云呼叫中心系统应该如何选择？具备哪些功能？

文章摘要：企业云呼叫中心系统是为了客户服务、市场营销、技术支持和其他特定商业活动而接收和发出呼叫的一个实体，不仅仅包含传统意义上的电话呼叫，还包括了传真、电子邮件、短信、语音、视频呼叫等。作为企业对外沟通的关键平台，在远程办公常态化的当下， 选择合适的呼叫中心系统是企业的立身之本。那么呼叫中心系统应该如何选择？

企业云呼叫中心系统是为了客户服务、市场营销、技术支持和其他特定商业活动而接收和发出呼叫的一个实体，不仅仅包含传统意义上的电话呼叫，还包括了传真、电子邮件、短信、语音、视频呼叫等。作为企业对外沟通的关键平台，在远程办公常态化的当下， 选择合适的呼叫中心系统是企业的立身之本。那么呼叫中心系统应该如何选择？

从功能上来看，呼叫中心系统至少应该包含的五方面功能

1、呼入功能：

呼叫中心系统呼入功能包括员工坐席状态（签入、签出、置忙、置闲）、IVR自动应答语音导航、ACD智能排队系统、客户来电弹屏、系统通话录音、客户满意度评价等。

2、呼出功能：

呼叫中心系统呼出功能包括统一对外显示的外线热线号码、外呼号码批量导入、点击呼叫、群呼、自动外呼、预测式外呼、通话录音、去电弹屏、挂机短信等呼出功能，呼叫中心在线客服热线系统功能全面，基本满足客户的外呼需求。

3、数据报表统计功能：

数据统计报表模块包括电话呼入明细报表、员工坐席通话明细、漏话报表、呼叫中心整体报表、按小时进线分析报表、技能组话务报表、自定义报表等，通过不同数据维度分析，能够优化呼叫中心在线客服系统流程和工作方法。

4、工单管理功能：

呼叫中心系统包括表单工作流配置管理：配置表单页面、字段、处理权限、状态、处理时限等、处理人等工单管理，工单流转并管理监控所有工单的进度、工作流流程、节点状态、工单统计报表，提升企业内部组织沟通与协作的效率。

5、客户管理功能：

呼叫中心系统中的crm客户管理功能，全方位管理好客户信息资料，包括有客户数据导入导出、客户调配、客户联系人管理、客户信息管理、客户跟踪记录、客户查询、合并、覆盖、删除、去重等，将呼叫中心系统与客户管理系统有效对接。

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