呼叫中心的运营与管理

文章摘要：客户服务中心作为企业客户关系管理系统中的枢纽和执行者，在对改善企业的客户关系，将短期客户转变为长期客户直至忠诚客户的过程中处于主导地位。提升呼叫中心系统中的地位需要做好以下几个方面：加强客户...

客户服务中心作为企业客户关系管理系统中的枢纽和执行者，在对改善企业的客户关系，将短期客户转变为长期客户直至忠诚客户的过程中处于主导地位。提升呼叫中心系统中的地位需要做好以下几个方面：

1. 加强客户资料的收集和整理工作，建立完整的、及时更新的客户信息数据库；
2. 做好客户行为调查分析工作，为企业的经营活动，提供信息支持；
3. 利用客户数据库，做好客户的个性化服务工作；
4. 利用客户数据库，对企业的研发部门、服务部门提供支持；

那么如何做好呼叫中心的运营与管理

1. 呼叫中心的系统建设：为了考核和监管，呼叫中心的系统是非常有必要上的，这对管理和业务分析是非常有帮助的。为了精确管理，我们需要知道呼叫中心的每位话务员的工作情况，比如具体的接通电话的个数，未接电话的个数，平均的接听时长，通话录音，线路上的呼叫等待时长和实际的接线人员工作强度的。公司需要知道业务是否有增长，客服的人员是否满足了实际的电话需要。
   心得：数据管理在客服中心是能够产生意义和价值的，客服的绩效管理大多来自系统的支持。录音是必要的第三方监管证据，既可以监管客服的工作人员，同样也可以监督到配合的相关人员。
2. 需要什么样的人：性格温柔、声音甜美。如何甄选：做性格测试分析，(如美国MBTI性格测试,可以作为一个主要的参考数据)，观察交流，阅读。
   心得：一个人能做好什么事，性格起决定性作用，选择比培养更重要。
3. 怎么培训：制作工作说明书，定期组织业务考试，要大家熟悉业务流程，让每个人可以通过短期培训快速上岗。
   心得：考试是一种有效的逼迫学习的工具。除了学习，要提供便于获取帮助的知识库，这样更有利于提高服务水平。
4. 怎么管理：指定奖罚分明的绩效管理制度，根据电话接听数量，录音抽检质量，出勤，工作强度等相关指标联合全面考评，奖罚分明，不合格淘汰。用例会的形式，传递公司要求，促进交流沟通，公布赏罚。
   心得：制度必须不断调整，因为人总是愿意偷懒的，所以制度总会被人找出漏洞，制度也必须不断调整，适应变化。
5. 团队建设：客服人员的心态直接影响工作状态，直接关系公司形象，因此保持良好的团队氛围是非常有必要的。这需要公司提供相应的经费来通过组织活动，增进交流来促进形成一个良性的氛围。
   心得：需要布置好环境，搞好卫生，多设置镜子，提醒大家多保持微笑。

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