企业工单管理系统有哪些功能？

文章摘要：伴随经济的发展，行业的竞争激烈，企业为了提升售后工作效率，提高客户服务体验，一般企业全渠道接入工单管理系统，全焦点的服务优质客户，更少的人力成本，更高的服务效率。我们来看看企业工单管理系统有哪些功能？

伴随经济的发展，行业的竞争激烈，企业为了提升售后工作效率，提高客户服务体验，一般企业全渠道接入工单管理系统，全焦点的服务优质客户，更少的人力成本，更高的服务效率。我们来看看企业工单管理系统有哪些功能？

一、工单流程可配置

企业服务流程不能一成不变，市场在变化，客户需求在提高，公司战略目标在调整，这就要求工单管理系统必须支持灵活可配置，达到快速调整、及时响应业务需求。

工单管理系统可实现工单流程可拖拉拽配置而成，表单模型可自定义字段表单，规则引擎可高效应用，消息队列保障及时性。

二、智能派单和派工

工单管理系统将工单快速指派给最合适的工作人员和部门，提高对客户的响应和服务效率。

智能化自动派单，根据部门和工作人员的服务能力、服务质量、投诉指标等自动派单，提高派工效率。科学化智能派工，根据服务人员的忙闲状态、负责区域、技术能力等进行科学化派工，实现科学管理。

三、工单预警及提醒

工单管理系统支持设置多种维度的工单预警，彻底将被动管理和服务，转变为主动预防和服务。

超期类工单预警包括：超期未审核、未被抢单、超时未响应、超时未预约、超时未完结、超期未回访等。

异常类工单预警包括：重派网点、不满意、投诉、催办加急、申请取消、申请撤销、预约异常、上门异常等。

即将到期类工单预警包括：改约即将到期、缺料单未完结、缺料待申请、到货待上门、预约即将迟到、预约已迟到等。

四、现场服务及回单

基于移动端随时随地进行服务过程反馈，同时将打通多套工单管理系统的信息流，能第一时间传递给一线服务人员，减少重复沟通、信息不对称等情况，有效提升服务人员的工作便利性，还能为客户提供精准化、专业化服务。

新工单、催单、投诉、即将到期工单，可自动提醒工作人员，并可设置置顶优先处理。

工作人员完成现场服务后，需在APP上填写完工详细情况，并且需要上传照片。

支持在上传照片时只能实时拍照，并自动可以增加地址、时间水印。

服务完成可申请完单，支持给用户发送“完工验收码”，用户评估服务确认满意后，可提供工作人员完单。

五、客户回访及评价

工单管理系统对不同服务项目设定相对应的客户评价指标，收集客户满意度。服务完成后，提供自动与人工配合共多种回访模式。

关注公众号，微信回访评价;未关注公众号，短信回访评价。用户可通过APP或微信服务大厅，进行主动评价。

支持智能语音回访，在回访工单量较大的情况下，可采用IVR自动回访或智能机器人回访，提升回访效率，降低人力成本。

未成功获取回访结果，且客户零投诉，支持15天内自动满意完单。

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