在线客服系统系统概述
文章摘要：在线客服系统是基于互联网网站的实时交流系统，适用于政府、金融、旅游、教育、电商等行业，是为其量身打造的简单、实时、高效、安全的在线客服系统。在线客服系统软件让在线营销和咨询的专业化功能得到了充分体...
在线客服系统是基于互联网网站的实时交流系统，适用于政府、金融、旅游、教育、电商等行业，是为其量身打造的简单、实时、高效、安全的在线客服系统。在线客服系统软件让在线营销和咨询的专业化功能得到了充分体现，同时在扩大用户市场和空间上也起到了事半功倍的作用。
在线客服系统将为企业发掘更多的潜在客户，降低运行成本，提高工作效率，提升客户满意度，是企业进行在线咨询、在线营销、在线客服的有力工具（具体详见《为何企业要使用在线客服系统》），适用于各种网站，并赋予网站对话生机。企业网站拥有一套实用的在线客服系统，正如找到了一位得心应手的商务秘书。
在线客服系统的功能及特性
◆ 被动接受对话
系统会在网站中产生相应的图标（可以是浮动图标、静态图片、文字链接），吸引用户点击。用户在访问网站的时候，如果有什么问题的话，只需要点击该图标，即可向网站的后台客服人员发起对话请求，待客服接受请求后，即可进行实时对话。
◆ 主动发起对话
一般情况下，网站的访客在访问网站时仅仅是作为“访问者”，他们进入网站，浏览某些页面，然后离开。而通过在线客服系统，客服可以在访客浏览网站时邀请访客或主动对话。邀请对话会使得访客的浏览器页面上弹出一个邀请对话的图标，访客点击该图标后即可立即与发出邀请的客服实时对话，而主动对话则会强行在访客端弹出对话窗口，主动向访客发送实时消息。
◆ 实时监控网站访问情况
在网站中使用在线客服系统后，客服人员可以实时监控网站的访问情况，当有新的访客进入网站时，客服客户端的访客队列中就会显示出该访客的详细信息，包括访客进入网站的时间、IP地址、所在的地理位置、当前正在访问的页面URL等等，当访客在网站的不同页面间切换时，会产生一条“访问轨迹”，通过对大多数访客访问轨迹的分析，客服可以发现并归纳出访客进入网站后的行为习惯，从而为网站的商业决策提供服务。
◆ 对话转接
在客服在与访客对话的过程中，访客提出的问题可能超出客服的解答能力（如市场部的客服无法解决复杂的技术问题），这时，客服可以将该对话传送给其它客服，由其它客服来协助解决。同一对话可以在不同的客服之间进行任意次数的传送，该功能使得多个客服协同工作以向访客提供服务。
◆ 大规模访客队列管理
由于所有的网站访客都会显示在访客队列中，因此对于流量特别大的网站来说就存在一个严重的问题：访客队列中的访客太多了，怎样才能快速找到某个访客呢？不同于其它同类产品，在线客服系统对于大规模的访客队列提供了强大的管理功能，即排序与过滤。
排序功能：客服可以通过双击任意一列来对访客队列中的访客进行排序（根据该列排序）。
过滤功能：可以将当前非关键性的访客（如已下线的）过滤掉，使访客可以集中注意力于关键性的访客上。
◆ 管理员对客服的全程监控与管理
当同一公司内部存在大量的客服人员时，对这些客服人员进行管理是十分必要的（具体详见《如何建立在线客服系统客服管理机制》）。在线客服系统提供了管理客服的功能，管理员可以按需监控客服与访客之间的对话，并可以在必要的时候强行关闭客服。通过该功能，管理员可以发现客服人员中存在的问题，对客服的服务质量进行评估，并终提升客服的整体服务质量。
◆ 内部客服对话
作为一款企业级的实时对话系统、内部客服的对话功能必不可少，为此，在线客服系统提供了客服对话功能，以满足同一公司内部不同客服间的对话需要。
◆ 访客轨迹追踪
借助于在线客服系统的访客追踪机制，客服可以全程监控访客在网站上的访问活动。如，访客当前正在浏览哪个页面，访客曾经浏览过哪些页面以及在每个页面的停留时间等信息。客服可以对这些信息进行分析以对网站内容、版式、服务内容做出改进，并为商业决策提供服务。
◆ 快捷回复
在线客服系统拥有强大的常用语和常用链接系统，通过将常用的对话内容和网站地址进行分类整理（如你好，欢迎您等），客服可以轻松的同时接待多个访客的对话，并轻松的对不同的访客快速应答。除此之外，独有的实时查看功能可以让客服可以预先看到访客正在输入的消息，给客服充分的时间来准备应答内容，从而提高客服的服务品质。
◆ 流量统计
通过系统的流量统计功能，客服可以随时了解到网站的各种流量信息：总访问量、当天访量、当前访问量。
◆ 访客留言
当同一公司内部的所有客服全部处于离线状态时，实时对话功能将不可用，但是，在线客服系统仍然提供了相应的服务来弥补，即访客可以进行留言,在留言的时候会提示访客输入电子邮件以便联系。这样,客服就可以随时查询公司的新留言,并及时回复。
◆ 全面的数据统计与分析系统
对与一个大流量的网站来说，如何从众多的访客信息中寻找出特定商业智能是非常重要的，借助于在线客服系统的数据分析与统计功能，客服可以使用多种方式对访客的留言、对话、来源、甚至对话内容关键词进行查询统计，从而为更深层次的数据挖掘、商业智能提供基础服务。
◆ 强大的消息提示系统
在线客服系统有完善的消息提示系统，用户在使用系统的同时可以进行其它的工作，当有新的消息或事件需要客服处理时，系统会通过多种方式提示用户（冒泡窗口，声音提示，闪动图标）。同时，用户可以根据自己的喜好对消息提示方式进行个性化的配置，从而满足个人需要。
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