如何建立在线客服系统客服管理机制

文章摘要：客服管理是通过在线客服系统软件进行一系列的分工、协作、规章制度保证客服部门目标的实现，但完备的客服结构与规章制度无法全部囊括客服管理中的每一个行为。因此客服管理活动要根据客服管理文化特点有所倾斜，...

客服管理是通过在线客服系统软件进行一系列的分工、协作、规章制度保证客服部门目标的实现，但完备的客服结构与规章制度无法全部囊括客服管理中的每一个行为。因此客服管理活动要根据客服管理文化特点有所倾斜，而且客服管理要影响企业文化，使之与企业管理目标相一致，保证客服管理目标的实现。一个良好的在线客服系统，客服管理活动的结果是客服管理文化与客服管理的目标相一致，并且客服文化能够为客服管理目标的实现提供源源不断地动力。

目前，在线客服系统成长远落后于客服管理的需求。客服管理中存在较多的问题：诸如客服管理化程度低，分工不明确等，客服管理不当已经成为阻碍客服管理发展壮大的瓶颈。因此，我们必须正视在线客服系统的重要性（具体详见《为何企业要使用在线客服系统》），切实做好客服管理的工作。从在线客服系统机制入手，抓住客服管理的根本，提高客服管理水平，从而提高管理的整体水平。

客户现在服务需求正与日俱增，对服务的期望正在不断增长。有许多客户对服务质量感到不满，而这些不满意的客户宁可选择转到另一家公司，也不愿浪费精力去抱怨。一般来讲吸引客户，产品质量显得尤为重要；而要保持客户，服务则成为关键。因此，客服管理应该建立高效的在线客服系统对取得竞争优势无疑具有重要的现实意义。

在线客服系统的核心是建立客服管理的服务文化

所谓的服务文化是指这样一种文化，在其影响之内，人们推崇良好服务并且给内部的、外部的客户提供良好服务，它是客服管理内部人员自然的生活方式和每个人都遵守的行为准则。现代营销认为：服务应该是“所有客服管理活动存在之理由”和“客服管理上的必要性”。它意味着服务意识不是可有可无的事情，而是客服管理战略、管理思想和战略实施当中需要优先考虑的。客服管理制定和实施服务战略需要每个人的参与和支持，高级管理层、中级管理层、彼此联系的以及相互支持的员工都必须参加进来。经理和其他所有员工应当对服务具有浓厚的兴趣，认同良好的服务。创造一种优秀的更加重视提供良好服务和客户导向观念的客服管理服务文化(具体可见《如何增强在线客服的沟通技巧》)，是有效的客户服务的保证。这种服务文化一方面对每个客服管理成员的思想和行为具有约束和规范作用。把客户服务意识渗透到客服管理每一员工的头脑中，并由他们的行动具体体现出来；另一方面则可以促使客服管理内部产生一种巨大的向心力和凝聚力，引发客服管理成员产生一种高昂的情绪和奋发进取精神。

在线客服系统的内容是全方位的

客服管理应把任何能提高客户满意度的项目，都视为客户服务体系的范畴，从售后服务、处理客户抱怨到探求客户的期望、设计便于维修的产品，以及对超过使用年限的产品提供优厚的回收条件等。服务内容包括：

售前客户服务：售前客服是一种超前的客户服务，其目的在于了解客户的潜在、尚未满足的需求，并尽可能满足客户的需求，具体包括客户对产品特色需求、客户咨询等。

售中客户服务：在销售过程中的技术咨询、产品演示、订单完成服务等。

售后客户服务：客户付款完成后，需由厂家或者商家提供的配送、安装、调试、技术培训、产品保证、维修服务网点、客户抱怨处理等服务。

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