云客服呼叫系统中使用了什么技术？有什么用？

文章摘要：云客服呼叫系统的语音分析有两个方面，一个是用于客服质检的，一个是用于企业营销的。通过语音转写、关键词检索、音频对比、情感识别等核心技术，企业能够实现坐席与客户的语音进行分离转写，有针对的提供分析应用：如对坐席的语音信息进行相应的质检；将客户的语音可以用于营销分析，提高企业效率、收益。

云客服呼叫系统的语音分析有两个方面，一个是用于客服质检的，一个是用于企业营销的。通过语音转写、关键词检索、音频对比、情感识别等核心技术，企业能够实现坐席与客户的语音进行分离转写，有针对的提供分析应用：如对坐席的语音信息进行相应的质检；将客户的语音可以用于营销分析，提高企业效率、收益。

具体如下：

语音识别转写：

将海量的通话音频内容自动转写生成文字，实现语音内容全面覆盖；

内容检索

针对海量待质检语音通过指定关键词进行检索，实现低成本，高效率的质检目的。如：企业可设置话术用语、礼貌用语、禁忌语等关键词来实现语音质检；

情绪分析

通过分析客服的语气、语调等信息，实现对客服情绪波动的识别；

语速分析

可以对客服语速进行检测，可根据话术，设定完成时间，帮助客服，控制语速快慢，以达到令客户舒适的应答语速；

静音分析

对坐席是否及时应答，业务是否熟练、等待时间长短来检测本次通话有效时长，分析客服业务熟练情况、服务态度等；

声纹识别

通过分析语音中说话人个性相关的特征参数，来自动识别说话人身份，可以针对银行、金融行业里的VIP客户进行个性化服务，也可以对诈骗人员或者黑名单上的人物进行识别；

此外，云客服呼叫系统还具备以下优势：

助力营销，提高企业收益

企业呼叫中心的语音数据就像是一座储量丰富的金矿，企业营销部门对其进行有效的分析与应用， 能够通过挖掘用户行为数据来提升产品服务，改变营销策略，提高企业收益。

辅助客服，提升服务质量

客户服务能力的高低决定了企业的核心竞争力，为客户提供高质量、令人满意的服务显得尤为重要。通过对坐席服务进行一些系列的检测与分析，企业能够及时跟踪坐席服务情况，促进坐席提高整体服务能力，并以此为依据，针对性提升客户服务效率。

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