月均服务2亿人，揭秘中国“便利店之王”的客户服务数字化之路
文章摘要：如今，在大型商超发展纷纷失速，便利店行业日益内卷的大背景下，中国便利店行业市场规模仍持续扩大，据iiMedia Research（艾媒咨询）数据显示，预计2025年中国便利店行业市场规模将达5033亿元。
如今，在大型商超发展纷纷失速，便利店行业日益内卷的大背景下，中国便利店行业市场规模仍持续扩大，据iiMedia Research（艾媒咨询）数据显示，预计2025年中国便利店行业市场规模将达5033亿元。
门店突破3w+，便利店之王诞生
巨大的市场“蛋糕”引来诸多便利店品牌“攻城略地”。其中，这家崛起于东莞的本土品牌，仅用20余年成为了中国当之无愧的便利店巨头。
其前身可追溯到1990年，当时作为中国第一家连锁超市崭露头角，后在1997年转型为便利店。2014年，凭借着前瞻商业思维，该便利店品牌踏上了全国扩张的征程。仅在2023年，便成功开设了近5000家新店，全国在营门店数量一举突破3.5万家大关，一跃成为新晋的“便利店之王”。
时至今日，其足迹遍布全国20多个省、1100多个市、4300多个乡镇，会员数量超6000万，满足不同区域消费者的差异化需求，月均服务顾客超2亿人次。
时间和实践造就了便利店巨头的巍然，助推其从区域便利店品牌一跃成为全国性品牌，足迹踏遍中国。更让同业惊叹的，在如此竞争激烈的便利店赛道，为什么它跑到了最前面？
关于这些，这家便利店巨头有着自己的门道。
加快数字化转型，便利店之王蜕变
其实，该便利店巨头之所以发展迅猛，其中一个原因归功于早早布局数字化经营。从加盟到采购，再到物流管理、销售以及会员管理，其广泛运用数字化与智能化的手段。
很早就意识到，在日趋激烈的竞争中，最核心的还是得练好基本功，产品力、服务力以及供应链协同力的全面提升缺一不可。并且只有“好产品+好服务”相辅相成，才能为消费者提供真正的“品质服务”。
然而，随着消费需求的多元化、消费者购物渠道的多样化以及消费时间的分散化，使得同一顾客的消费行为通常发生在多个平台或渠道上，这也导致了该便利店巨头服务管理逐渐呈现碎片化的趋势，服务人员沟通不畅，导致无法无缝协作。
- 全面整合线上渠道，高效服务，不繁琐
线上渠道的多样性为品牌提供了更多与顾客沟通的途径，但同时也带来了不少问题。比如该品牌线上客服需求覆盖了400热线、官网、微信公众号、小程序、H5商城、微博等多个平台。在实际的购物流程中，同一个顾客往往会跨平台进行沟通。
例如，顾客可能在刷微博时得知活动信息，初步通过微博客服了解商品详情，随后又转至微信小程序商城进行下单。若遇到缺货情况，顾客可能还会通过商城客服咨询其他门店的货品状况。
但在该品牌之前的客户服务系统中，这几条客服渠道相互割裂，信息和操作并不互通。所以当客户在其中一个平台咨询后又转入另一个平台时，后接入的客服对之前的咨询问题一无所知，客服无法辨别该客户的沟通阶段，也就无法匹配合适的话术。
当然，更多的困扰其实还包括，客服人员需要不停在多个客服服务平台的后台来回切换，最终导致整个工作流程的持续内耗。
如何将所有线上渠道有效整合，为用户提供无缝衔接的购物体验？如何在庞大的用户基数下，实现快速响应、精准解答和个性化服务？
该品牌选择通过数字化手段搭建自己的全渠道客服系统，打通了全渠道的客户信息。无论是通过微博还是微信H5商城，都能与消费者实现直接、高效的连接与互动，让客户体验到始终如一的高品质服务。
举一个更具体的例子，在微信H5商城的咨询接待场景中，当顾客进入在线客服界面时，首先会看到一系列咨询类型选项，如订单查询、退换货服务、商品信息咨询以及常见问题解答等。顾客可以根据自己的需求，轻松点击相应的咨询类型。
对于大部分常见的咨询问题，商城配备了智能客服机器人，它能够在短时间内给出准确且详细的回答，省去了顾客等待人工客服的时间。而对于那些更为复杂或需要人工介入的问题，系统会自动将顾客引导至人工客服的咨询队列。
当顾客的问题被转接到人工客服时，客服人员会立即看到顾客的详细信息，包括他们之前的咨询记录、购买历史、所使用的咨询渠道、所在地区，以及他们的沟通偏好和购物偏好等。这些信息不仅帮助客服人员更快地了解顾客的需求和背景，还能够为他们提供个性化的服务建议。
- 深度集成多个系统，优化流程，更高效
不仅如此，全渠道客服系统的应用远超过我们想象的范畴。不仅大幅提升了客户服务的响应速度和准确性，更能全方位地重塑质检管理、工单流转以及座席监控体系，从而实现服务运营的全面升级。
该便利店巨头深知服务是塑造品牌形象的关键，而客服管理体系的完善更是重中之重。如今，由于客服工作压力、情绪化等问题带来的客诉、舆情层出不穷。
通过引入智能质检系统，精准识别服务流程中客服坐席在交流中的语气、用词是否恰当，以及是否解决了客户的问题等，并及时进行纠正。同时，还能够对客服坐席的响应时间、问题解决率等关键指标进行统计，为管理层提供全面的服务质量报告。
当客服坐席出现违规行为时，系统及时进行自动识别和预警，如服务态度不佳、违反公司规定等行为，确保客户服务的规范性和专业性。
另外，客服系统与工单系统联动运行，能够将聊天过程中的客户需求转化为相应工单，根据工单类型及紧急程度自动流转到问题解决部门。问题解决进度能够及时同步客户及相应客服人员，随时随地保障客户的需求不拖沓、不耽误。
从与客服接触到问题解决，全流程自动化、透明化，将客诉风险降到最低，保障客户满意度。这是企业的客户服务标准所在，也是便利店的灵魂所在，让来过的客户能成为老顾客、回头客。
管理万家门店，服务上亿客户，沃丰科技搭建数字化客户服务解决方案助力连锁便利店持续向上增长。未来，沃丰科技期待携手更多便利店品牌，共同探索更多可能性，实现更高效的管理、更优质的服务与更稳健的增长。
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