Udesk产品总监谈智能机器人客服的现状

文章摘要：小编：Udesk近上线了智能机器人客服产品，我先不让你给产品打广告，近智能机器人这个概念很火，你怎么看？姚广：智能客服机器人近确实很火，而且是越来越火，火的基础是业界相关技术确实有突破，大数据、机...

小编 ：Udesk近上线了智能机器人客服产品，我先不让你给产品打广告，近智能机器人这个概念很火，你怎么看？

姚广：智能客服机器人近确实很火，而且是越来越火，火的基础是业界相关技术确实有突破，大数据、机器学习等。业界的领头羊们也都陆续发布了一些的产品，google now、Apple Siri 、微软近也在win10里也内置了 Cortana，国内的百度在搜索框旁边也放了一个小度机器人。

小编：Siri引起的轰动大，但好像大家讨论的不是他的智能而是调戏智能。

姚广：对，他们在宣传机器人产品时将重点放在了机器人与人的聊天对话上。这种人与机器人像人与人一样沟通交流有一种神奇的魅力，甚至涉及到哲学话题【人的本质是什么】，所以从这个角度宣传会非常的有吸引力。但是现有的技术在开放式自然语言聊天上还不够给力，出与调戏的目的聊一会可以，但平时哪怕寂寞了也不会找Siri聊。但如果我们将目光从聊天转移到通过机器人获取服务上，你会发现已经非常实用了。通过对话查询天气、安排日程、查比赛信息，订酒店机票非常的顺畅。一方面因为是互联网这么多年在这些领域积累了很完善的标准化接口和结构化数据，另一方面现有技术应付开放的聊天或扯淡还不足，但较小的封闭的特定场景特定话题已经可以应付。

小编：查天气订酒店等我百度一下或者用app不也一样吗？

姚广：苹果将手机的人机交互从键盘变为触摸引爆了智能手机行业，现在大家都认为触摸是更自然的交互方式，对话难道不是更自然的交互方式吗？大佬怎么定酒店，让助理去订。通过机器人将服务的获取方式从手指触摸变为自然语言对话获取本身就是巨大的体验改善。

小编：从这个角度看机器人确实值得一用，那机器人技术又将怎么来改善客服行业呢？

姚广：刚才说到机器人获取服务依赖于标准化的接口和数据，客服行业每天也有大量的相同问题咨询，将这些问题答案整理成标准的数据库就是知识库。知识库以文档的形式呈现就是传统的帮助文档，交互方式是分类目录查看，但是没人喜欢看文档吧，大家从什么时候开始不看说明书了，好久了吧，使用产品不看说明书，咨询问题也不会看了，至少不想看了。我们调查发现有50%以上的人从来不看文档解决问题，要么联系人工客服，甚至很多可以随手百度解决的问题宁愿选择邮件沟通来解决，要么就不解决。机器人能以自然语言对话的方式给用户提供答案提高了用户对自助服务使用的接受度，带来更高的问题解决率。当然机器人不断线工作的方式对客户服务提升也有很大的帮助。

小编：ok，明白智能机器人的好处，你能说说智能机器人适合哪些场景不适合哪些场景，我想听点干货？

姚广：我们了解了智能机器人的原理后就明白智能机器人并不会神奇的知道答案帮助用户解决问题，需要人来填充机器人的知识库，根据用户反馈数据不断的调校机器人。人对机器人的维护也是有成本的，纯人工客服也有成本，体验更好。因此选择智能机器人是在成本和客户体验之间的一种平衡。首先对于特别高价值客户，不建议使用智能机器人，使用人工客服会有更好的转化率。对于咨询量特别少的公司就不是很适合，因为没有足够多的重复问题数据。因此要仔细分析客户的咨询场景，比如有个合作伙伴是做电商的，他在非标品上使用人工客服提高销售成功率，在标准品上客户的问题很高比例与物流有关，使用机器人对接物流接口后服务效果非常接近人工服务，但客服成本却下降了。在一般的公司售后服务企业投入咨源有限，人工服务总是要排队，有一家合作伙伴测试了我们产品先提供智能机器人咨询，大部分常见问题通过机器人解决，如果解决不了再转人工处理。事后我们对这家企业的客户满意度做调查，发现同样的客服数量采用智能机器人前置服务后问题解决的及时性有了200%的提升，而客服工作量下降后可以在重点问题上投入更多时间，问题解决率上升了15%。智能机器人并不是万能的，但用好了在同样成本下提供更好的客户服务是实实在在的。

小编：好了，现在让你打打广告，介绍下Udesk吧

姚广：Udesk是一家提供多渠道云客服的SaaS软件服务商，提供完整的业务咨询、解决方案、企业实施、客服培训服务。我们目标是你们打造伟大的产品，我们提供伟大的服务。

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