教育行业抢滩移动互联网，客户体验成制胜关键

文章摘要：随着移动互联网的发展，人们的学习习惯也随之改变，传统教育产业发生了深刻的变革。就在前不久刚刚举办的GMIC2015全球移动互联网大会中，新增了主题为“‘移’起来学习”的移动教育分论坛，并且是非常重要的一环，不...

随着移动互联网的发展，人们的学习习惯也随之改变，传统教育产业发生了深刻的变革。就在前不久刚刚举办的GMIC 2015全球移动互联网大会中，新增了主题为“‘移’起来学习”的移动教育分论坛，并且是非常重要的一环，不难看出，移动教育备受行业关注。

移动互联网引领教育变革教育类应用纷纷抢滩

调查显示，主要人群的移动端学习使用率超过80%。移动教育以便捷、高效的特点，逐渐占据越来越重要的位置，并且成为主流学习趋势。我们可以看到，在各大应用市场中，教育类应用层出不穷。从学习到各类考试，内容覆盖方方面面，诸如英语流利说、慕课网、猿题库等都是目前炙手可热的教育类应用。

“移动互联网+教育”是行业内炙手可热的话题，抢先占领市场份额是各大软件竞争的焦点。比如国内第一款IT学习类某软件，早在2013年就已经上线，推出安卓版、iOS版慕课网App，不久前又推出了iPad版本，进一步强化了其在移动端的领先地位。全方位、多终端布局无疑是在移动互联网抢占优势地位的重要策略。

教育行业面临的问题

1宣传推广效率低下

传统教育培训行业更多的还停留在电视、广告、纸媒、宣传手册、媒体等方式进行业务宣传推广，效果难以达到，且推广效率低。目前很多教育培训机构仍然采用“沿街叫卖”的推广方式，这种方式时间成本大产出低，而且让潜在学院用户反感，难以留下良好的印象。

2电话咨询数量过多，难以处理

宣传广告带来大量的报名咨询电话，周末、开学季等咨询旺季时常常会出现大量的呼入电话，因为客服人员有限，咨询顾问数量有限，所以经常出现电话占线，需要客户等待；客服人员敷衍了事，为了接电话而接电话，缩短服务时间；高频，长期的接电话后难免出现疲惫，厌烦态度……终导致损失了很多报名机会，招生数量减少，广告投入效果变差。

3专业性受限

学员报名咨询电话，没有专业的招生咨询团队服务和规范化的管理，导致流量转化率很低。无法快速解除学员各方面的疑虑，树立学校或培训机构的专业、权威形象，学生咨询转化率低，对于感兴趣的学生，后期没有专业的教育顾问跟踪发展，损失了很多报名机会，业务收入很难进一步增长。而且还有一点，缺乏沟通凭证，没有相应的文字记录和录音关联，下一个老师接手的时候更费事费力。

4学生、家长、学校三方缺乏沟通

对于中小学生的在线教育，往往缺少学生、家长和学校，三方互相规范化的沟通渠道，导致老师的教学质量无法得到学生及家长的有效监督。家长对学生在学校学习情况无从了解。学生对自己的课程安排一知半解。

5学校联系方式不统一

教育机构往往在全国多个地方设立分支，在同一个地方有多个分区，多个业务，但是现在很多分支机构、加盟机构各自为政，没有统一的热线号码，话务信息不集中，导致无法统一管理电话报名咨询和教学质量监督。

6学员信息管理与服务体验差

学员信息记录不规范，搜索客户关系信息时效率低下，易把信息弄混记错，资料保密性差。拨打热线电话经常占线，来电咨询重复沟通，迟迟无法转接至相应人员。

7教育客服系统的服务质量

难以考核随着教育机构的业务发展，学员咨询量增多，对咨询老师的需求增大，但是一直难以有效监控、评估客服人员和专业咨询团队的服务质量和服务态度，不利于公司的内部管理。

移动教育类应用制胜根本：用户需求与用户体验

如何让手机用户开始接受并依赖教育类移动应用？用户需求与用户体验是产生用户粘性的根本。首先，用户需求是出发点。目前，对于职业提升、考试学习有需求的人群居多，因此英语类应用、IT类、考试类应用都有各自的市场和人群。其次，提升用户体验是教育类应用占领市场的关键。

碎片化学习是移动应用的一大优势，利用移动互联网学习的人群以学生、白领为主，这类用户有大量碎片时间。针对该特点，移动应用可以在内容展现上做文章。比如课程网站提供的视频课程除了覆盖多种IT技术语言，采用的即是短视频形式，学习10分钟以内的课程，吸收一个知识点或比较小的知识片断。

碎片化学习是移动应用的一大优势，利用移动互联网学习的人群以学生、白领为主，这类用户有大量碎片时间。针对该特点，移动应用可以在内容展现上做文章。比如课程网站提供的视频课程除了覆盖多种IT技术语言，采用的即是短视频形式，学习10分钟以内的课程，吸收一个知识点或比较小的知识片断。

针对用户的社会化、娱乐化等方面需求，不同应用也可以采取适当的策略。英语学习需要互动练习，比如英语流利说即在其“流利吧”中让用户可以产生充分互动。涉及IT学习方面则需要实战，可以在iPad版本中增加在线编程功能，在移动端实现即学即练，以创新方式提升用户的学习体验，无疑是一种突破。

改善客户体验的十大方法

01教育行业呼叫中心系统

大容量、高并发呼叫处理能力的云呼叫中心，快速部署、功能强大、通话稳定、音质清晰，超强排队能力的呼叫中心系统解决方案。

02多渠道信息整合

学员会通过官网、电话、微博、邮箱、或者微信自助查询学校环境、办学特色、课程设置、任课老师、老师简介等，以及各种优惠促销活动，自己的各科考试分数等的自助服务功能。将微信、app、微博、邮箱及在线咨询多媒体整合在一个平台，客服人员不需要在不同的平台间切换，邮件、IM会话、电话都可以在一个客服系统上进行处理，满足客服日常处理的大部分工作，同时接收、答复所有渠道的客户咨询问题。客户信息也可以集中保存到统一的后台，减少客服切换的同时，也将用户数据无遗漏的保留，并且管理员可以查看不同渠道的统计数据。

03教育行业客服软件

管理员指定客户负责人，用户产生数据，由管理分配到某个客服名下，指定为专属负责人。这样做的好处是，无论用户是先报名留言或者是先注册，客户负责人均能有效的追踪用户、及时响应。并且作为管理者，也能通过此方式，监控客服的工作质量与效率，按其能力来分配客户数量，避免出现因为忙碌而疏忽用户的状况发生。

04全天候客户服务

除了分配用户专属负责人使得客服团队更加及时响应客户需求，在线客服系统还能实现在客服忙碌时通过“工单转移”、“IM会话转移”、“电话转移”等功能让空闲的客服来支持该客服。并且在非工作时间，用户来电可自动转移至专属负责人的移动设备；用户可留言产生工单，发送至专属负责人邮箱。

05访客实时监控

咨询顾问可以监控每一个进入网站的学员的IP、所在地域、来源、关键词、来访次数、历史对话次数及浏览的网页，全面掌控学员信息和意向。

06机构统一

各个分支机构、加盟点统一为一个热线号码，比如400电话，便于潜在学员记忆，提高了公司的品牌知名度，实现了客服中心的集中管理，以及加盟点的教学质量等各个环节的有效监督。

07专业分类

按照学科类别或者组织的各个专业，将招生顾问咨询团队分类，为潜在学员提供好的教育培训咨询服务，大大的提高了通过电话、微信公众号，web端的学生咨询报名转化率。并且有一组专业的投诉、建议服务团队，提供体贴入微的人工服务，以及规范化的处理流程，大大降低了学员的抱怨，而且确保了老师的教学质量受到学生和家长的及时监督，学生和家长的教学改进建议及时反馈到相关人员参考改进。

08跟进回访

不同的专业团队，负责跟进各自的业务。学校定期外呼和学员家长沟通，加强学校和家长的交流，规范化的外呼维系流程，提高了老学员再学习比例，同时也带来了大量的转介绍学员。

09微信公众平台的定制开发

方便潜在学员试听培训课程，以及对潜在学员分类群发的知识营销，微信人工客服的互动营销和电话销售充分结合，极大的提高了电话销售渠道的业务收入。

10广告效果追踪

对于互联网、移动互联网和传统媒体的广告、市场活动和优惠促销活动等产生潜在学员的咨询电话，由相应的专业的教育咨询顾问引导转化为报名机会，或者为学员直接做电话报名，没有成交的销售机会，会分配给电话销售团队及时进行电话销售，系统会结合网上报名记录进行准确、全面的统计各个广告的效果，为广告的改进和完善提供科学的决策依据。

在竞争日趋激烈的移动互联网浪潮下，教育行业不断发力，为用户带来学习的便捷体验，提升学习效率。教育类应用也在不断加强自身内容建设、产品运营，优化用户体验，以期在激烈的竞争中脱颖而出。

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