大模型升级居家用电小帮手，人机交互尽现AI智慧

文章摘要：2月19日，国务院国资委召开“AI赋能产业焕新”中央企业人工智能专题推进会，不仅彰显了国家对AI技术发展的高度重视，更标志着中央企业在拥抱人工智能、推动产业焕新方面迈出了坚实的步伐。

2月19日，国务院国资委召开“AI赋能产业焕新”中央企业人工智能专题推进会，不仅彰显了国家对AI技术发展的高度重视，更标志着中央企业在拥抱人工智能、推动产业焕新方面迈出了坚实的步伐。

作为国家安全的守护者、国民经济的支撑者和民生福祉的保障者，中央电力企业需主动担当，切实肩负起电力数字化转型的重任，并以积极的姿态拥抱人工智能技术的创新发展。通过将新一代数字技术与能源业务的深度融合，拓展平台功能、优化服务体验，打造能源数字新优势，协同推进电力产业数字化转型。

AI大模型加持，电力服务大变身

在过去，许多用户可能都有过类似经历，急需查询电费情况、户号，或是遭遇电力故障急需报修，甚至是新能源汽车的充电问题。然而，当这些用户选择通过在线客服或热线电话寻求帮助时，常常会发现无法迅速获得满意的解答。

实际上，这些问题背后涉及电力行业多种复杂业务的关联逻辑，客服接到咨询问题后，往往需要转给后台专业人员进行归因溯源，难免因为牵涉岗位多、流程长造成电力用户体验不佳。

而现在，以AI技术赋能电力行业客户服务，引入大模型赋能的语音机器人、文本机器人、知识库、企业搜索等产品能力，电力智能问答应用得以显著提升，实现更精准、更快速地回答，为电力行业带来高效智能的互动体验。

传统电力智能问答存在哪些短板？

传统电力智能问答主要通过关键词或规则匹配的方式来获取结果，返回与用户输入关键词有关的内容，这种结果的准确性受到关键词的限制，无法满足用户的实际需求。

虽然传统智能问答服务正经历着不断的优化与升级，但在客户服务体验方面仍存在以下短板：

1、依赖文字内容匹配，问答泛化性差

基于关键字的问答在处理通用问题及专业问题时主要依赖文字内容匹配，需要完整的关键字信息，对于未见过的输入语言时表达能力较差，准确性不高，导致客户不满意并增加投诉风险。此外，不准确地回答会误导客户，增加人工服务的工作负担。

2、回复内容死板，交互次数繁多

传统智能问答缺乏预测性和关联性，导致客户需要多次交互处理相关问题，增加了时间成本和服务复杂性。例如，用户提问，“我的电费怎么这么贵？”传统智能问答可能只是给出当月电量电费账单，但用户实际上希望同时获得用电建议。

3、缺乏人格特征，用户互动体验不佳

传统智能问答缺乏人格特征，使用户互动单调，亲和性不足。用户更喜欢与具有人格特征的系统互动，这可以提高用户参与感和满意度，同时也有助于建立更紧密客户关系。

大模型赋能智能问答“超进化”

大语言模型如GPT系列，在近年来展现出了惊人的自然语言处理能力，能够理解和生成复杂的语言文本，甚至在某些情况下展现出类似人类的智能反应。这种技术正在被广泛应用于各个领域，包括电力领域。

与传统电力智能问答相比，基于AIGC大语言模型智能问答在哪些方面得到显著提升？

回答问题更准确：在用户问题分析方面，大模型智能问答对用户需求的分析更准确，利用深度学习和分析用户行为与偏好，能够更准确地分析用户的需求，减少机器应答错误的发生率，提高了用户满意度。大语言模型在预训练阶段学习到丰富的语言模式、语义关系和上下文关联信息，具有语义推理能力，能够理解用户的需求意图。

在自学习方面，大模型智能问答具备学习能力，可以在应用过程中自动学习电力领域自然语言的特征，优化模型准确度。同时，利用AIGC深度学习能力，实时校正和优化问答模型并通过引导性对话和主动提获取更多有效信息，优化模型的推理和回答能力。

在个性化服务方面，大模型智能问答通过分析用户行为和偏好，提供更符合用户需求的答案。大语言模型能够理解和适应不同用户的语言偏好，通过微调可以控制生成文本的风格、预期、情感色彩等方面，提供更准确的个性化服务。

提供超预期服务：大模型智能问答具有连贯的对话能力，减少同一问题多次服务，通过上下文信息建模和记忆能力结构进行训练，学习语义关联并生成合理的回答，降低使用成本，快速响应业务的需求。同时大语言模型具备逻辑推理能力，根据学习到的逻辑规则和文本中的语言结构和逻辑关系得出结论，提供更有建设性的回答。

实现拟人化服务：大模型智能问答通过口语化语气词、语言润色等关键设置，赋予智能回答更具人格特色，增强了用户互动真实感，提高了用户体验和互动质量，使机器人的回答更富趣味和个性化，同时保持了准确性和可控性。

基于AIGC大语言模型智能问答提供了更高效、智能的信息交流途径，在用户咨询、故障报修等方面具有广泛应用。

例如当用户提问“我家7月的电费为什么这么多”时，基于AIGC大预言模型的智能问答，智能补全时间信息为当年7月，模拟人的自然语言，一次性回答用户的问题，同时给出完整的、针对性的节电建议解决方案。

值得一提的是，沃丰科技为国家电网等众多中央电力企业提供了全方位的服务支持。在保持传统电话服务的同时，增加了APP在线客服功能，成功地将多种服务渠道融为一体。同时引入智能客服机器人专门负责解答那些重复性较强的咨询问题，大模型智能问答让服务变得更加高效便捷。现在，国家电网的内部上百万员工都能享受到7*24小时无盲时的在线服务。

数智时代，AI大模型成为优化算力瓶颈、放大数据优势、发展数字经济的创新引擎。未来，沃丰科技将持续发力人工智能领域，进一步探索大模型在更多场景的能力和应用，助力新型电力系统应用创新和能源行业数字化转型，推动行业向智能化、数字化和绿色化迈进。

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