工单系统是什么意思？工单系统有哪些功能？

文章摘要：工单系统可以帮助企业降低成本，提升工作效率。工单系统分为网页版和移动端。移动终端更适合在户外或出差时处理和跟踪工单，也可以将这两种方式结合起来，提高工作效率。先来看看工单系统是什么意思？工单系统有...

工单系统可以帮助企业降低成本，提升工作效率。工单系统分为网页版和移动端。移动终端更适合在户外或出差时处理和跟踪工单，也可以将这两种方式结合起来，提高工作效率。先来看看工单系统是什么意思？工单系统有哪些功能？

工单系统是什么意思？

工单系统是对售前咨询、售后处理、投诉建议等客户服务场景的应用支持。一方面，客服可以在遇到问题或其他投诉，并且无法在与用户沟通过程中解决问题时创建工单，寻求帮助。另一方面，座席也可以根据用户需求创建相应的工单，并及时分发给销售。工单系统在客户服务工作中比较常见，一般的在线客服系统是与工单体系集成，解决客户需求，提高企业协同办公效率。

工单系统有哪些功能？

工单系统被企业广泛应用，它的功能非常强大，可以合理的分配工单，对工单进行跟踪等功能。

1、工单分配

工单分配是指将已提交的工单分派给相应的解决部门或相关销售人员。一般情况下，工单分配可以分为两类，一类是手动分配，工单的创建者直接分配给相应的工作人员，或者将创建的所有工单都分配提交给专门的负责人，然后由这个人来统一分配。第二，根据管理员预设的规则，系统自动分配，即需求方创建工单后，客服系统会按照预设的标准，如类型或关键字，自动分配工单，分配人员会收到工单提醒，有利于及时解决问题，提高合作效率。

2、工单跟踪

工单跟踪是对工单的状态进行实时跟踪。工单跟进可分为已完成、正在跟进、待分配状态。工单创建者可以看到要分配的工单。除了创建者信息外，工单跟踪信息还包括工单流转的跟进记录，以及最终完成工单的负责人，方便后期管理者查看，节省时间和沟通成本。

3、工单配置

常规工单有相应的工单模板，需要提前配置。根据预设规则，创建工单，流转工单和跟踪工单。工单系统的配置实际上是客户服务个性化的表现形式之一。每个公司的实际需求都不一样。有的公司需要根据工单的类型进行划分，有的需要按照工单区域进行划分，还有的公司要根据工单流转规则设置专门的分配，这就涉及到工单定制配置。在线客服系统版本不同，工单定制配置的类型也不同。企业应根据自身情况选择提高工单流转效率和解决问题的效率。

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