呼叫中心系统对于企业价值贡献的表现方式

文章摘要：不得不说客户满意度的提升。客户的满意度的提升会增加客户对于企业的忠诚度。当一个客户由于一个问题或者需要联系企业呼叫中心的时候，对于企业来说是一个关键时刻。呼叫中心的客户服务人员处理电话的方式对于客...

不得不说客户满意度的提升。客户的满意度的提升会增加客户对于企业的忠诚度。当一个客户由于一个问题或者需要联系企业呼叫中心的时候，对于企业来说是一个关键时刻。呼叫中心的客户服务人员处理电话的方式对于客户今后是否选择本企业的产品和服务，以及对于企业的忠诚度有非常直接的影响。呼叫中心作为企业处理客户投诉的主要的部门，在提高客户的忠诚度方面起着无法替代的作用。据研究显示，投诉后得到很好处理的客户的忠诚度要远远高于从来没有投诉的客户的忠诚度。

客户忠诚度的提高，会给企业带来更高的盈利。目前大多数的企业越来越重视客户的保有率，从现有的客户中赚取给更多的利润，因为开发新的客户的成本是远远高于维护老客户的成本，从而可以更好的增加企业的现金流。通过呼叫中心提供好的客户体验给到客户，可以增加客户忠诚度，提高他们购买企业产品的频率。

呼叫中心与口碑营销

口碑营销在企业中得到的前所未有的重视，口碑营销有着惊人的传播速度。客户在和呼叫中心的客户服务人员沟通中得到很好的服务的话，是一种低成本的企业广告渠道。因为这些得到客户服务人员很好服务的客户，会把他们这种好的体验告诉其他人，这种好的口碑相传无形中是为企业作了很好的宣传。同时这种好的口碑也会吸引其他人的不断尝试购买企业的产品和服务，新客户的数量也会不断增加，终会扩大企业的市场份额和企业利润，这种成果的获得是无需有更大的投资，而只是通过呼叫中心的客户服务人员通过优秀的服务质量获得的。但不容忽视的是，不好的口碑传播的速度是好的口碑传播速度的两倍。

企业成功的实施客户关系管理方案，可以为企业带来以下的优势：

1. 较高的客户忠诚度和客户留存率；
2. 较短的销售周期；
3. 更多的销售毛利；
4. 每个客户可以贡献更多的利润；
5. 更好的销售代表和客服人员的留存率；
6. 减少企业的培训和招聘成本；
7. 减少市场销售成本。

客户关系管理的实质其实就是要了解企业的客户，包括客户对于企业产品和服务的全部需求，而呼叫中心是迄今为止在企业的所有部门中与客户有直接联系的部门，可能也是企业唯一的方法能够频繁的和客户进行企业产品和服务的沟通。

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