电商在线客服系统需要有哪些功能？

文章摘要：电商行业对在线客服系统的功能需求主要包括基础的IM功能、对话分配路由机制、工单系统、外呼中心、数据统计、客服管理、快速回复、机器人自动回复等。那么，电商在线客服系统需要有哪些功能？

电商行业对在线客服系统的功能需求主要包括基础的IM功能、对话分配路由机制、工单系统、外呼中心、数据统计、客服管理、快速回复、机器人自动回复等。那么，电商在线客服系统需要有哪些功能？

1、基础IM功能

电商行业对基础IM即时通讯功能的要求包括文本、图片、视频文件、语音消息、表情符号、链接和模板消息的传输。对于大多数客服系统，模板消息的传输本身可能不一定受支持，因此需要支持自定义开发。

2、分组接待

电商行业对资源接待的路由分配机制有较高的要求。比如说根据用户所在门店分配对应客服，或者根据客服人员的闲/忙状态分配，接待过的客户优先分配等等。同时需要支持会话快速转由其他客服同事接待处理。

3、快速回复功能

要求在线客服系统必须支持常见问题回复话术的检索库，如输入关键字检索话术，用户消息关键字自动触发对应回复话术等，回复话术支持按类型分组。

4、工单系统

电商行业对工单系统没有其他特殊要求，可以配备传统工单系统的工单创建、流转和处理功能。

5、外部呼叫中心

呼叫中心也是成熟客服系统的必要组成部分，包含基础外呼功能、通话录音保存功能，同时外呼中心的数据要跟客服系统面板进行数据打通。处理客户留下的咨询电话号码时，可以直接显示该号码的通话记录和相关信息。

6、自动回复机器人

客服机器人话术库能够跟第8点提到的话术库进行打通，当客服人员繁忙或不值班时，可根据关键字匹配自动回答常见问题，并支持在线转人工。

7、数据统计功能

数据统计分为两部分。一个是客服工作质量统计，支持详细查看每个客服接待量、消息量、会话持续时间、通话持续时间和用户满意度。另一部分是用户访问信息的统计，包括停留时间、访问页数、跳出率等。同时需要APP、小程序、网页等不同渠道的统计支持。

8、部署方式

支持本地化部署，提供各类数据收发的api接口，支持数据获取和同步功能。

以上总体概述完了一个电商行业应用在线客服系统时通用的功能需求，对服务提供商的定制功能有很高的要求，需要能够根据其他后续实际需求进行详细定制。

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