随着互联网+的起步，越来越多的传统企业需要面临一个重大问题——客服。电商要实现即时聊天功能，需要跳转到QQ或其他聊天工具，后来出现了即时通讯，给各类电商app加入了聊天功能，让顾客随时随地与客服沟通。但是雇一群客服没日没夜地跟顾客聊天，对于企业的人力成本是巨大的挑战。因为客服人员只是一个入口，真正决定客服效率的是其他部门的参与和协同：财务部门一天不批款，你就一天拿不到退款；物流仓储部门一天调不来货，你就换不了货……
这就用到具备部门协同、任务传递功能的工单系统。通过字段和用户的自定义，平台自动将任务工单派发给相应部门，工单处理数量和时长均可作为绩效考核的工具，能够有力提升客服问题处理效率，支撑整个客服体系良性运行。
作为客服入口的工单系统，除了将工单作为部门协同、任务派送、提升效率、改善服务体验的工具外，还有相当多的企业倾向于将工单作为客服入口，这也许出乎很多人意料。因为很多人一想到入口就是IM聊天窗口及智能机器人。IM和机器人都是很好的云客服趋势，但在当下，也存在一些短板：
- 客服专业度的问题：某些行业对客服的技术专业度要求高，客服工作由销售、技术等部门兼任，带来了“大客服”理念。工单能够以快的速度找到专业的人士来解答问题。
- 端口覆盖的问题：不是所有企业都有app，毕竟开发和推广app还是需要一定成本的。但工单产品不受此限制，网页端和移动端均能使用工单系统。
- 即用性问题对机器人的知识库积累和训练需要时间和人力成本，在知识库尚未完善时，机器人经常答非所用。基于云端的工单产品，在个别企业已经成熟，可以快速上手。
- 历史记录：即时通讯工具缺少归档功能，而工单可以永久存档在平台内，便于进行历史查阅。
可以说，工单产品对于移动客服、机器人客服等覆盖不到的领域是个非常好的补充，反过来说，移动客服、机器人客服等也是对工单客服非常好的补充。
Udesk工单系统
- 统一工单：无论来自哪个渠道的事情，都能用一张工单记录业务的详情，便于工作人员处理。工单支持自定义，能够记录金额、数量、业务状态等等和企业业务密切相关的信息，让Udesk和企业联系更紧密。
- 自动分配：工单分配能够根据企业自己业务定制，自动将工单分配给指定的部门或者员工，让合适的人做合适的事。
- 一键流转：事情就应如此简单，利用Udesk工单进行跨部门协作，一键将工单流转到其他部门。从客服部门到销售部门，再到技术支持部门，无论业务多复杂，Udesk都能轻松应对。
- SLA监控：事有轻重缓急，利用Udesk工单系统，保障重要的事情优先得到处理，提高企业运营质量，大程度的提高客户满意度。
- 工单历史记录：从事情的开始，到事情的结束，记录所有的操作记录。清晰追踪事情进展，保障企业的业务稳定运行。
- 统计报表：这个月有多少咨询？有多少销售线索？有多少支持工单？通过工单报表，灵活的从多个维度了解员工的业绩和业务的整体情况。
Udesk客服工单系统与其他产品互相打通，实现了多渠道统一平台操作，满足了企业对于提升效率、减少人工、降低人工的需求。目前包括南航、中通、星巴克等均在使用Udesk客服的工单系统。
