从线下到线上，奢侈品品牌如何通过数字化转型打造全新增长曲线？
文章摘要：沃丰科技基于现有奢侈品行业合作案例、项目经验和AI能力，为奢侈品牌打造全方位的转型解决方案。聚焦客户服务、客服管理、营销推广等关键环节，助力奢侈品牌开启转型新篇章。
十几年前，奢侈品行业对“来到线上”做生意这件事敬而远之。香奈儿品牌时尚总监Bruno Pavlovsky甚至公开将电商称为“冰冷的屏幕”，认为只有在实体门店，奢侈品顾客才能体验真正的高水平服务。
如今，情况早已大不相同，一度墨守成规的奢侈品牌们开窍了。
绝大多数奢侈品品牌都已入驻电商平台开启线上旗舰店，开设官方公众号，开发小程序商城；GUCCI为了推进数字化战略的发展，与腾讯合作旨在激发物联网、人工智能、数据科学、数字思维等领域的潜能；DIOR在微信内不仅有公众号、礼品卡小程序，每逢节假日也会在朋友圈投放H5广告；LV在小红书试水了直播带货...
“古老而时尚前卫”的奢侈品品牌势头十足地在数字化开疆扩土，对数字化的态度也发生了巨大的转变。
不愁卖的奢侈品，为什么也要转型？
- 奢侈品消费态势愈加年轻化
根据TMI×BCG发布《2023年中国奢侈品市场数字化趋势洞察报告》显示，近90%消费者表示首次购买奢侈品时低于30岁，且其消费能力逐年提升。这意味着年轻消费者正逐渐成为奢侈品市场的重要力量。
而麦肯锡的另一项研究显示，超80%的年轻消费者表示，他们更愿意为独特的体验和个性化的服务买单。这也反映了年轻消费者对于奢侈品消费观念的转变，从单纯的产品购买逐渐转向更加注重整体消费体验。
- 奢侈品走向数字化拥抱AI
根据德勤的一项研究，超过60%的奢侈品品牌已经开始利用人工智能和机器学习技术来分析消费者行为，以提供更加个性化的服务。同时，物联网技术在奢侈品供应链管理中的应用也日益广泛，有助于提高效率和可持续性。
这些都清晰地表明，奢侈品行业内服务转型是顺应年轻消费者需求和数字化发展趋势的必然结果。同时人工智能、生成式人工智能、机器学习等技术不断发展，或将彻底改变奢侈品市场。通过提供更加个性化、高品质的服务，以及积极拥抱AI，奢侈品牌可以更好地满足消费者的需求，赢得市场份额。
深入线上生态的奢侈品牌，如何提升数字化功力？
在此背景下，沃丰科技基于现有奢侈品行业合作案例、项目经验和AI能力，为奢侈品牌打造全方位的转型解决方案。聚焦客户服务、客服管理、营销推广等关键环节，助力奢侈品牌开启转型新篇章。
- 客户服务
根据BCG X腾讯奢侈品调研显示，近58%的消费者会选择线上研究线下购买（ROPO）。
大多数中国奢侈品消费者在购物前，都会通过电话、社交媒体、电商平台、内容资讯等渠道，提前咨询新品和配货等情况，全平台进行比对，以获取更多信息来决定是否线下购买。然而，这存在一个问题：多渠道客服系统的割裂。
比如某知名珠宝品牌在微信小程序、支付宝小程序等线上渠道布局广泛，但客户在使用不同渠道进行沟通时，往往遭遇信息割裂的困境。客户在官网浏览商品后，可能还需通过其他渠道咨询门店或库存情况，但之前的咨询记录无法在不同渠道之间共享，导致客服无法了解客户的完整需求，为客户提供连贯的服务体验。
这种多渠道客服系统相互割裂所导致的信息和操作不互通，不仅给消费者带来繁琐、笨拙的消费体验，也增加了客服的工作负担。客服人员需要不停在多个客服服务平台的后台来回切换，无法根据客户的沟通阶段和历史信息提供针对性的服务，最终导致整个工作流程的持续内耗。
在这样的背景下，沃丰科技通过将IM即时通讯嵌入各种线上平台，帮助该品牌打通了多产品、全渠道的客户信息，无论客户是通过官网在线客服还是微信客服进行咨询，都能获得一致、高质量的服务体验。
同时，AI文本机器人的引入进一步提升了服务效率，它能够根据FAQ解决常见问题，并根据客户的个性化需求进行智能推荐，使线上消费变得更加简单、方便和快捷。
此外，还可以在客服系统中嵌入坐席助手功能，能够迅速识别客户的意图和需求，协助坐席人员快速定位问题并给出专业解答。同时，坐席助手还具备情感分析功能，能够感知客户的情绪变化，为坐席人员提供情感引导，使沟通更加顺畅和高效。
- 客服管理
再出色的工作流程也离不开有效的管理，以保证每一个动作都能执行到位。
某高端奢侈化妆品品牌，以其高品质产品和客户服务著称。通过引入沃丰科技的智能质检系统，实现了工作流程的全面优化和管理效率的大幅提升。该品牌在客服服务质量管理的实施中，管理的复杂性体现在两个层面。
一方面，客服人员的自我学习和自我监督至关重要。为了促进这一点，沃丰科技为该品牌打造了个性化的客服工作平台，使客服人员不仅可以追踪服务单的处理进展，还能学习并掌握先进的服务沟通技巧。
另一方面，从管理者的视角出发，沃丰科技为该品牌客服系统配备了质检机制。通过这一功能，管理人员可以对不同产品线的客服工作进行全面或抽样检查，并依据既定的质检标准给予评分。优秀的客服对话将被选入案例库，供全体员工学习借鉴。而针对存在问题的案例，系统则能够进行深入分析。
在质检完成后，系统将自动向管理人员发送详细的质检报告。报告内容不仅涵盖全量数据，同时也支持特定自定义数据，如用户投诉等关键信息，进而不断提升服务效能与水平。
- 营销推广
大众最直观看到变化的，是营销环节的数字化。如今，数字化营销的方式层出不穷，众多品牌根据自身产品特性来选择适合的营销策略。其中，外呼营销和社群营销是两种备受关注的数字化营销方式。
对于外呼营销来说，通常更适合那些需要个性化服务、高价值且购买决策过程相对复杂的产品。例如，高级珠宝等奢侈品，这些产品往往有独特的卖点，需要销售人员通过一对一的沟通来详细解释产品的特点和价值，以及提供个性化的购买建议。
例如上文提到的某知名珠宝品牌通过外呼营销，帮助销售人员直接接触潜在客户，建立信任关系，并推动销售转化。
而对于化妆品类的奢侈品，社群营销可能是一个更为合适的选择。因为化妆品类产品通常具有较强的社交属性，消费者在购买前往往希望了解产品的使用效果、其他用户的评价以及产品的性价比等信息。通过社群营销，品牌可以建立粉丝群体，通过分享产品知识、化妆技巧、用户心得等内容，增强与消费者的互动和粘性。
以某高端奢侈化妆品品牌为例，其拥有庞大的会员群体与忠实的粉丝基础，但过去触达效果有限，会员活跃度不高。为打破这一局面，沃丰科技搭建客户关系管理体系，通过该体系，品牌成功地建立了社群营销渠道，显著提升了粉丝的活跃度。
该系统不仅能追踪营销素材的传播路径，量化传播效果，更助力该品牌精准把握市场动态，优化营销策略。更为值得骄傲的是，借助这一系统，在母亲节当天社群引流至线上商城的销量激增78%。
奢侈品品牌想要占据更多的市场份额，不仅要深耕线下门店，亦需顺应时代潮流，加大线上布局力度，搭上数字化转型的快车。借助人工智能、大数据等技术提升客户服务质量，优化管理效率，并不断创新数字营销模式，在中国奢侈品市场的游戏里站稳一席之地。
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