提高金融行业忠诚度的关键作用——客户服务

文章摘要：根据凯捷公司“2015年度世界银行业报告”，对超过16,000名受访者的调查结果显示，各银行正极力为客户提供更好的体验，但仍然困难重重，客户要求越来越多。金融服务机构投入大量时间和资金用于改造前端系统以满...

根据凯捷公司“2015年度世界银行业报告”，对超过16,000名受访者的调查结果显示，各银行正极力为客户提供更好的体验，但仍然困难重重，客户要求越来越多。

金融服务机构投入大量时间和资金用于改造前端系统以满足客户需求。通过投资移动端和网上银行，创造了无缝对接的多渠道体验。曾有一段时间，这些投资一直在承担着他们的红利。

但是，这些投资还不足以让客户长期保持满意度和忠诚度，因为客户的需求正在变得越来越苛刻，因此金融行业不能再继续依靠他们的品牌效应。根据凯捷全球金融服务公司副总裁兼首席营销官Jean Lassignardie的说法，银行可以提供新的、更好的和具有变革性的客服体验，客户体验的发展速度要跟上消费者的个性化、参与度和数字服务的步伐。

客户体验指数（CEI）

客户体验指数（CEI）——用来衡量客户对其银行的期望与实际体验之间的差异。在过去几年中也呈CEI下降趋势。2013年，中欧企业的客户体验指数为73.5，2014年降至72.9，2015年降至72.7。由于客户在金融客户服务提供商中有如此广泛的选择，这一下降可能看起来影响不大，但这意味着客户有可能正在寻找一个新的银行，离开现有的银行。

金融行业面临的问题

1 访客量、咨询量大

业务员每天有效通话基数越大，在一定程度上成单的几率就越高。据有关数据统计，有私募基金的投资经理每天打电话高达800个，可见金融行业从业人员的压力大，另一方面也说明效率对金融企业的重要性。

2 拨号速度慢

该行业寻找意向客户难度大，座席普遍采用传统的手拨式电话，如果是逐个拨号的话，座席会有1/3的工作时间浪费在拨号上。拨号繁琐且空号停机等号码浪费时间，工作量大，效率低下，为了能避免类似情况出现，就必须使用金融客服系统对其拨号环节进行改进，提高其拨号效率。

3 通话资费昂贵

电话营销团队的管理者对电话销售过程中产生的通话费是高度关注，这涉及到团队运营的投入产出比，就像一件理财产品的收益率。所以，企业选择电信运营商时，在通话资费的标准上面可谓是分毫必争。

4 客户资料管理

金融行业的特点决定了大量企业持续、快速的进入和退出这个行业。对大部分新近成立的投资理财机构来讲，电话营销团队的运作没有任何信息化系统的支撑，客户开拓过程中，业务员都是通过传统的笔和纸来记录客户信息。这种手动记录的方式不但影响工作效率，企业还面临客户数据流失的威胁。

对于资料的管理，一般情况下都是用Excel表格进行管理，展现形式过于呆板，更新不够及时，无法记录客户跟进记录，导致跟单效率低下，沟通繁琐。对于此类问题，好的解决方式就是能有一套完整的客户资料管理系统，对客户的基础信息，沟通记录等进行录入、更新。

5 工作报表统计耗时耗力

座席电话量难以准确的统计，工作报表统计困难，工作报表必须手动统计。只能做到一个粗略的统计，管理人员难以对其进行科学的分析，制定出行之有效的工作安排。对于此类问题，好的解决办法就是用系统对每通电话进行准确统计。

6 专业性受限

用户拨打电话咨询，没有专业的解答咨询团队服务和规范化的管理，导致流量转化率很低。无法快速解除各方面的疑虑，不利于树立金融机构专业、权威形象，用户咨询转化率低，对于感兴趣的用户，后期没有专业的顾问跟踪发展，损失了很多机会，业务收入很难进一步增长。而且还有一点，缺乏沟通凭证，没有相应的文字记录和录音关联，下一个转接人接手的时候更费事费力。

7 客服的服务质量难以考核

随着金融机构的业务发展，咨询量增多，对咨询团队人员的需求增大，但是一直难以有效监控、评估客服人员和专业咨询团队的服务质量和服务态度，不利于公司的内部管理。

8 流程繁琐

金融行业更多的是以银行为代表的机构，不管对内的流程还是对外的业务流程，手续多，流程慢，历时久。本来客户满意度就不是很高，又加上互联网大环境的其他机构的非常便利，客户对金融行业的期待也会有所提高，如果不能简化流程，将会引起用户更加反感。除去本身业务能力，越来预多的客户更青睐行业的服务。

提高忠诚度的8个方法

01 呼叫中心系统

1. 大容量、高并发呼叫处理能力的金融呼叫中心，快速部署、功能强大、通话稳定、音质清晰，超强排队能力的呼叫中心系统解决方案。
2. 具有行业竞争力的资费标准，Udesk作为专业的呼叫中心设备供应商，同时拥有电信增值业务的代理资格，提供极富行业竞争力的通信资费，线路免月租，通信费低于行业平均标准。同时提供线路和设备一站式的服务，打包方案资费更优惠。
3. 跟进记录，可以将每次跟进记录录入到系统当中，方便座席不定期查看，制定自己的跟进策略。通过服务记录可以一目了然的掌握客户跟进情况。
4. 系统支持批量导入客户资料，并且可以对导入的客户资料进行排重处理，并且在导入过程中对客户类型进行分类
5. 客户来电话时，电脑自动弹出客户的基本资料，同时显示所有服务记录，不论是谁接听电话都可全面掌握客户情况，进行准确高效的服务，让每个客户享受VIP服务。
6. 客服可以在工作过程中随时通过知识库，查看常用语、常用链接、问题库，来回答客户问题。

02 多渠道信息整合

客户会通过官网、电话、微博、邮箱、或者微信自助查询金融行业，比如银行的地址、环境、交通，查询特色业务等。Udesk智能客服系统，将微信、app、微博、邮箱及在线咨询多媒体整合在一个平台，客服人员不需要在不同的平台间切换，邮件、IM会话、电话都可以在一个客服系统上进行处理，满足客服日常处理的大部分工作，同时接收、答复所有渠道的客户咨询问题。客户信息也可以集中保存到统一的后台，减少客服切换的同时，也将用户数据无遗漏的保留，并且管理员可以查看不同渠道的统计数据。

03 在线客服系统

管理员指定客户负责人，用户产生数据，由管理分配到某个客服名下，指定为专属负责人。这样做的好处是，无论用户是先报名留言或者是先注册，客户负责人均能有效的追踪用户、及时响应。并且作为管理者，也能通过此方式，监控客服的工作质量与效率，按其能力来分配客户数量，避免出现因为忙碌而疏忽用户的状况发生。

04 全天候客户服务

除了分配用户专属负责人使得客服团队更加及时响应客户需求，Udesk在线客服系统还能实现在客服忙碌时通过“工单转移”、“IM会话转移”、“电话转移”等功能让空闲的客服来支持该客服。并且在非工作时间，用户来电可自动转移至专属负责人的移动设备；用户可留言产生工单，发送至专属负责人邮箱。

05 访客实时监控

咨询顾问可以监控每一个进入网站的学员的IP、所在地域、来源、关键词、来访次数、历史对话次数及浏览的网页，全面掌控学员信息和意向。

06 跟进回访

针对不同的客户，跟进的时间和目的也有所不同。金融行业机构尤其需要定期外呼和客户沟通，了解客户的新动向和业务处理进展情况，提高客户的满意度。

07 微信、APP的定制开发

方便潜在客户了解金融产品，以及对现有客户进行运营管理，比如招商信用卡微信公众号可以查询办卡进度，查询消费账户积分、明细、快速还款，以及定期推出的美食、旅行、签到等活动，活跃客户，调动客户使用产品的活跃度。互动营销和电话销售充分结合，极大的提高了电话销售渠道的业务收入。

所以，如果你也是金融行业的一员，正在努力提高业务水平，那就赶快完善你的客户服务系统吧，为客户提供优质体验，获得业内特有竞争优势！

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