云工单系统是什么?有哪些应用场景?
文章摘要:云工单系统,(也称为问题跟踪系统,故障工单系统,支持工单或事件工单系统)是一个计算机软件包或基于Web的软件包,用于管理和维护组织需要的问题列表。 云工单系统通常用于更新和解决报告的客户问题。
云工单系统是什么?
云工单系统,(也称为问题跟踪系统,故障工单系统,支持工单或事件工单系统)是一个计算机软件包或基于Web的软件包,用于管理和维护组织需要的问题列表。 云工单系统通常用于更新和解决报告的客户问题。
云工单系统的应用场景
1. 外部人员协同办公
某些任务需要给到商家进行协同处理(笔者所在公司为电商平台),如订单催促发货,申请开票,投诉等场景;
传统的方法为线下聊天群,但是由于商家比较多导致聊天群庞大,消息容易被淹没,导致任务遗漏或超时处理;
且由于和商家沟通的客服和接待客户的客服往往不是同一个人,导致沟通链条过长,效率低下且容易丢失关键信息。
因此通过工单的形式,将供应商需要处理的工单分配给供应商处理,能大幅度提升沟通效率和用户体验。
此外,在其他一些比较难沟通的工作中,也可以通过工单的形式,快速协调供应商处理,如订单罚款,活动补贴下发等,该类型的工单在与供应商协同处理之后,可直接将结果提交至结算中心,在后期的对账单中直接进行处理。
2. 内部其他工作协同
除了常规的客服内部角色的协同之外,其他人也参与到工单处理过程中来,如遇到客户反馈功能使用异常,可记录相关信息并提交技术工单,自动分配给相关技术进行处理;对于活动规则及玩法等有疑问的情况下,可以提交咨询/投诉工单,自动分配给相关产品或运营及时处理。
对于一些低频的异常问题,也可生成工单并分配到相关人员,如收银台退款失败,供应商拒绝退款等可直接生成工单分配至售后客服处理,当工单结束之后,根据工单处理结果通知其他系统进行订单状态变更,自动发起退款等。
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