从哪些方面评价一款在线客服系统产品？

文章摘要：目前国内在线客服系统产品繁多，功能也较为完善，可以从哪些方面进行对比评测？从性能角度来挑选肯定是响应速度、服务器稳定和安全性等；从性价比角度来看又尽量是免费和功能无限制等，但个人觉得体验...

目前国内在线客服系统产品繁多，功能也较为完善，可以从哪些方面进行对比评测？

1. 从性能角度来挑选肯定是响应速度、服务器稳定和安全性等；
2. 从性价比角度来看又尽量是免费和功能无限制等，但个人觉得体验是更应该重视的，毕竟一分钱一分货。

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作为访客

1. 首先是浮动图标和对话邀请框，访客到了您的网站刚准备好好浏览一番，客服图标晃来晃去影响浏览注意力，点击一下鼠标关闭了。刚看一会，延迟N秒自动弹出的对话邀请框又啪的贴屏幕上了，等点击拒绝后还有什么心情？优先选择：图标样式简洁美观、不遮住网页浏览内容、图标位置可设置不会乱晃、能设置条件让某些网页不显示（具体可详见《如何选择摆放在线客服系统图标》）。
2. 五花八门的客服列表，网页对话、QQ客服、阿里旺旺各自不同的样式和位置，供用户可挑选的方式是多了，但眼也花了。优先选择：整合在一个列表并分组。
3. 客服在线或离线时间摸不准，现在上网各种方便，随时随地都能访问网页并咨询，但人工客服不在线一点击就是离开留言。优先选择：离线状态更明显，无人工客服在线时提供自动问答机器人。访客好不容易打开了对话，总得让他能干点什么。
4. 客服回应慢，进了对话要么半天不吭一声，要么一直显示”正在输入中”。没办法呀，客服也会不在或忙其它的事情。优先选择：通过客服列表能大致判断客服忙闲状态、客服端有输入快手和回复推荐什么的、甚至是机器人托管的全自动对话模式。

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作为客服

1. 后台界面复杂，在线访客、访客对话、系统设置 等模块都是分离的，要么多开几个窗口要么就来回切换，再加上还有QQ、旺旺和接电话等其它工作，谁都会忙的头晕脑转的。所以特别能理解客服的心情，再好用的软件、系统对他们来说都不好用， 都要增加工作量，自然会比较排斥，能少一样是一样。优先选择：一站式管理平台（具体可详见《初始Udesk客服系统》），不需要来回切换可进行多种操作交互，简洁、极致体验的客服中心。
2. 访客重复问题太多，常用语虽然还可以解决一部份问题，但手动去找肯定需要时间，何况内容多了找起来也是恼火的很。优先选择：一些问候或产品的常见问题交给智能机器人推荐回复，客服点击(或编辑后)发送即可，专心处理业务核心问题。
3. 访客平时一般不来，集中在某个高峰段全来了，一个客服应付十来个访客，大神也搞不定呐。优先选择：有排队机制的，一个客服超过一定上限让访客排队等候，也可以让排队的访客先向机器人咨询，甚至是客服灵活配置哪些访客交给机器人暂时托管自动对话，等会不忙了再接回来

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作为公司

1. 访客经常不满意客服服务、投诉比较多。优先选择：有对话记录在后台保存和访客评分机制
2. 客服人员流动性大、新员工培训周期长。优先选择：有问答记录和常用语保存在后台供新员工学习掌握，如果选用有机器人的系统，机器人学会了可不会再忘记。
3. 没有专业的客服人员，平时守着不来，离开一会访客又打开对话从而无人回复。
4. 客服人员不专业，工作积极性和服务态度较差，很多问题无法快速准确的回复。
5. 配置专业的客服人员，但晚上要下班、节假日要放假，无法保持永久在线状态。
6. 配置轮班的客服团队，高峰期每个客服都要同时与多个访客对话，重复问题多，应接不暇。

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