智能云呼叫中心系统还是你了解的吗？

文章摘要：当今基于云的服务提供商提供的解决方案在客户服务环境中的应用，如今智能云、智能AI相结合数据驱动型经济引领着许多其他行业领域。企业正在从传统的本地基础结构战略转移，转而采用多功能的“即服务云”选项，该选...

当今基于云的服务提供商提供的解决方案在客户服务环境中的应用，如今智能云、智能AI相结合数据驱动型经济引领着许多其他行业领域。 企业正在从传统的本地基础结构战略转移，转而采用多功能的“即服务云”选项，该选项可扩展功能，同时减少对大笔资本支出的投资。

智能云呼叫中心系统采用云+AI技术，无需人员进行现场硬件部署，以云端部署的方式提供服务，提供远程坐席与本地坐席，让所有坐席通过互联网就能使用云联络中心服务，分散在全国各地的远程坐席人员和本地职场人员能使用同一套系统(支持PC和手机)共享办公。更加有效的提供整体解决方案，更适合满足客户服务团队的战略和运营需求。

呼叫中心的分类

1、按呼叫类型分

1).呼入型：受理电话呼入的如客户投诉、报修、订单受理等。

2).呼出型：手工呼出电话营销、自动外呼系统、语音通知系统等。

3).混合型：综合功能型的呼叫中心。

2、按运营模式分

1).自建型：企业自建，完全掌控呼叫中心的所有数据信息，一次性投资。这种模式为绝大多数大中型企业所使用，随着呼叫中心价格的下降，越来越多的小企业也使用该模式。

2).外包型：由某公司建立一个大型的呼叫中心，再租赁给其他公司使用，包括租赁号码线路、软件、设备及租赁坐席，坐席集中固定某处。

3).虚拟型：由某公司建立一个大型的呼叫中心，再租赁给其他公司使用，包括租赁号码线路、软件、设备，但坐席还是由各个的公司在各自的办公室使用，一般是通过互联网使用。比较适合小型短期的应用，如技术要求不高的soho办公。

呼叫中心的几大关键技术

1.通话录音

实时硬件语音解压缩，自动增益去噪，完整记录客户来电或外拨的通话内容，超长时间数字化地保存。

2.自动呼叫分配

ACD系统是呼叫中心有别于一般热线电话系统及普通交换机自动应答系统的重要标志，也是决定呼叫中心规模以及系统质量的重要部分，它是呼叫中心智能化的标志之一。ACD可以成批的处理来话，过多的来电可转入排队或留言，按客户自助选择的服务方式或按预先设定路由规则将来电转接给座席。ACD方式可以通过呼叫中心平台软件的管理界面灵活进行设置。

3.交互式语音应答

呼叫中心通过IVR可以和客户进行全程自动应答，这种菜单式的导航功能可以做得非常复杂和智能化。这也是呼叫中心区别于普通电话交换机集团电话的显著标志。

4.座席管理

呼叫中心的工作人员被称为坐席、座席或业务代表，座席组成的小组被称为座席组（业务组）。一个呼叫中心小到一两个坐席，多到成百上千个坐席，而小企业和大企业的小部门也可以根据需要，非常经济地建立一个只有几个业务组的小型呼叫中心。坐席分技能组可以和IVR及ACD功能进行有机结合。

呼叫中心需要对这些座席进行有效的权限管理，比如数据访问权限、功能操作权限、分级管理。

另外呼叫中心座席管理还应具备呼叫中心的一些特色功能如：三方通话、监听、强插、强拆等功能。

从传统型转化为大数据智能型，智能云呼叫中心更好的助力电销型、客户型企业转化，利用数据智能提供一整套的全场景通信+智能大数据分析平台，帮助企业省时、省力、省钱。

文章为沃丰科技原创，转载需注明来源：https://www.udesk.cn/ucm/report/12810