支持创建批量外呼任务，分配给客服；

支持根据坐席数、历史接通情况提供预测式外呼，电话接通时再由客服接起服务。"

语音播报：

支持根据模板批量自动外呼播报语音，支持自定义设置变量

短信：

"支持单独、批量发送短信；

支持电话接通时/通话结束后自动触发短信通知；

短信模板可自定义，且支持设定变量"

通话质检：

"支持自定义评分项，可设置为直接评分、权重评分或扣分制；

质检流程可设置为允许申诉模式，允许客服对个人的质检得分提交申诉理由；

支持按比例自动抽样"

实时监控：

"支持整体监控呼叫中心，可查看当日呼叫数据统计，包括呼入量、接听量、留言量、放弃量、呼出量、呼出接通量等；

支持查看和导出排队放弃客户列表，且可将排队放弃客户批量添加到外呼任务；

支持分级监控权限，管理员可监控所有客服，客服组长可监控组内客服；

支持监控客服状态、考勤时长、今日接听/呼出/未接/接通数；

支持监控排队的客户信息，包括电话号码、开始排队时间、排队时长；

客服组长支持对客服通话进行监听、强插三方通话、密语协助、拦截操作"

通话记录：

"客服所有呼入、外呼的通话都会被自动记录，并保留通话语音；

支持组合条件筛选通话记录，且筛选字段可自定义；

支持（▲通话语音转文本）快速查看，支持倍速播放"

报表：

"支持统计呼入量、呼出量、接听量、放弃量、通话时间、满意度等指标；

支持按小时或日期分析指标变化趋势；

支持查看呼损漏斗，分析呼损原因占比；

支持统计全国各地来电数量；

支持客服呼入呼出总量排名；

支持统计客服/客服组工作量、考勤和工作质量，并设定计分规则自动统计绩效得分，且支持各项排名；

支持IVR内各级导航数据统计；

支持自定义报表"

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